卖场管理的目的及方法.docVIP

賣場管理 賣場管理主要的目的有二：提高來客數及客單價，藉此獲得更大的利潤。因此所謂的店頭生財三寶：人、商品、設備，都屬於廣義的賣場管理領域。在本這章則僅就狹義面的賣場管理來探討，針對賣場基本管理作業—服務、清潔、陳列作最佳的規畫和運作。 第一節 賣場基本管理的原則 賣場基本管理包括：人員之服務、賣場之清潔、商品之陳列。 消費者是否能夠滿意店員的服務態度，消費者與店員間能否保有良好的溝通，賣場內外的清潔是否做好，各項生財設備是否正常可用及清潔狀況，商品陳列情況是否方便消費者選用……等，都會直接或間接的影響商店的形象、來客數、客單價及再次光臨的機率。 由此可知，賣場管理的目的之一，是要提高來客數及客單價，而來客數及客單價是創造營業額的二項主要因素，這部份主要是在於提升業績，屬於積極的開源。而賣場基本管理的另一個目的，則是提升效率，屬於消極的節流。而進行賣場基本管理作業的原則為KISS（keep it simple and stupid）概念與3S原則（something special，something different，something new）。 在管理原則上要有KISS的概念，意思是管理應該要標準化、單純化及自動化，儘量使用一些符號、代碼來取代冗長的文字敘述以協助管理，及使用顏色管理、數字管理等手法，如此才能簡單、方便、清楚地進行管理作業，使作業人員及管理者都能一目瞭然。 以清潔作業為例，假如我們利用綠色表示清潔狀況良好、黃色表示有待改進，而紅色表示很髒亂來製作清潔狀況表，管理者就可以很容易的知道那裡的清潔狀況需加強，何時的清潔作業作的不夠等資訊而易於督導。 而管理標準化的目的在於，有一致性的標準，店職員才有遵循的依據，不致發生模稜兩可、無所適從的現象，因此要將各種作業要求清楚的寫下，建立明確的標準作業流程書等書面依據；並簡化各項作業程序，讓店職員容易「照章行事」，如此單純化作業才容易使店職員習慣標準作業，而維持一定的服務水準；管理自動化即引進適當的自動化軟硬體設備，導入銷售時點系統、電子訂貨系統，如此不但可增加作業效率，還可迅速收集各項有用資訊提供管理決策時的參考。 另外在商品差異化方面要掌握3S原則。如在便利商店自助區或是其他貨架上，常有新鮮、奇特的商品推出；或是增加代收各項電信費用、停車費、代客沖印、快遞、設置自動櫃員機等服務，若附近的店家並未有此類服務，很容易就可凸顯出本店的特色，而吸引顧客進門。一般來說，電視上正猛打廣告的商品，即屬於「新」產品；或是季節性商品機動更新，也符合「新」的原則；又或是在商品的組合上，有不同於以往的巧思，也算是「新」的。而為維持商品的差異化，不但要不斷引進「新」的商品，更要是特別的、獨家的，例如華彩軟體屋首創24小時，全年無休的軟體專賣店，店內還提供網路咖啡及豐富的電腦叢書。 第二節 服務 消費者喜歡來店的原因之中，服務因素佔有一成以上的影響力，親切的服務能夠讓顧客有「賓至如歸」的感覺，而樂意再次光臨。親切的服務有賴以下幾點原則： 留意待客用語 常使用「您好」、「歡迎光臨」、「請稍候」、「是的」、「對不起」、「抱歉」、「讓您久等」、「先生（小姐）您的發票，祝您中獎」、「謝謝惠顧，歡迎再來」等待客用語，以營造商店親切愉稅的購物環境。在問候顧客的同時，仍須留意以下幾點說明： 要表示歡迎。並儘量記住顧客的名字、特徵、習慣，讓他（她）感受到被尊重的感覺。「歡迎光臨」是在不認識來客的姓名時才說的，如認識來客，代之以「陳媽媽早！跟昨天一樣嗎？」「林小姐您好，剛下班嗎？」之類的問候語會更好；又如顧客使用信用卡時，可說「羅小姐，麻煩您在這簽一下名。」，還顧客信用卡時可說「羅小姐，您的信用卡及發票…。」 適時給予祝福；例如「孔小姐，這是您的發票，祝您中獎」…等。 要給等待服務的消費者知道你已注意到他，請他（她）再稍候，同時要對顧客的等候，給予致歉。 對顧客的問題要以肯定的語氣口答。 力行服務5S 所謂服務5S，就是服務迅速（speed）、要面帶微笑（smile）、應對要機警（smart）、適時表現誠摯態度（sincerity）、對店內商品要有概括之認識（study）。 適時提供協助 適時提供消費者相關產品的購買，或是新產品的介紹，都會讓消費者感受到尊重與關懷。避免於顧客發問時以否定語氣回答，如不知道、不行等等，因此平時須多留意。 缺貨處理原則 當顧客所欲購買的商品正好售完時，應先表示歉意，接著告知顧客該商品何時會進貨，甚至建議其他替代性商品。 客訴處理原則 當客訴發生時，應該要誠懇的關心顧客的感受，不可忙著推諉責任；仔細聽其述敘後，參考其意願給予換貨或退款等處理，必要時應給予額外的補償。 第三節 賣場 一、店頭外觀的重要性 招牌須定期維護、招牌燈定期維修，櫥窗時時保持乾淨明亮，地板應勤清掃、不隨意推收