卓越的人际沟通与冲突管理_上课简报版讲义.pdf

卓越人際溝通與衝突管理 講師：丁復興 『卓越的溝通與人際關係』 ㄧ、相愛容易相處難─溝通與人際關係 二、好溝通─能改變關係、凝聚共識 三、溝通障礙：堅持己見、未肯定對方 四、缺乏傾聽、回應與準備 1 人際溝通的基礎 • 來自清楚的定位與認真傾聽 ﹝認清角色、學習傾聽─溝通與人際關係基礎﹞ •做不到的事不說、說到就要做到─信任 ﹝事實會說話、結果會證明﹞ • 熱情、態度 ﹝讓人接受、儀表與形象﹞ 凝聚共識─先掌握目標與瓶頸 • 我是誰？﹝姓名、單位、年資、職務﹞ • 我上課的心情與期待是？﹝答在問中﹞ • 我溝通遇到的瓶頸是？﹝知所不足﹞ • 我希望改善溝通與人際關係對象是？ ﹝目標﹞ 不憤不啟、不悱不發 計畫、練習、開口 2 凝聚共識─從共同目標開始 ‧由組長彙整全組意見、設定本次上課全 組共同達成之學習目標﹝二至四項﹞ ‧必須符合有可能達成、且有意義之要件 ‧此要件必須有的衡量標準或結果 ‧必須全體簽名以示負責 溝通與人際關係的信念 • 投緣就是好─同流才能交流 • 放下身段、提高身價 • 培養足夠的專業 •保持好的儀表 • 溝通前充足準備 3 化解衝突的關鍵─做對事情 刺蝟原則﹝喜歡與聚焦﹞ 一、我的專業是甚麼？﹝興趣、學經歷、專 精與用心之處﹞ 二、我的經濟來源是完成甚麼具體工作或績 效指標？﹝請具體舉例說明﹞ 三、我對現在工作熱情原因是？ 四、我未來計劃？﹝進修、職務、態度﹞ 溝通與人際關係的關鍵 融洽氣氛帶領─投緣• • 學習互動催化─理性感性 •聽者有意導引─引發興趣 好關係、好溝通 4 改善人際關係、強化彼此共識 ‧我課後要改善的人際關係對象是？ ‧為甚麼這對象對我很重要？ ‧我期待我們的互動或關係具體改變是？ ‧我要如何發揮熱忱改善關係？ ‧執行後具體好處是？ 問題、原因、對策、執行、預期好處 以情境治療改善溝通、化解衝突 ‧找出問題（情緒引爆點） –情境：人（誰對我說）、空間（衝突在哪發生） ‧改變情境 – 重現問題情境 – 插入設定：快樂/平靜的人、事、時、地 – 重回問題情境 ‧改變自己（控制情緒）、改善問題 5 第一步：放鬆、去雜念 ‧深呼吸 ‧全身放鬆 ‧抓一個聲音點，專注聆聽 第二步：回想一種憤怒情境 ‧人（誰對我說） ‧空間（衝突在哪裡發生） ‧自己的感受 6 第三步：回想一種快樂/平靜情境 ‧人與事 ‧空間 ‧自己的感受 第四步：重回現場、改變設定 ‧重回憤怒情境 ‧插入快樂/平靜情境 ‧自言自語、自我打氣 7 第五步：放鬆、回神 ‧深呼吸 ‧全身放鬆 ‧抓一個聲音點，專注聆聽 回顧情境治療DIY ‧自我引導（放鬆、去雜念） ‧回想一種憤怒情境 ‧回想一種快樂/平靜情境 ‧