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企业的基本出发点 从客户着手: 没有客户企业就没有存在的可能性. 从质量开始: 没有质量就没有未来. 从要求抓起: 没有要求就没有工作质量. 如何得到一张系统的客户需求列表 一个由父母和孩子组成的家庭，开车出来度假，并在我们酒店预订了房间，计划下午抵达酒店。通过酒店各工作团队间的配合，我们得到了一张系统的客户需求列表，最初的列表是这样的： 确认预订成功（预订当时） 确认酒店的方位（告诉客户通往酒店的路上能见到的路标，帮助客户轻松找到酒店正门） 帮助客户卸下行李 提供泊车位置 整洁漂亮的大厅 标志醒目的前台 前台有乐于为客户提供登记服务的工作人员（确定预订真是有效，快速登记并确认费用标准，接受信用卡） 如何得到一张系统的客户需求列表 帮助客户找到预订的房间 匹配的房间钥匙 确认房间里没有其他人 带卫生间的、设备齐全的舒适房间 安静的整体环境 齐全的娱乐设备，如游泳池等 适合儿童使用的就餐区 准时叫醒服务 如何得到一张系统的客户需求列表 早餐 快速的结账服务 帮助客户确认下一个目的地的方位 确定当晚的其他预订 愉快地退房 这张表已经基本囊括了客户入住酒店所涉及的各个环节，但在实际操作中还可以进一步完善。仔细考虑其中的每一项，是否有多余或不足的项目，这样，我们就能了解 如何得到一张系统的客户需求列表 环节可能产生问题，从而有针对性地防止问题的发生。 让我们来具体看看其中的一些项目： 确认预订成功。如果是团队预订，那么我们将为客户留下一条记录，并告知客户预订成功，请客户放心。然后，等客户入住的时候，我们只需在记录本上草草记录即可。 如何得到一张系统的客户需求列表 确认酒店的方位。这一点当然无需记录，只需让接线生在电话中向客户说明即可。 告诉客户通往酒店的路上能见到的路标。这一条有必要进行记录，以免酒店的标志被其他某些漂亮的广告牌挡住，或者标志离公路出口太近，使客户来不及选择行车路线。这些都有可能给客户带来麻烦。 帮助客户轻松找到酒店正门。通常酒店前后都会留出车位，这样客户无论将车停在 如何得到一张系统的客户需求列表 什么位置都至少能找到一扇门。但现代建筑的设计风格常常使客户难以区分酒店的正门；另外，客户到达酒店时常常因为长时间驾车而处于疲劳状态，因此，应当帮助顾客尽快找到正门。此外，最好避免在酒店四周放置其他物品，以免挡住客户视线 帮助客户卸下行李。计算好时间，最好在客户刚好从车上取出所有行李的时候走到车边，当客户在前台办理入住手续的时候 如何得到一张系统的客户需求列表 帮助客人看管行李。 提供泊车位置，有待应生负责泊车，一切就变得更简单了。客户把车交给待应生，他就可以绕开拥挤的停车场，轻松走进酒店了。 整洁漂亮的大堂。虽然客户在大堂停留的时间很短，但是酒店通常都不会为了增加客房而压缩大堂的空间，因为给客人的第一印象非常重要。 如何得到一张系统的客户需求列表 标志醒目的前台。这一点做起来并不容易。如果不使用标志或标志不明显，顾客就会在收银台、房间管理处，以及接待处之间转来转去，找不到要找的地方而使客户产生抱怨 前台有乐于为客户提供登记服务的工作人员。目的是为了避免以下情况的发生：客户需要帮助但前台找不到人；前台服务人员只顾打私人电话，或者头也不抬地盯自 如何得到一张系统的客户需求列表 己电脑；还有的时候，前台服务人员完全听不懂顾客所使用的语言····· 确定预订真实有效。如果顾客能够按事先商量好的费用标准，并严格遵守预订的时间，那么预订房间就是很简单的事情。但实际的情况常常是，满脸倦容得一家之主靠在柜台上正办理各项手续，孩子在地上哭天喊地，而前台要处理的单据却总是没完没了，电脑键盘噼里啪啦响个不停。真 如何得到一张系统的客户需求列表 希望这一切能够快点结束。真正有办法的工作人员会在这种情况下懂得如何与顾客很好地配合。无论如何，我们最终必须给客户一个房间，否则就没有以下的几条了。 -快速登记并确认费用标准 -接受信用卡 -帮助客户找到自己的房间 -匹配的房间钥匙 如何得到一张系统的客户需求列表 -确认房间里没有其他人 -带卫生间的、设备齐全的舒适房间 -足够的毛巾、肥皂等用品 这个案例的目的：帮助客户成功的关键在于了解客户的真正需要，并围绕这种需要合理地安排生产；同时，还为我们指出了一种具体可行的工作思路：将工作中的不足之处列成表格之后，管理团队就可以对公司的运作情况进行分析，然后建立相应的 如何得到一张系统的客户需求列表 工作程序、培训计划、并制定公司制定。这样，公司就帮助客户获得成功，并每一次都成功。 充分发挥管理团队的丰富的想象力吧，一步步把自己变成客户需求的创造者。 如何得到一张系统的客户需求列表 领导者的角色 确保每一项任务有明确的要求 提供必要的资源 帮助下