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ISO培训内容 第一节：ISO基础知识 质量管理的历史； ISO9000是什么； ISO9000的发展史； ISO9000的作用； ISO9000术语与基础； 质量认证； 质量认证； 质量体系审核； 质量管理发展5个阶段： 18世纪末—19世纪末，操作者检验； 19世纪末—20世纪初，IT检验； 20初，制造体系，设置质检部门；（1.2.3.为事后检验） 1930年-1950年，预防质量，抽检； 1960年，TQM全面质量阶段。 提出以顾客为中心 什么是ISO9000? ISO是国际标准化组织（简称）是个负责制定国际标准的机构。 ISO是国际标准化组织ISO/TC176技术委员会制定的质量管理的标准。 ISO9000发展史是什么？ 起源：美国军事工业： 1963年MIL-Q,9858A《》MIL-I,45208A《》1)1979年，ISO国际标准化组织产生TC176； 秘书国：①法国：术语(质量方面)；②英国：检验要求；③美国：质量管理体系； （2）7年努力，1987年ISO9000国际标准产生：ISO9000共26个标准； （3）三个版本：87版、94版、2000版； 2000版标准的构成： ISO9001 94版特点：共20个要素 质量体系：①管理职责；②资源管理；③产品形成；④测量分析改进； ISO2000 特点：①减少数量；②减少语言语差；③体现质量管理的8大质则；④与其它管理体系协调；⑤以最少的要求提供信任；⑥适用不同行业； ISO9000的作用：内部、外部、评价能力：①满足顾客；②满足法律法规； ③自身改进与管理的需求； 通过程管理方法达到增值：目的为了利润。 引言：①标准适用不同行业。②质量管理体系要求，区别与联系。 区别：①定义不同：质量管理体系是质量管理全过程的要求。 产品要求：是指产品的符合性即符合技术规范，行业标准。 ②适用性不同：不同产品有不同技术规范。质量管理体系适用各种产品的质量管理。 八大原则 原则之一：以顾客为关注焦点； 什么是顾客:按收产品的组织和个人，简单的说是指买主与用户。 组织与顾客的关系、交换关系。 关注与顾客了解顾客需求：转化为组织的需求、满足顾客需要、尽量超越顾客期望。 ①调查顾客需求；②建立沟通渠道；③质量责任不能推卸；④顾客的满意度递升。 怎样做到“以顾客为关注焦点”； 在质量方针、目标中体现。 全体员工都要理解以顾客为关注焦点。 所有质量都要体现以顾客为关注焦点。 组织有沟通渠道，定期与不定期与顾客沟通。 把顾客的意见在组织内传达。 对顾客要求和满意度进行评审。 原则之二：领导的作用：（权力作用、典范作用、调度作用） A、 制定方针、设定目标。 建立质量管理体系。 价值观建立。 配备资源。 管理评审。 创造一个持续改进的环境。 原则之三：全员参与（职责清楚、目标明确、提供创造性环境、人员能力满足企业现行和将来发展需要。） 组织做好哪些事； ①正确对待所有员工。 确定员工参与什么；不同职责参与的活动不同：①意见反馈 （规定渠道）②积极参与本职工作并做到最好。 畅开全员参与的渠道：A、报告问题的渠道；B、领导征询下 级意见； 给员工参与的机会。 开展多种形式的质量管理活动。 进行有针对性的培训。 严肃处理阻碍全员参与的事情。 原则之四：过程方法 什么是过程：指一组输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 过程链：过程 + 过程 + 过程； 运用过程方法来管理质量。 识别过程；②严守职责；③关注接口；④进行控制；⑤监测； 监测：是指过程质量审核。 原则之五：系统的原则方法（体系二系统） 如何进行系统管理？ 识别过程（样品管理方法） 用最有效的方法组成进行网络。 根据目标开发相应过程。 步骤； 设定目标； 过程管理加强； 建立管理体系； 追求效率； 原则之六：持续改进 步骤： ①明确现状寻找差距：a、与标准比较；b、与竞争对手比较； c、市场调查；取得了成绩，存在的问题。 改进目标、存在的问题。 评价有效性和效率： “有效性指目标达成和程度”、“效率指资源与成果间的关系” 改进分析工具： B、原则： 改进的目的是为了满足顾客要求。 改进过程。 改进是一种纠正预防措施。 全员参与，不间断。 用数据分析（事实）。 原则之七：基于事实的决策方法 以数据分析和其他事实为依据； 有关目标达成的数据； 数据管理：a、非数字数据；b、数字数据； 可靠的分析工具； 理解和运用统计技术； 原则之八：与供方互惠的关系 A、①供方是组织的资源，是组织的五大受益者之一； ②建立互利关系； ③如何建立互利关系：a.选择合适数量的合作伙伴；b.与供应商常交流；c.对供应商产品和体系进行临控；d.要求供方持续改进；e.长期