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三、 导游口才技巧 1．导游讲解技巧 2．导游与游客的交流技巧 四、导游接送站口才 1.恰当称呼游客，掌握称呼的一些礼节。 2.及时送上温馨的问候。 3.自我介绍的表达技巧。 4.设计好欢迎词。 5.致欢送词的技巧。 训练与思考 阅读下面这段材料并体会其中的口才技巧。 提示： 导游口才不仅要求导游人员要介绍出游客放眼所及的景物，还要介绍出当地的历史、地理知识，只有这样才能得到游客的认同。 第三节 谈判语言表达 一、 谈判中的语言沟通 1．谈判语言的类型 （1）根据语言的表达方式不同，谈判语言可以分为有声语言和无声语言。 （2）按语言表达特征，谈判语言可分为专业语言、法律语言、外交语言、文学语言、军事语言等。 2．语言艺术在谈判沟通中的作用 （1）语言艺术是谈判中表达自己观点的有效工具。 （2）语言艺术是通向谈判成功的桥梁。 （3）语言艺术是实施谈判策略的主要途径。 （4）语言艺术是处理谈判中人际关系的关键。 3．谈判沟通中运用语言艺术的原则 （1）客观性原则。 （2）针对性原则。 （3）逻辑性原则。 （4）隐含性原则。 （5）规范性原则。 （6）说服性原则。 4．谈判语言的沟通技巧 （1）谈判中“听”的技巧。 （2）谈判中“问”的技巧。 （3）谈判中“答”的技巧。 （4）谈判中“叙”的技巧。 （5）谈判中“辩”的技巧。 （6）谈判中“说服”的技巧 二、谈判中的行为语言沟通 1．谈判行为语言的作用 （1）行为语言可以作为口头语言的补充，起到辅助表达、增强力量、加重语气的作用。 （2）在适当的场合，行为语言可以代替语言表达的意图或情绪。 （3）行为语言可以表达言语难以表达的思想感情、意图、要求、条件，传递出与口头语言一致或相反的信息。 （4）行为语言在某些场合会起到调节情绪的作用。 2．谈判行为语言的观察与运用 （1）谈判行为语言的观察。 （2）谈判行为语言的运用。 ① 观察。留心观察才能学会运用。 ② 训练。训练的目的是为了使个人的行为语言给人以自然的感觉。 训练与思考（部分） 1．谈判语言的主要特征是什么？ 2．谈判语言的基本技巧有哪些？ 提示： 结合教材中相关部分并结合具体案例进行思考和回答。 第四节 推销的技巧 一、吸引顾客的注意力 1．顾客的注意力分析 2．顾客注意的分类 顾客对销售活动的注意可以划分为两大类型：有意注意和无意注意。 3．引起顾客注意的原则 （1）加强信息刺激。 （2）顾客各不相同，具体对象具体对待。 （3）观察顾客的情绪反馈。 4．引起顾客注意的技巧 （1）开场白。 （2）巧提问。 （3）出奇言。 二、 促使顾客产生兴趣 1．顾客兴趣的生成 （1）实用性。 （2）经济性。 （3）美观性。 （4）耐用性。 （5）娱乐性。 （6）时尚性。 （7）教益性。 （8）有限性。 （9）安全性。 （10）健康性。 2．引发顾客兴趣的方法 （1）表演示范法。 （2）体验示范法。 （3）写画示范法。 （4）贴心交谈法。 答案： 训练与思考 参考第一题 小D的错误在于忽视了顾客的注意力，他这种漫不经心的推销方式无法引起顾客兴趣。一般情况下，人们只会把注意力放在那些与自己切身利益密切相关的事物上，把注意力放在自己认为最重要、最迫切需要解决的问题上，而对其他问题的注意力将随着事物重要性的减少而降低。尤其是在今天，广告漫天飞，推销人员到处跑，可以想象，一个经常被推销人员打搅的办公室工作人员的心态与热情将是怎样的。毫无疑问，他们只会注意自己期待的、与自己密切相关的人与事。因此，推销人员要在推销一开始就必须从顾客最关心、与顾客切身利益有关的事物开始谈起。 推销小袋包装食品最常用的办法是示范法，由推销人员自己示范而引起兴趣。顾客观摩后，购买的兴趣会大增。多带一些免费品尝的样品，带上小本子和笔，记下顾客所说的关于食品的话，这些让顾客感到自己很重要，从而对推销人员产生好感，利于推销取得成功。 第二题 答案：B 反驳极易引起推销人员与顾客的正面冲突，可能会给顾客心理增加压力而使顾客产生抗拒心理，甚至会激怒顾客而使推销失败，所以我们排除掉A。与顾客辩解也不是上策，如措辞不当会破坏推销气氛以及推销双方的情绪，从而使推销人员陷于不利境地，也会使顾客在原由异议之外，又增添新的障碍，因此永远不要在异议上纠缠，所以我们排除掉C。请顾客再看其他货品也是不明智的，非到万不得已不要使用，顾客对价格感兴趣说明他已对商品产生了购买欲望，只需最后一步就能促成购买行为，没有必要让自己前功尽弃，这样看来D也是不可取的。如果顾客异议很大，应该先同意顾客的看法，然后再向他们介绍自己产品的优点。如，我们的产品虽然价格贵了点，但经久耐用，返修费少，使用更加安全，操作方便。这样会使顾客更易于接受你的说法，有利于促成交易，因此我们选择了B。