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管理规程---- 工作程序培训 培训者------ 于宗山 保安员交接岗之工作程序  接岗前准备 交班（交岗） 接班（接岗） 站岗 接岗前准备工作步骤及重点说明 做好上岗准备工作，整理好仪表仪容，上岗前自我检查工作，符合规范； 接班前10分钟，领班布置当天的工作任务及注意事项。 岗前准备工作是为宾客提供更优质服务的保证； 良好的仪表仪容是提供服务的基础。 交班（交岗）工作步骤及重点说明 本班次遗留问题记录在《保安员交接岗记录》（见保安－表01）上，向下一班交待本班次情况； 将对讲机、岗本交给下一班岗； 排队离岗。 对重要事件或突发情况要有事情经过上报。 接班（接岗）工作步骤及重点说明 列队赶赴哨位，接替上一班岗； 了解岗位情况，明确任务； 查看《保安员交接岗记录》，问清有无遗留问题。 交接事项及处理结果或进展情况应详细。 站岗工作步骤及重点说明 姿态端正，庄重大方； 根据任务注意哨位周围环境情况； 做好岗哨的服务工作。 端庄的站姿表示对客人的尊重和宾馆的风范 车辆引导及服务之工作程序 车辆引导 拉门服务 接待服务 引导车辆停放 车辆引导工作步骤及重点说明 当车辆驶入宾馆大院时，示意司机将车开至正门门前； 在指挥车辆时要五指并拢，右手伸出，手掌与地面垂直，示意司机停稳车辆； 示意司机将车门保险打开。 标准的手势是保安员工作规范的体现。 拉门服务工作步骤及重点说明 立即跑到离客人最近的车门； 手心向上，将门拉开，然后手心向下挡在车门上沿顶部，礼貌地请客人下车； 礼貌地向客人问好，欢迎客人光临宾馆。 对光头和出家人人无须将手心向下挡在车门上沿顶部 接待服务工作步骤及重点说明 示意礼宾员提拿行李和物品； 礼貌地引导客人入店，将客人的行李和物品交礼宾员。 引导车辆停放工作步骤及重点说明 示意司机开向停车位； 用手势和语言指挥车辆入位； 查看车辆外观状况，并记录在《车场停车登记表》（见保安―表03）上。 提醒司机将贵重物品随身携带，并关好车门。 为客人提供乘出租车服务之工作程序 询问 调派 拉门 道别 询问工作步骤及重点说明  当客人需要出租车服务时，主动礼貌地问候客人； 简洁明确地询问乘车客人数、前往的目的地。 礼貌问询是服务意识的最佳体现。 调派工作步骤及重点说明 立刻通知宾馆大门保安员调派车辆到达宾馆指定位置； 示意乘客稍等，并查看携带行李的数量和体积。 拉门工作步骤及重点说明 示意车辆平稳停靠于距乘客较近的位置，打开车辆后备厢； 协助乘客将行李摆放妥善； 首先手心向上，将门拉开，然后手心向下挡在车门上沿顶部； 请客人上车，将车门关好； 转告司机客人所去的目的地。 为司机和乘客提供便利，是优质服务的体现。 道别工作步骤及重点说明 示意司机将车门保险关好； 礼貌地与客人道别，欢迎客人再次光临，目送客人和出租车离店。 “VIP”等级和接待规格之级别 V5 V4 V3 V2 V1 V5主要客人礼品标准其他接待规格重点说明 国家级领导、外国驻华使节等 鲜花60元、水果60元，附带欢迎卡、总经理名片和夜床礼物 重点保卫设备专查贴身管家留车位订车服务相关专用物品 总经理、副总经理、市场营销部经理、前厅部经理、接待部门经理、大堂副理出面迎送 V4主要客人礼品标准其他接待规格重点说明 各部委级领导、各科研院所院长级、同行业高级管理人员、国内外知名公司总裁级客人等 鲜花40元、水果40元，附带欢迎卡、总经理名片和夜床礼物 重点保卫设备专查留车位订车服务相关专用物品 总经理、副总经理、市场营销部经理、前厅部经理、接待部门经理、大堂副理出面迎送 V3主要客人礼品标准其他接待规格重点说明 重要司局级领导、大公司总裁级客人等 鲜花30元、水果30元，附带欢迎卡、总经理名片 留车位订车服务 市场营销部经理、前厅部经理、接待部门经理、大堂副理出面迎送 V2主要客人礼品标准其他接待规格重点说明 常住商务客人、重要或大型会议会务组人员、重要处级干部、同行业总经理、总裁级客人、部门重要业务客户、董事会成员等 鲜花20元、水果20元， 附带欢迎卡销售经理、大堂副理出面迎送 V1主要客人礼品标准其他接待规格重点说明 宾馆重要会员卡客人、慰问型客人（投诉、生病、生日） 鲜花10元、水果10元， 附带欢迎卡销售经理、大堂副理出面迎送 接待VIP客人V3以上客人之工作程序 客人抵达 接待服务 重点保卫 客人抵达工作步骤及重点说明 接到上级通知、优惠接待通知单或《会议团队预订通知单》后，应在客人抵达时间前一小时做好准备工作； 提前预留停车位，视情