罗宾斯管理学第11章.ppt

* * * * * * * * * * * ? 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–* 当今组织中的沟通问题 管理网络世界中的沟通 法律和安全问题 对公司电子邮件和即时信息不适当地使用 有意或无意地传播或受到黑客攻击而造成机密信息的损失 人际沟通的缺乏 在虚拟环境中交流，难以达到像面对面那样的效果 在虚拟环境中进行沟通，要达成理解和进行合作以完成工作更加困难 ? 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–* 当今组织中的沟通问题 联系与关注的比较 对于以独特的视角观察组织，管理网络世界中的怨言犹如十分有价值的资源 员工的抱怨 (“热键”) 顾客的抱怨 对网络中的怨言做出反应 将它们视为获得信息的有效来源 传递能够澄清谣言的信息 采取措施在有利时机解决问题 建立一个网络抱怨点. 继续监管公共抱怨点 ? 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–* 当今组织中的沟通问题 管理组织的知识资源 构建员工可以进入的在线信息数据库 创建 “实践社区”，群体在此可以分担忧愁，分享专门知识，以及相互地信息交流 。 ? 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–* 沟通和顾客服务 与顾客有效的沟通 辨认存在于任何服务传递过程中的三个要素： 顾客 服务型组织 提供服务的个人 构建服务于每一个顾客个性化需求的强大的服务文化 倾听和回应顾客 确保信息以有效率、有效果地与顾客打交道 ? 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–* “政治上准确”的沟通 不要使用那些老套的、带有恐吓色彩的或者由于某种差异而会造成的对他人的冒犯的词汇或语言。 总而言之，在沟通中，要尽可能谨慎地使用词汇。 ? 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–* 知识点 沟通 人际沟通 组织沟通 信息 编码 通道 解码 沟通过程 噪声 非语言沟通 身体语言 语调 过滤 选择性情绪 信息超载 行话 积极倾听 正式沟通 非正式沟通 下行沟通 上行沟通 ? 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–* 知识点 横向沟通 斜向沟通 沟通网络 小道消息 电子邮件 即时信息 博客 维客 音频邮件 传真 电子数据交换 电话会议 视频会议 网络会议 内部互联网 外部互联网 实践社区 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * ? 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. ninth edition STEPHEN P. ROBBINS PowerPoint Presentation by Charlie CookThe University of West Alabama MARY COULTER ? 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. ? 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 管理信息技术 第11章 学习方式：全国招生 函授学习 权威双证 国际互认 认证项目：注册高级职业经理、人力资源总监、品质经理、生产经理、营销策划师、物流经理、项目经理、企业管理咨询师、总经理、营销经理、财务总监、酒店经理、企业培训师、采购经理等高级资格认证。 颁发双证：高级注册 经理资格证+MBA研修证+人才测评证+全套学籍档案 收费标准 ：仅收取1280元 网址： 报名电话 0451 咨询邮箱：xchy007@163.com 咨询教师: 王海涛 地址：哈尔滨市道外区南马路120号职工大学109室美华教育。 近千本MBA职业经理教程免费下载 -----请速登陆：  ? 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–* 要点概览 理解沟通 区分人际沟通与组织沟通. 详述沟通的功能. 人际沟通的过程 解释沟通过程的七个要素. 列出管理可以运用的沟通过程. 描述非语言沟通以及它如何发生. 解释人际间有效沟通的障碍以及如何克服它们. ? 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.