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店铺营运管理 第一节 店长基本素质 店长是一名导演，他（她）可以在店铺这个舞台上，导演出喜剧，也可以导演出悲剧。要想成为一个优秀的店长，必须不断地充实自己，使自身的素质不断提高。 塑造一个管理者的形象——言谈举止大方得体，彬彬有礼，有教养，处世公正。 二、具备全面的管理才能： 1．培训指导才能。 2．销售管理能力。 3．判断力。 4．业务知识的获得能力。 5．业务改善能力。 三、善于沟通，树立榜样。 1．与下属保持良好的沟通。 2．自我控制和以身作则。 四、店长的自我提高。 1．行业知识的吸取。 2．专业技能的提高。 3．良好态度的培养。 店长岗位职责 店长就是一个店的管理者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者，是企业的代言人，是店铺的核心。因此，店长需要站在经营者的立场上，综合地科学地分析店铺运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针。执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。 一、店长的工作职责： ·理解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售的策略。 ·遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。 ·负责管理专卖店（柜）的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态，并对导购进行培训。 ·负责盘点，帐簿制作，商品交接得准确无误。 ·负责店铺内货品补充，商品陈列。 ·协助公司主管处理与改善店（柜）运行问题。 ·协助公司主管与所在商场的沟通与协调。 ·了解周边品牌销售情况，并及时反馈。 ·激发导购工作热情，调节货物购物气氛。 二、店长日常工作重点： 作为一个有责任心的店长，对于每天的工作细节都要留心，店面营运一般分为三个阶段：营业前、营业中和营业后。 1．营业前： ·开店电器及照明设备。 ·带领店员打扫店面卫生。 ·召开晨会（晨会是一天中最重要的工作之一） ·公司政策及当天营业活动的分布与传达。 ·布置当日目标，与当月目标进度的完成情况分析。 ·前日营业情况的分析，工作表现的分析、总结。 ·培训新员工，交流成功售卖技巧。 ·激发工作热情，鼓舞员工士气。 ·清点货品及备用金。 ·核对前日营业报表，传递至公司。 2．营业中： ·检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌。 ·控制卖场的电器及音箱设备。 ·备齐包装纸、包装袋，以便随时使用。 ·维护卖场、库房、试衣间的环境整洁。 ·及时更换橱窗，模特展示，商品陈列。 ·注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。 ·及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。 ·收集市场信息，做好销售分析。 ·做好促销活动的开展前准备和结束后的发展工作。 3．营业后： ·核对帐物，填写好当日营业报表。 ·营业款核对并妥善保存。 ·核查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患。 ·关好门窗，开放安全防盗系统。 4．营业规范： 作业流程图： 到岗登记 更换工作服、佩带工牌、检查仪表 打扫卫生、整理货架货品 用营业开始 停止营业 注意交接班的工作顺序 到岗、离岗的登记 整理货架货品、打扫卫生、统计报表帐目 更换工作服 离岗登记 三、店长应存的权利 1．人事方面： ·有权利参与营业售货员的招聘，录用。 ·有对员工给予奖励和处罚的权利。 ·有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工。 ·有权利根据表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见。 ·有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定。 ·有权利对店内的突发事件进行裁决。 2．货品方面： ·有权利对公司的配货提出意见和建议。 ·有权利拒收有质量问题的货品。 ·对店内货品调配有决定权。 日常销售活动 一、营业流程 营业 迎接顾客 留意顾客 品牌信任型 购买比较型 随意闲逛型 接待顾客 介绍商品 展示商品 鼓励顾客试穿 否 顾客是否购买 是 核价开票 包装商品 核对单据、交付商品 送客致谢 二、销售任务分解、完成 店长必须公平管理的分配销售任务，保持工作热情，以积极进取的工作精神带好全体员工，努力实现更好的销售业绩。 店铺安全管理 一、防止偷窃 1．偷窃者的行为特征： ·穿着奇装异服，抱着与季节不符的衣服，如宽大的衣服、外套等，并且在陈列商品的四周或暗处、货区死角的地方购商品。 ·视线留意四周的情况，与店员目光接触时，会立刻躲开，长时间在店内逗留。 ·拿大袋子的顾客。 ·结群进入店铺，行为夸张怪异的人，其中一人或两人向店员问东问西，分散店员注意力，给同伙制造偷窃机会。 2．应对方法（注意偷窃者的眼神）： ·所有员