饭店客房管理04.ppt

饭店客房管理 Housekeeping management 第三章 客房服务管理 第一节 客房服务模式 饭店的客房服务形式主要有楼层服务台和客房服务中心两种。 一、楼层服务台 （一）楼层服务台的设立背景 我国饭店特有的客房服务形式。 在每个楼层设立服务台，楼层服务台受客房部经理和主管的领导，24小时设专职服务员值台。 一、楼层服务台 （二）楼层服务台的优缺点 1.优点 给客人以亲切感 安全、方便 有利于客房销售 能加快退房的查房速度，避免等候过久产生不悦 一、楼层服务台 （二）楼层服务台的优缺点 2.缺点 劳动力成本高 管理点分散，服务质量较难控制 易使客人产生被“监视”之感 第一节 客房服务模式 二、客房服务中心 ？什么是客房服务中心模式 即不在楼层设立服务台，客人住宿期间的服务要求由与客房部办公室相连的客房服务中心统一协调。 服务中心实行24小时值班制，设两部以上电话，值班人员接到客人要求提供服务的电话后，通过饭店内部的呼叫系统通知客人所在楼层的服务人员上门为客人服务。 二、客房服务中心 （一）客房服务中心的设立背景 与国际接轨 国外饭店管理集团的大量涌入 减少对入住客人的干扰 降低饭店经营成本 二、客房服务中心 (二）客房服务中心的优缺点 1.优点 对客服务的角度： 自由宽松的入住环境，保持安静，减少干扰 上门服务，更多的个人照顾 客房管理工作的角度： 统一指挥，提高工作效率，强化时效观念 有利于形成专业化的客房管理队伍 减少人员编制，降低劳动成本 二、客房服务中心 (二）客房服务中心的优缺点 2.缺点 亲切感较弱，弱化了服务的直接性 不适合会议客人和团体客人 服务的及时性受到影响 不安全因素无法及时发现、处理 第一节 客房服务模式 三、选择客房服务模式的依据 目前，我国大部分中、高档次饭店都采用了客房服务中心这一模式。除此之外，还有些饭店采用既设立客房服务中心又设立楼层服务台的综合模式。 选择哪种服务形式，要根据饭店自身的实际情况及客人的需要；既体现饭店自身的经营特色又能受到绝大多数客人的欢迎。 第一节 客房服务模式 三、选择客房服务模式的依据 实际操作中考虑以下因素： 1.本饭店的客源结构、档次。 中外宾、商务散客 会议团队客人 客源构成复杂 2.饭店自身的硬件条件 垂直交通问题→服务速度 通讯条件→需求及服务信息传递 安全监控系统、钥匙系统 建筑特点 三、选择客房服务模式的依据 实际操作中考虑以下因素： 3.饭店自身的安全条件 所在地区的治安情况及本饭店的安全设施是否完备 4.本地区的劳动力成本 经济发达地区 经济不发达地区 第二节 客房服务项目及内容 一、住客的类别及对客房服务需求的分析 客房服务包括两个方面：一是满足客人物质享受的要求，为其提供舒适宜人的住宿环境，二是满足其精神享受的需求，提供优质多样的贴心服。 因此，针对不同住客群体，提供差别服务对满足客人要求具有重要意义。 一、住客的类别及对客房服务需求的分析 一般的住客类别分为： （一）团体旅游观光客　　这些客人以游览观光为目的，行动统一，进出饭店的时间有规律。因此在服务中应根据客人的进出时间，做好早晨叫醒，并及时为其整理好房间等服务。 （二）商务散客　　商务散客在饭店整体客源中的比例较高，而且消费水平也相对较高。因此应针对商务散客的特点，提供相应的优质服务，比如完备的办公设施、先进的通讯设备等，并在客房布置中应注重商务氛围，比如宽大的办公桌、舒适的座椅、明亮灯光等，满足客人的商务需要。 一、住客的类别及对客房服务需求的分析 （三）休闲度假客人　　一般住宿逗留时间较长，对房间布置喜欢家居氛围，而且对服务的个性化要求也比较多，因此希望酒店能够提供家庭式服务，使其度过欢乐轻松的假期。 （四）会议客人　　这类客人一般住店时间较长，活动集中、有规律，而且具有一定身份，对服务的水准要求较高，比如房间的方面应使用较高标准，同时在文具配备等方面也应及时充足。 一、住客的类别及对客房服务需求的分析 （五）体育代表团　　是客源类型中比较特殊的一种，主要是由其职业所决定的。一般运动员入住人数较多，行动非常统一，比赛前要进行讨论，因此应有宽敞、设施齐全的会议室。另外，紧张的比赛使其需要有一个特别安静的休息环境，因此服务员应减少进房次数，及时打扫房间。  一、住客的类别及对客房服务需求的分析 （六）新闻记者　　这类客人由于职业关系，其生活节奏快，因此要求服务讲求效率，希望房间有完备的通讯设施和齐全的办公用品。因此，在为这类客人提供服务时应特别留意这些客人的特殊需要。 一、住客的类别及对客房服务需求的分析 （七）政府官员　　这类客人对服务及接待标准要求很高，重视礼仪，店外活动多，店内活动少，经常出现临时需要，要求饭店及时提供