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问题背后的问题 目 录 前 言 1 第一章 个人担当的图景 1 第二章 做更好的选择 3 第三章 QBQ——问题背后的问题 4 第四章 别问“为什么？ 4 第五章 受害者 5 第六章 “为什么发生在我身上？” 5 第七章 “为什么我们必须要经历这些改变？” 5 第八章 “他们为什么不能沟通的更好？” 6 第九章 别问“什么时候？” 6 第十章 拖延是失败的朋友 7 第十一章 “我们何时有更多的工具和更好的体制？” 7 第十二章 “我们何时才能听到点新鲜的东西？” 7 第十三章 别问“谁？” 8 第十四章 糟糕的水手责怪风向 9 第十五章 部门间的壁垒高 9 第十六章 击败裁判 10 第十七章 谁的失误？ 10 第十八章 主人翁精神 11 第十九章 团队合作的基础 11 第二十章 让个人担当落实每个人身上：所有的QBQ包含一个“我” 11 第二十章 我只能改变我 12 第二十二章 “不是他，是我” 13 第二十三章 “什么时候他们才会说到做到？” 13 第二十四章 考验你的诚实与正直 13 第二十五章 个人的力量 13 第二十六章 QBQ式的祈祷词 14 第二十七章 真正的模范，请起立！ 14 第二十八章 实践个人担当——所有QBQ强调行动 14 第二十九章 什么也不做的危险 15 第三十章 谢谢来Home Depot购物 15 第三十一章 所有阶层都有领导 16 第三十二章 领导力的根本 17 第三十三章 领导者不是解决问题者 17 第三十四章 麻烦问题的伟大列表 17 第三十五章 QBQ（问题背后的问题）的精神 20 第三十六章 智慧 21 第三十七章 我们买了太多的书 21 第三十八章 最后一幕 21 第三十九章 学习的发动机 22 前 言 从休斯顿高速公路旁树立的广告牌上看到这个问题——“个人担当这个概念到哪儿去了？” 我不知道是谁把它放在那里的，但它确实让我大吃一惊。首先，它似乎说的很真实——个人担当这个想法到底发生了什么？为什么人们对他们自己的问题、行为或感觉老是去指责其他的地方、人或者事？有一些例子： 有一天，我在加油站的便利商店，想找一杯咖啡喝，当时咖啡壶是空的，于是我跟柜台后的先生说：抱歉，没咖啡了。他指着距离不到十五呎的同事说：咖啡归她的部门管！ 我大为感叹：部门？在一个跟我家客厅同样大小的路边加油站？ 另外，在某班越洋班机上，空服员透过对讲机说：各位旅客，由于餐点部送错片子，我们将无法为您播放原订的影片，敬请原谅。 披萨外送店显然漏掉了我们点的餐，我只好踱着方步等待，饥肠辘辘的家人则待在车上。就在此时，柜台后的年轻人出其不意地说：嘿，别怪我，我才刚换班哩！ 我们常听到：不是我的错，不干我的事或不是我的问题。等类似话语。我深有所感，于是写下这本书。 这本书是写给曾经听过以下问题的人看的： 这工作该归哪个部门负责？ 他们怎么不事先沟通好呢？ 谁该为这些失误负责？ 我们为什么得忍受这些改变？ 什么时候才有人来教导、训练我？ 这些问题似乎没什么，但它们反映了个人责任的缺乏，实际上我更喜欢用“个人担当”这个词语，它是我们今天看到的很多问题的核心。反过来，让我们去思考并问一些个人担当的问题是我们能做的最有力的和有效的事情，以提升我们的组织和生活。“问题背后的问题”（QBQ-The Questions Behind the Questions）是我们前几年发展的工具，它能帮助每个人通过问更好的问题来执行个人担当。我从1995年开始写作和演说这个观念，这个话题同以前一样引起了强烈的共鸣，我几乎每天听到新的提高生产，增强团队合作，减少压力，改善关系和提高服务而成功的故事。QBQ给人们最大的好处是个人受益：一旦我们开始练习QBQ思考，事情就会变好的。人们会更加开心。对于那些选择个人担当的人来讲，生活会令人更加满意和愉悦。所以如果我们听到过上面列出的问题，如果自己为别人缺少担当责任而感到苦恼，如果你意识到自己也有这样的想法--这本书很对你合适，好好享用吧！ 第一章 个人担当的图景 那是明尼亚波利市区美好的一天，我途经Rock Bottom餐厅，想吃顿简单的午餐。餐厅人山人海，赶时间的我，很庆幸抢到了一张吧台边的凳子，坐下几分钟后，有位年轻人端了一整拖盘的脏碟子，匆匆往厨房方向走去，他用眼角余光注意到我，于是停下来，回头说道： 先生，有人招呼您了吗？ 还没有，我说，我只是想来一份沙拉和几个面包卷。 我替您拿来，先生。您想喝点什么？ 麻烦来杯健怡可口可乐。 对不起，我们只卖百事