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客服管理方案.ppt
客服部管理方案 2010年7月10日制作 一、考核 1、按集团制定的考核方案,在原方案的基础上增设或修改一些考核项目,详见《客服部绩效考核》 二、培训 1、每周固定安排一天进行培训,培训内容有:产品知识,礼仪礼貌,客服投诉与处理等等;另外凡销售和售后有关于产品知识的培训也积极参与 三、工作职责 客服专员(售后部分): 1.维修出厂3天客户电话回访 2.所有售后投诉受理及跟踪 3.新增客户统计 4.流失客户回厂统计 5.售后活动支援 6.二手车客户回访 7.报表制作:每周投诉统计表;每月投诉汇总表,客户满意度统计表,回访报表 三、工作职责 客服专员(销售部分): 1.销售交车现场调查: 2.新车交车后7天回访,精品核对、保险核对、车价核对、客户资料核对 3.A卡客户跟踪会回访 4.所有活动礼品发放,VIP卡发放及开通 5.市场活动支援(客户资料收集,促销资料邮寄,信息发送,活动现场协助等等) 6.报表制作:每月客户满意度统计表,销售客户背景分析表,A卡客户统计表 7.部门日常事务:申领文具,费用报销等 三、工作职责 客服专员(基盘客户及流失客户维护): 1.流失客户跟踪回访(分3个月流失客户,6个月流失客户,1年流失客户) 2.客户基盘管理 3.客户关怀(包括:客户生日短信祝贺,客户违章提醒,投诉客户礼品赠送,重大节日短信祝贺,天气提醒等等)详见《客户关怀方案》 4.VIP客户管理(VIP登记,积分管理,积分兑换,VIP登记升级等等) 5.代办客户年审(收费),收集资料转交财政部办理,办理完毕后收回资料(备注:不代买车船税和路桥费) 6.报表制作:基盘客户管理,流失客户分析表,流失原因分析,新增客户分析表 三、工作职责 客服主管: 1.直接受总经理领导,全面负责安排、管理客服部工作及日常运作 2.客服部培训 3.维持公司良好的服务秩序,提供客户优质服务 4.协助投诉处理并跟踪结果 5.监督客户满意度,针对弱项进行整改措施建议分析 6.提升客户满意度,并以第三方监督形式督促售后和销售部 7.客服部门工作计划和工作总结,员工培训与考核(每月5号前上报) 8.针对每月CSI,SSI厂家分数和每季度面访结果,对本店弱项作出整改措施报告;错误率统计(当错误率大的时候做) 9.负责厂家关于CR部的活动,并协助其他市场部活动等 四、客服部规划 1.严格按规定完成客户职责工作(3名客服专员+1名客服主管) 2.每月以考核内容对客服工作进行考核 3.每隔3个月进行客服专员工作互换 4.针对目前SSI和CSI的电话调查、面访调查分数较低,必须加强客服对客户满意度的宏观调控和促进,把客服回访工作由信息回访改进为促进满意度回访。在每一次的维修出厂回访和销售交车回访当中向客户宣导“如遇到厂家电话调查或面访,请给予我们10分或马上与我们联系” * *
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