行为规范.ppt

行 为 规 范 倡导以更高标准要求自己 员工通用行为规范 仪容仪表 行为举止 语言态度 仪容仪表 整体： 自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神奕奕，充满活力，整齐清洁，微笑是物业员工最起码应有的表情。 头发： 头发要经常梳洗，保持整齐清洁，自然色泽，切勿标新立异。 发型： 面容： 身体： 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，口气清新，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。 饰物： 男女员工工作时间均不允许带有色眼镜。 衣服： 1、工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。 2、制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 3、西装制服按规范扣好纽扣，衬衣领、袖整洁，纽扣扣好。 4、裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 手部： 保持手部干净，指甲内不允许残留污物。指甲长度不超过指尖2毫米，女士不涂抹有色甲油。 鞋： 上班时统一穿着深色正装皮鞋，且保持鞋底、鞋面、鞋侧整洁，以黑色为宜。夏季禁穿露脚趾凉鞋。 袜： 工牌和徽标： 上班时应统一佩戴工牌，工牌佩戴在左胸襟处（男士上衣口袋正中上方约1厘米处），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。 行为举止 整体： 姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不发出物品相互碰撞的声音。 站姿： 以站姿工作的员工应保持精神饱满，目视前方，挺胸、收腹、两腿直立，男士两腿自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前胸或背后；女士两腿并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。 坐姿： 以坐姿工作的员工上身保持挺立姿态，男士双腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。 行走： 员工工作中行走的正确姿势：两腿分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。 1、员工作工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 2、与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超过客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。 3、三人并行，中间为上，右侧次之 （以客为尊） 4、行走时不允许把手放入衣袋里，不允许双手 抱胸或背手走路，不允许勾肩搭背，不允许嘻 戏打闹。 5、走路动作应轻快，但非紧急情况下不 应奔跑、跳跃 。手拉货物行走时不应 遮住自已的视线。 会见客人： 1、应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯。茶水的温度应在70℃左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯七分满。来客较多时，应从身份高的客人开始沏茶，如不明身份，则应从上席者开始。 2、与人接触保持适当的距离（1.5米左右） 3、时刻保持微笑的表情，笑容自然适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30-60%，保持正视。 4、自觉将手机调成震动，使用手机时应注意回避。 5、不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾或手掌遮住口鼻，将头转向无人一侧，并及时道歉“对不起”。 介绍： 1、做介绍时，受尊敬的一方有优先了解全，首先把年轻着、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成年人。之后，再向另一方介绍。 2、自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“***，您好！” 握手： 1、与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足正立，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即可。手要洁净、干燥和温暖，用力要适度。 2、北方寒冷的冬季，在户外与人握手，来不及脱手套时，应先致歉“对不起”。 名片： 接受名片时，须起身双手接受，认真阅看； 递名片时，由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，正面朝上，正对对方； 互换名片时，右手拿自己的名 片，左手接对方的名片后用双 手托住。 引导客人： 引导客人时，要热情有礼、一视同仁，应保持在客人