客房管理第六章——服务质量管理.ppt

* 开夜床服务——dialogue A: Clerk B: Guest A: Turn-down service. May I come in? Good evening, sir. B: Oh, we are expecting some friends. Could you come back? A: Certainly, sir, but it is 9 o’clock, and I got off at 10:00 p.m. Would it be convenient if I returned at 9:45? B: Well, I don’t know, They are a little late. A: Don’t worry. Put out a “Do not disturb” sign, and if I see it, I won’t knock again. B: Then we don’t get a turn-down? A: Oh ,you will. I’ll let the overnight staff know. They’ll come in when you remove the sign. B: You’ve been so helpful. Thanks. A: Don’t mention it. Good night, sir, and do have a pleasant evening. * *贵宾服务 贵宾是指散客和团队客人中能够对本饭店的业务有极大帮助或者可能为饭店带来业务的人；知名度高的外交家，艺术家，政界和商界要人，社会名流，本饭店同系统的机构负责人或高级职员，与饭店同行单位的负责人或高级职员等。 由于贵宾的职务、地位和知名度的不同，饭店为显示对其特殊的礼遇，往往在接待的礼仪和服务的规格标准上区别于普通客人。在客房服务中主要表现在准备服务、迎接服务、住店服务和离店服务四个环节。 * 贵宾等级划分 1、VA级贵宾 (1)国内外有杰出影响的政治家、政府官员； (2)国际上有影响的人士或对饭店的经营与发展有重要影响人人士。 2、VB级贵宾 (1)省(部)以上政府官员或领导； (2)国家旅游局正局级以上领导； (3)国内外著名企业、集团、酒店、旅行社总裁； (4)国内外文化界、艺术界、教育界、体育界知名人士及社会名流； (5)对饭店的经营与发展有重要贡献或影响的人士。 3、VC级贵宾 (1)厅(局)级以下政府官员或领导； (2)各地企业界、金融界、新闻界人士及社会名流； (3)国家副局级领导、国家旅游局正处级领导、省旅游局副局级领导； (4)星级酒店、旅行社总经理、副总经理等旅游业人士； (5)对饭店经营与发展有较重要影响的人士 4、VD级贵宾 （1）酒店长住客人； （2）酒店重要的商务客户 * （1）贵宾抵达前的准备 a、了解客情。客房服务员通过前厅或公关营销部送来的“贵宾接待通知单”了解客情，包括贵宾的姓名、国藉、职业、职务、年龄、禁忌、宗教信仰、生活习惯、客房种类及随行人员、接待单位、接待标准、付款方式、抵离日期和时间以及客人的特殊要求等，以便客人到达时，服务人员能够称其名、道其职并按其生活习惯安排服务工作，进而提供个性化服务，使客人确感宾至如归，受到与“众”不同的服务。 b、清扫客房。确保其处于最佳清洁状况。贵宾房的清扫通常要由专人负责。除进一般清扫外，还须做好一些计划卫生项目如家具上蜡、铜器擦亮、地毯除尘等。客房应在贵宾抵达前数小时准备好。若贵宾晚间到达，还应提前做好夜床服务。 c、布置客房。按“贵宾接待通知单”要求布置客房。贵宾等级不同，相应的客房内物品配备亦不相同。通常鲜花、水果、总经理名牌等为必放物品，客房服务人员应协助花房、客房送餐服务人员将相应增放物品放入该房。 d、查房。严格检查客房，确保万无一失。贵宾房清扫并布置完毕后，须经领班、主管、经理等按规格准备层层检查，以及时发现问题并予以纠正，在客房部经理检查符合标准后封闭客房，禁止无关人员出入。 * （2）贵宾抵达时的迎接 不同等级的贵宾，饭店通常按排不同的接待规格，由不同级别管理人员陪同进入楼层。当贵宾抵达时，楼层服务人员必须在梯口迎接，礼貌地问候客人，根据情况进行适当引领和介绍，并随时做好服务工作，如按客人到房人数及时送上小毛巾和热茶。若贵宾到楼层时无人陪同，服务员应主动热情引领客人进房，并视客人情况，简要介绍客房设施设备及使用方法。 * （3）贵宾住店期间服务 优质的对客服务可让贵宾在住店期间感受到特别的尊重和不同于普通客