置业顾问职场礼仪课件.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 二、举止礼仪 （三）不雅的走姿 （1）方向不定，忽左忽右。 （2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。 （3）扭来扭去的“外八字”步和“内八字”步。 （4）左顾右盼，重心后坐或前移。 （5）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大声喊叫等。 （6）双手反背于背后。 （7）双手插入裤袋。 （四）走姿训练 1．摆臂训练 2．步位步幅训练 3．稳定性训练 4．协调性训练 二、举止礼仪 二、举止礼仪 四、手势 手势是通过手和手指活动所传达的信息。不同的手 势传递不同的信息。 二、举止礼仪 （一）手势礼仪的要求 要规范 自然亲切 协调一致 避免不良的手势 不卫生的手势 不稳重的手势 对他人失敬的手势 二、 举止礼仪 （二）常用的礼仪手势 1、指示手势的标准 手掌自然伸直，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方，手掌与地面成45度 2、常用的引导手势（“请”的手势） 中位手势 横摆式－（请进） 二、 举止礼仪 曲臂式－（里边请） 双臂横摆－（大家请） 二、 举止礼仪 3、递物、接物 传递物品 双手为宜 主动上前 递于手中 方便接拿 尖、刀刃内向 正面朝上 接取物品 目视对方 双手或右手 起身站立 主动走近对方 不抢取物品 二、 举止礼仪 致意 点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可以相互点头致意。 点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。 鞠躬 与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 接送客户时，行30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。 微笑 微笑不花一分钱，去能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不到讨不着、借不来、也偷不去；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑先给他们，那天是他们的需要。 三、交谈礼仪 三、交谈礼仪 交谈礼仪 1、交谈时，保持衣装整洁并面带微笑注视对方、轻点头表示理解谈话。对客人的问询表现关心，并热情回答，语调清晰、亲切、音量适中。 2、称呼其姓氏，如“某先生”或“某小姐、女士”，不用“喂” “哎” 等。 三、交谈礼仪 交谈礼仪 3、讲话时要用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不客气”等礼貌用语，不说粗秽或侮辱性语言，不开过分玩笑。 4、客人与他人说话时，不随便插话，不凑前旁听，如有急事，说“对不起，打扰一下！我有急事与这位先生商量”，并表示感谢。 　四、电话礼仪 人际交往中,电话扮演着重要角色，电话礼仪代表了整个公司职员的素养 四、电话礼仪 电话礼仪 1、所有电话，需在三声内接答。 2、接电话时，先问好，再报公司或部门名称并询问“请问我能帮您吗？” 带着微笑接听电话，会使双方通话更愉快，也会更快更直接得到对方信赖。 四、电话礼仪 电话礼仪 3、通话时，手旁准备笔和纸，记录对方所说重点。中途要与他人说话，应说“对不起”，请对方稍等，同时捂住送话筒，再与他人交谈。 4、客人问询时，应礼貌、清晰回答，不清楚的马上核实给予答复。  四、电话礼仪 5、替他人接电话时，应询问对方姓名、电话，为他人提供方便； 6、通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“欢迎您到××来 ”等，待对方挂断再放下话筒。 电话礼仪 五、接待礼仪 使用名片 客户接待 突发事件应对 五、接待礼仪 使用名片 递交、接受、交换三种方式 1、将名片放在易拿取地方，双手递交、名片正朝对方 2、递交时，微笑、友好、从容 3、接受名片时应当认真观看，郑重存放 4、交换名片时，晚辈应先向地位高、长辈递 交 五、接待礼仪 客户接待 1、接待时应仪表端正，态度亲切 2、客户进门时，主动招呼“欢迎光临”，提醒其他置业顾问注意 3、客户到访时，立即上前，热情接待、寒暄，引导客户入座 4、客户离开时，引导客户至出口，以礼貌的方式留下联系方式 五、接待礼仪 接待禁忌： 不把生活中的情绪带到工作中来； 不在接待区吸烟吃东西； 不素颜接