服务管理学2.ppt

如何使一次客户变成终身客户 优质客户服务 汽修厂发展的关键 1、利润 客户 我国现阶段的修理厂 1、人员素质相对不高 2、接触汽车的时间不长 3、汽车的发展快于人员的发展 4、车主对车的认识不够 5、竞争无序 汽修厂发展的关键---人 汽车维修企业赚钱的最终手段—汽车维修技师:随着维修行业的消费信誉度的提高，随着人们对于汽车知识的认识，靠不良的经营理念赚钱的办法将越来越走向死亡。 充满希望的汽修行业 衣食住行当中没有任何一项的服务可以和汽车相比 对于汽车的发展速度非专业人士很难搞清楚 单件价格很高，低价的没面子，消费水平永远向上看齐 流动的门面，不象房产固定不变 需要不断的维护 中国汽车售后服务业 ?这是一个被誉为二十一世纪中国黄金产业行业。 ??在发达国家早已证明拥有巨大市场活力的行业。 ??方兴未艾的。 ??在国外，汽车后市场的销售额是汽车销售市场额的几倍。 汽修企业发展的关键 不是资金—可以通过贷款，而且本身投入不多； 不是车源—关系社会和人情经济； 不是配件—有广大的汽车配件市场做后盾； 不是设备—各种展会，各种服务公司应有尽有； 唯一难满足的是人—各方面的人员，不仅技术人才，还有管理、营销、接待、人力、策划等各方面的人才 汽车维修界的人员现状 年薪25万聘请一个站长 人员结构两极分化：40岁以上，初中起点居多，多数属于传统手工业者的延续；40岁以下，半数属于以汽车维修当作养家的职业，还有一部分接受过专业教育。 行业准入门坎底 汽修厂人员的不足 能力不足——指挥更大的修理厂运行的能力不足，因为我们很多厂都是小企业 汽修厂的最佳利润点——适度规模 意识不够——对员工的激励意识、发展意识 知识欠缺------很多人不愿介入的行业 技术欠缺 汽车维修界的现状 车辆情况：种类多，技术杂，年限长，车况参差不齐；新技术引入汽车界的过度时间短。 当代汽车维修工的培养方法 奉行“1/3车晚上修”的说法的人可以培养。 当代汽车维修工的培养方法 仅凭满腔的热情很难有所作为，还要看基本素质，但对于后备力量切不可以“唯学历论”，高等学历也会影响企业的发展，最近的一次人才招聘会上就有一家国外企业提出：清华、北大毕业生免谈 当代汽车维修工的培养方法 要求维修人员写工作日记，即加强记忆，又为以后提供资料； 当代汽车维修工的培养方法 在广范的基础上培养对某一车型、某一技术的精湛，以便于维修人员收集整理资料和快速提高技术水平。对于一个维修人员的要求不可以太杂。4、3、2、1方法 当代汽车维修工的培养方法 注意开发优秀员工的能力，将善于引进和开发新技术、新设备的员工更好的使用，开发一件有益的工具可以提高数倍效率 当代汽车维修工的培养方法 位员工规划一个锦绣的前程----30岁以前设计个人的前程 告诉员工:你自己的成长经历 不相当元帅的兵不是好兵 当代汽车维修工的能力要求 具有极强的逻辑推理能力； 具有一定的英语基础； 机电一体化的有机结合； 对于计算机知识的掌握； 会挑选和使用延伸设备的用 修车的本原——证明 1、在大脑中画一棵大树 2、做一道复杂的证明题 3、用两种方法解题 4、最关键的是过程 5、所有的能力要求都是在为做题做准备基本故障的诊断思路 诊断的有效途径----合理使用检测设备 合理使用检测设备可以延伸我们的五官 合理使用检测设备减少主观臆断的错误 合理使用检测设备是一种科学 检测设备使用现状 大多数设备还是为了主管部门的要求而买 很多好的设备被久放库里 修理工的意识还是在“猜”,而不是“诊” 设备的真正 利用率不足40% 优质的服务的目标 学习优质服务的理念和提供优质服务的方法。了解如何将一次性客户转变为终身客户 什么是优质客户服务？ 优质服务就是超越客户的期望值——不仅要满足 为什么优质客户服务重要？ 服务业的成长 竞争的加剧 对客户理解的加深 优质服务具有经济意义 1、服务业的成长——外因 提供服务的企业比以前更多了——北京5000多家修理厂 2、竞争的加剧——自我的完善 企业生存取决于获得竞争优势 3、对客户理解的加深 我们比以前更明白客户客户需要什么——70年代的售货员、80年代的司机、90年代的修理厂 4、优质服务具有经济意义 优质服务不仅可以帮助企业保持现有的业务，还可以吸引新的业务 不同类型的服务 冷漠型 生产型 友好型 优质型 如何确定客户服务质量？ 主要从2个方面 程序方面 个性化服务方面 “生产型” 程序方面/Procedure 及时Prompt 有效率/Efficient 一致性/Consistent 个人方面/Personal 不敏感/Insensitivity 缺乏感情/ Cold 疏远/ Estr