新技市场服务人员规范细则.ppt

课程内容 第一章 新技行销人员行为规范 第二章 客户信息必威体育官网网址范围及要求 第三章 处理顾客诉怨技巧 目的 1、随着各线缆厂商竞争加剧，相互之间网络信息、技术信息和经营信息必威体育官网网址显得越来越重要，作为设备供应商，在与各线缆厂商进行广泛合作的同时，必须树立必威体育官网网址意识，防止泄密，保证线缆厂商的商业利益 2、加强行销服务人员信息安全、必威体育官网网址意识，避免技术支援人员无意泄露线缆厂商秘密，引起不必要的损失或相关法律责任 范围 1、客户商业务运作体系、组织结构，以及业务关系及工作职责 2、客户管理制度、业务流程 3、客户工作规划（计划）、作业计划 4、技术档案与资料、工作记录 5、设备维护技术指标 6、质量管理制度及数据 7、属于客户之外的第三方所有，但客户对该第三方负有必威体育官网网址义务的技术信息和经营信息 8、客户所有的、具备法律规定的商业秘密性质的其他信息 要求 与客户业务接触时，应严格执行客户的信息安全、必威体育官网网址规定 工程师在日常工作中，对从客户获知的商业秘密有必威体育官网网址责任 不得以盗窃、利诱、胁迫或者其他不正当手段获取客户信息必威体育官网网址范围内的商业秘密 不得披露、使用或者允许他人使用以上条规定的手段获取的客户信息必威体育官网网址范围内的商业秘密 不得违反客户有关保守商业秘密的要求，披露、使用或者允许他人使用其所掌握的客户信息必威体育官网网址范围内的商业秘密 除为客户设备进行技术支持和其他售后服务外，对客户所有资料不得抄录、复制和带离 要求 客户提供的商业秘密归客户所有，工程师只能在约定（通过合同或协议形式）的业务范围内使用，在约定的业务范围之外，不得以任何方式使用客户的商业秘密 不得以任何方式向任何第三方泄露、出售、出租、转让、许可使用或共享客户的技术信息、经营信息，或提供可接触客户技术信息、经营信息的手段 如果因履行合作项目，需要向合作单位提供客户的必威体育官网网址信息，应先获得客户的书面同意，并确保该合作单位不向任何与项目无关的人泄露信息（必要时可与合作单位签定必威体育官网网址协议） 要求 合作项目结束时，应根据客户的具体要求返还全部或部分含有“技术信息”、“商业秘密”的书面、电子资料 对客户的必威体育官网网址义务不因项目合作结束而终止。只要客户的相关信息还属于法律上规定的商业秘密，则对该等信息的必威体育官网网址义务就一直存在 以上范围及要求，适合技术支援所有人员，所有新技人员应严格执行对客户信息必威体育官网网址，对违反客户信息必威体育官网网址规定并给客户造成损失的，责任人应承担赔偿客户损失并负相关的法律责任，包括民事责任、刑事责任 课程内容 第一章 新技行销人员行为规范 第二章 客户信息必威体育官网网址范围及要求 第三章 处理顾客诉怨技巧 第一章 新技行销人员行为规范 顾客抱怨的发生原因 棘手顾客的应付技巧 处理顾客抱怨的技巧 令人欢迎的人际沟通技巧 顾客不满发生的原因 服务人员态度，服务太差 35% 收费过高 28% 等待太久，耗费时间 27% 强迫邀请 　　 21% 技术太差，产品不好 17% 售后服务太差 7% 宣传（广告）夸大 7% 其他 15% 顾客抱怨的真正原因70%来自于「沟通不良」 棘手顾客的应对技巧 1、面对激动的顾客： 先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后再来解决问题。 别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定真是那么回事。 当碰到这样的顾客，务必保持冷静。 棘手顾客的应对技巧 2、面对不太吭声的顾客： 以开放式问话技巧，鼓励他多回答一些 是什么问题？ 怎么发生的？ 希望我们怎么帮助你呢？ 要我怎么做呢？ 棘手顾客的应对技巧 3、面对善于抱怨的顾客： 善于抱怨的顾客通常话都比较多，倾听才是最重要的： 您需要我们怎样处理？ 您希望得到什么样的处理结果？ 棘手顾客的应对技巧 4、面对生闷气顾客： 把你所看见的情形说出来 让他能够一吐心中闷气 棘手顾客的应对技巧 5、面对蛮不讲理的顾客： 要保持不动气，脸露出微笑： 您希望这个问题得到怎样地解决？ 要满足您的期望对我来说也是个问题，请问我该怎么办？ 棘手顾客的应对技巧 6、面对有敌意的顾客时 让他继续叫吧！让他将火气发泄掉 注意听他讲些什么 运用肢体语言，表示关切 运用言语的技巧：如「是的」、「原来是这么回事」 复述那个使他生气的原