7.终端卖场教练必备技巧.doc

序　　　　　　言 为使导购员充分地认识掌握服务基本知识、技能的重要性；为使导购员更好地领会掌握服务专业知识和技巧的意义；为使导购员真正地感悟到掌握销售语言艺术的作用；服饰品牌终端培训教师可以根据实际情况有针对性地布置实战作业和讨论提纲，使导购员更加生动、深刻、有效地在实际工作中身体力行。培训教师也可以利用其它方式促进导购员的学习和训练，达到提高服务质量，创造销售业绩，学有所用，实干实践、实效地掌握顾客服务全过程的目的。 我们知道，营业员站柜台是企业经营性的活动，一般是在固定的营业场所进行，通过“拉近策略”吸引消费者购买。在交易过程中顾客的购买态度多为易变的，成交也非易事。为此营业员在努力促成消费者购买行为方面，应不断学习工作所必需的社会知识、专业知识和业务技能，并要了解顾客，娴熟地运用推销技巧，随机应变，把握良好的成交时机，促进销售。 “唯高”公司推出的终端卖场教练必备技巧中的六项大纲，囊括了服务系统的行业化、专业化的系统模式，具有极强的实战价值，可达到最大程度的普遍适用性。 教练的意义及其工作重点 《道德经》：知人者智，自知者明。 《孙子兵法》：知己知彼，百战不殆。 1、教练的作用就是让被教练者自知 2、教练的工作重点聆听：从对方的叙述中了解他的目标和现在的位置。发问：通过提问帮助对方挖掘自我的盲点，发现他的潜力所在。区分：让对方更加清晰（哪些行为是对自己的目标有用的）回应：发挥镜子的反射作用，及时指出对方的问题。 3、经理与教练的区别 第二章、订立结果导向的标准 1、订立结果导向的标准（一） 2、订立结果导向的标准（二） 3、避免店面教练/主管的不良心态光圈作用不好意思（有所保留）鸡蛋里挑骨头着眼于极端例子看心情而定似我当年强将手下无弱兵好好先生缺乏明确标准顺我者生 第三章、确定销售服务评核范围 为何要评核？ 公　司为了确保团队表现达到顾客的期望，故此团队表现的需要定期及有效地量度个　人当量度个人表现时，以下项目需要确定： ａ．正面地确认有效的表现ｂ．认知及处理不良的行为ｃ．设计回馈模式 确定销售服务评核范围 店务工作：陈列橱窗货品摆放货品折叠清洁工作 招待顾客：打招呼产品介绍试穿附加介绍安排付款售后服务 内部沟通：清晰准确清晰交代实时沟通 评核步骤 准备： 订立评核范围 确立标准 将评核标准 通知员工 过程： 观察实例 反复引证 实时评核 跟进： 实时提交报告 尽快给予响应 跟进表现 第四章、销售教练的技巧：鼓励式回应／教育式回应 一、销售教练的技巧：鼓励式回应１．　准备：个人及团队２．　组织：时间、内容、过程、环境、目的３．　即时４．　明确指出良好的表现／努力５．　引导对方发表该表现的重要性６．　总结及补充７．　分享感受８．　表示继续支持及响应９．　安排跟进 二、销售教练的技巧：教育式回应１、准备：个人及团队２、组织：时间、内容、过程、环境、目的３、即时；但给予同事足够的时间作心理准备４、明确指示需要改善的行为５、引导同事认同其表现所产生的坏影响６、表示明白其理由，但强调自己的看法 ７、要求对方提供解决办法８、要求对方作出改善的承诺９、总结及补充１０、分享感受及自我透露１１、表示继续支持及响应／重建信心１２、安排定期跟进及检讨会议 第五章、制定ＳＭＡＲＴＩＥ目标的技巧 具体性Specific－目标须明确有远景量度性Measurable－目标必须可清晰衡量，如：尺子的刻度可供量 度进度达致性Attainable－订立的目标需予人有鼓励及成功感的，不可太 高或太低，要配合实际环境相关性相关性Relevant－订立目标所应用的例子、数据必须符合所定目标　 跟进性Trackable－明确清晰跟进行动、形式、负责人物、沟通方 式、时间等互动性Interactive－提问、邀请建议及作出鼓舞式的响应投入感Enthusiastic－分享感受，使用具鼓励性语调、行动及语言 评核：团队精神（一）一级：能在团队中配合其他成员，有一定的合作精神，态度端正，有时会考虑态度目标与利益。二级：尊重团队中的每一位成员，能在团队中积极配合其他成员，有较好的合作精神，态度端正，当团队目标与个人利益冲突时，总是以团队为先。三级：经常为团队提出有意义、建设性的意见，当团队目标与个人利益冲突时，总是以团队为先。 四级：能加强团队中其他成员的合作意识，能加强部门团队的合作意识，当团队目标与个人利益冲突时，总是以团队为先。五级：能管理团队成为一个高度配合、互相信任与支持的团队，并与其他团队紧密配合，团队成员都能做到当团队目标与个人利益冲突时，绝对以团队为先。 评核：服务意识（二）一