电话沟通技巧(Jason)8.3.ppt

* 400电话客户已经在前进行了多次选择，并听到了各种语音提示，快速接听只会体现 服务及时，不存在接电话过快。 重要的第一声 建立详细、准确的客户档案和详细的来电登记及查询是非常重要的。 案例1：原来有一位客户一天多次打电话进来，每次我们都要问其如何称呼？客户无法忍受这种不尊重的服务了，就问：你们是什么客服中心吗？刚刚打过电话又来问姓什么，我姓张。 案例2： 一位李女士打电话进行业务咨询，因两星期前她已来过电。我们客服人员报完工号，直接就问：请问是李**女士吗？对方又惊讶又温馨：你怎么知道是我？这种服务感受已完全不一样。客服人员继续寒暄：上次的问题后面没再发生了吧？“ * 报工号同时可以询问对方称谓，以便后面沟通进称呼。 重要的第一声 建立详细、准确的客户档案和详细的来电登记及查询是非常重要的。 案例1：原来有一位客户一天多次打电话进来，每次我们都要问其如何称呼？客户无法忍受这种不尊重的服务了，就问：你们是什么客服中心吗？刚刚打过电话又来问姓什么，我姓张。 案例2： 一位李女士打电话进行业务咨询，因两星期前她已来过电。我们客服人员报完工号，直接就问：请问是李**女士吗？对方又惊讶又温馨：你怎么知道是我？这种服务感受已完全不一样。客服人员继续寒暄：上次的问题后面没再发生了吧？“ * 1、有客户详细档案记录可以直接询问，如是张**先生吗？ 2、问清楚称呼，做出详细记录，下次来电可直接进行询问。 重要的第一声 建立详细、准确的客户档案和详细的来电登记及查询是非常重要的。 案例1：原来有一位客户一天多次打电话进来，每次我们都要问其如何称呼？客户无法忍受这种不尊重的服务了，就问：你们是什么客服中心吗？刚刚打过电话又来问姓什么，我姓张。 案例2： 一位李女士打电话进行业务咨询，因两星期前她已来过电。我们客服人员报完工号，直接就问：请问是李**女士吗？对方又惊讶又温馨：你怎么知道是我？这种服务感受已完全不一样。客服人员继续寒暄：上次的问题后面没再发生了吧？“ * 1、有客户详细档案记录可以直接询问，如是张**先生吗？ 2、问清楚称呼，做出详细记录，下次来电可直接进行询问。 重要的第一声 建立详细、准确的客户档案和详细的来电登记及查询是非常重要的。 案例1：原来有一位客户一天多次打电话进来，每次我们都要问其如何称呼？客户无法忍受这种不尊重的服务了，就问：你们是什么客服中心吗？刚刚打过电话又来问姓什么，我姓张。 案例2： 一位李女士打电话进行业务咨询，因两星期前她已来过电。我们客服人员报完工号，直接就问：请问是李**女士吗？对方又惊讶又温馨：你怎么知道是我？这种服务感受已完全不一样。客服人员继续寒暄：上次的问题后面没再发生了吧？“ * 学会倾听、学会提问； 适时沉默，倾听客户的声音。其作用相当于一封闭性的问题。 聆听是整通电话成功的关键。往往有时候答案就隐含在客人提供的信息中。　　认真地聆听使我们能在最短时间内抓住客人提供的主要信息，从而使自己有重点地回复和找到客人的需求点。 * 改善聆听质量的建议： 1.抓住重点，留心细节，将全部注意力集中到顾客身上 2.让另一端的人感到您在用心听他讲话。不仅要听讲话 的内容，还要注意顾客的表情和声调，理解顾客的需 要和担心，站在顾客的立场上，表示对顾客的理解 3.不要立刻对事情做出判定，重要内容要复述得到确认。 4.不要随意打断对方的说话。 5.有目的地将你感兴趣的话题引向深入。 这个九原则同时引出我下面的问题：---提问 * 通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。　 （禁忌：连续三个封闭式问题） 　　通过提问，理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。“您能描述一下当时的具体情况吗？”、“您能谈一下您的希望、您的要求吗？”。这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。　 　　通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧：“您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？”客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。 1、针对性问题 针对性问题的作用是什么呢？能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。 　　2、选择性问题 　　选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答“是”或者“不是”。这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说：“您朋友打电话时，开机了吗？”开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答“是”或者“不是”。　 　　3、了解性问题 　　了解性问题是指用来了