07版企职场礼仪new售后类.ppt

* * * * 两腿交叉站立是一种轻浮的举动，也是防卫性信号 女士：双脚：脚跟靠拢、脚尖相距10cm 张角45度，呈V字状。 两脚一前一后，前脚的脚跟轻轻靠近后一只脚的脚弓，重心在后一只脚上 切勿两脚分开 * 特殊要求…… 1.与客户告辞或退出上司的写字间时 不宜立即扭头就走，给人以后背。为了表示对在场人的敬意，离去时，应采用“后退法”—— 目视他人，双脚轻擦地面，向后小步幅地退三四步，然后转身，扭头，轻轻离去。 2.在楼道、走廊等道路狭窄之处，需要与人让形时，为了表示对人“礼让三分”，避免争抢道路，发生身体碰撞，采用“侧行步”—— 面向对方，双肩一前一后，侧身慢行 * 非礼座姿：两腿分开，伸得老远，或是脚藏在座椅下，甚至用脚勾着座椅的腿 * * 值得注意： 1、五指并拢；2、由下往上抬起手；3、握手时间掌握好；4、适当的力度可以表示出对对方的尊重；4、人多时，应走到对方身边握手，不要交叉握手；5、应取下手套；6、手湿或手脏不适合握手时，应向对方表示歉意；7、不要用左手去握手. 握手位置 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关： 一握即放 * * * * 1、接电话应有统一的问候语，并请每一个人都严格遵守； 2、面部表情与声音是接电话效果的体现的重点； 3、嘴里不含东西。 3、听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣； 5、解决完来电人的事项后，主动询问对方是否还有其他需要处理的事项，冒昧地表现出要结束通话会显得很没有礼貌。 7、重要的商务电话，留言时，勿忘留下自己的电话号码； 其他注意事项： 办公区中的的谈话不属于您个人； 在办公区内接手机时，尽量压低声音； 用手机接听私人电话时，尽量回避到不影响其他人的地方； 开会、与客人谈话场合，将手机调为无声/震动 无特殊情况，不在非上班时间致电客人手机。 不必须时，不使用扬声器，尤其在与开放式办公室中与客户交谈过程中。 用心听别人说话 美国汽车推销之王乔·吉拉德曾有过次深刻的体验。一次，某位名人来向他买车，他推荐了一种最好的车型给他。那人对车很满意，并掏出10000美圆现钞，眼看就要成交了，对方却突然变卦而去。 　　　　　　　 乔为此事懊恼了一下午，百思不得其解。到了晚上11点他忍不住打电话给那人：“您好！我是乔·吉拉德，今天下午我曾经向您介绍一部新车，眼看您就要买下，却突然走了。” 　　　　　　　 “喂，你知道现在是什么时候吗？” 　　　　　　　 “非常抱歉，我知道现在已经是晚上11点钟了，但是我检讨了一下午，实在想不出自己错在哪里了，因此特地打电话向您讨教。” “很好！你用心在听我说话吗？” “非常用心。” “可是今天下午你根本没有用心听我说话。就在签字之前，我提到我儿子即将进入密执安大学念医科，我还提到他的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你毫无反应 乔不记得对方曾说过这些事，因为他当时根本没有注意。乔认为已经谈妥那笔生意了，他不需用心听对方说什么，而且在听办公室内另一位推销员讲笑话。 　　　　　　　 这就是乔失败的原因：那人除了买车，更需要得到对于一个优秀儿子的称赞。 　　　　　　　 乔·吉拉德恰恰没有“站在对方立场思考与行动”。他只是想当然地以为“已经成交了”。 * * * * 座位安排的五大原则： 以右为上 居中为上 前排为上 远离大门（面门）为上 良好视野 为上 * * * * * 你是一名客户，当你走进一家公司，站在业务大厅等着接待员来接待你，你可能清楚地看到有两位接待员并没有理会你，你昼耐心地等着，希望他们注意到你在等待他们为你提供帮助。过了一会儿，你开始在想：他们有没有注意到我，是不是他们正忙着重要的事？接下来，你已经等不及了，开始生气了，下面的浍取决于你的I型性格的客户还是II型性格的客户。 * * * * * * 例如：一位客户到了你们修理厂。接待员：您好，今天我能为您做些什么？客户：发动机怠速时有点粗暴不稳。接待员记下“怠速粗暴”后问：发动时怎么样？客户，最近真是很难起动，可能是蓄电池的问题吧。接待员记下”起动困难“后又问：我们会检查的，还有其他问题吗？客户：没有什么问题了。 * 在与客户沟通时，掌握好“特点”与优点“概念及运用，对你的工作是非常重要的，特点描述是事物的特征； 优点一般来说是与省钱、省时、节油、提高性能、安全或便利有关。 例如：接待员是这样说的： * * * * * 小狗照镜子的故事 有一只小狗，在外面闲逛着，却误打误撞，来到了马戏团的倒具间。那些从没见过的新奇东西，一下吸引了他的注意。于是他边走边看，他来到了马戏团表演专门放镜子的房间，但小狗从未见过镜子，不知道此为何物，但是他却看到了一只