饭店客房管理06.ppt

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饭店客房管理 Housekeeping management 第四章 客房与公共区域的清洁保养 第一节 清洁保养原理 清洁保养工作的重要性 客房部的一项主要任务 是宾客选择一家饭店的重要依据 是体现客房服务质量的主要特征 直接影响饭店的形象、气氛和经济效益 第一节 清洁保养原理 一、清洁保养特性 清洁的概念→不仅是干净 SHAPE S: safety 安全,即清洁能带来安全卫生; H:health 健康,即清洁能带来健康; A:appearance 外观,即清洁代表了外貌美观; P:protection 保护,即清洁能给建筑物或设施设备以保护,同时有利于环保; E: economic 经济实用,即清洁能减少浪费,降低成本消耗。 第一节 清洁保养原理 二、脏污的表现形式 灰尘 一般包括下列的一部分或全部,如灰尘、毛发、绒毛、肤屑、细菌和沙砾等。 不及时清洁,不仅可使空气混浊,物体表面显得灰暗和粗糙,而且能产生霉味,这会使害虫滋生。 需通风,用吸尘器、拖把和抹布清洁即可 第一节 清洁保养原理 二、脏污的表现形式 2.污垢 灰尘附着于物体表面后遇水分或油脂后形成 清洁工作比较麻烦 抹布、拖把、百洁布、刷子加水或清洁剂 第一节 清洁保养原理 二、脏污的表现形式 3.渍迹 是一种褪色 沾染蛋白质、酸、碱、染料或使用热力所致 一般很难去除 去除方法:粉末(吸收)、溶解(溶化),使用酸或碱性去污剂 第一节 清洁保养原理 二、脏污的表现形式 4.锈蚀变色 金属与水中、食品中或空气中的物质发生化学反应造成的 铁锈,铜锈,银、金和铝等的暗变等 去除方法:酸、热苏打、矾溶液 防锈方法:电镀、搪瓷、油漆、铬、尼龙、塑料、涂料 第一节 清洁保养原理 三、清洁保养的概念 两方面的内容 清洁,即去除尘土、油垢和污渍; 保养,即保护调养使之保持正常状态。 第一节 清洁保养原理 四、清洁保养的意义 使饭店看上去显得舒适、高雅; 满足了客人最基本和最迫切的要求,使客人产生好感; 能创造整洁卫生的环境,使得员工心情愉快,精神振奋,从而使工作面貌焕然一新; 能延长饭店建筑、设备、用品的使用寿命。 第二节 客房的清洁整理 一、客房清洁整理标准的制定 (一)客房服务标准化的内容 一个明确的标准→服务工作的依据,应达到的目标 服务质量标准化 (1)标准摆件:明确规定摆件的顺序、位置、方向、件数与种类。 (2)标准分量:明确规定每种用品或实物的数量定额。 第二节 客房的清洁整理 一、客房清洁整理标准的制定 (一)客房服务标准化的内容 2. 服务方法规范化 指按照饭店明文规定的服务标准的方法进行服务工作 意义: (1)提高服务的质量; (2)便于检查与管理 (3)避免差错和不必要的体力消耗 3. 服务过程程序化 指按照规定的合理的次序进行服务的过程 第二节 客房的清洁整理 一、客房清洁整理标准的制定 (二)客房标准化的意义 在客房的管理和服务工作中建立了最佳秩序,使客房部的工作做到事前指导有标准,事故差错可防患于未然;事后检查有依据,便于纠正偏差,提高工作质量。 有利于提高服务人员的素质和服务能力,使其有章可循,明白应该怎样干。 便于管理,避免浪费。 减少客人因服务质量不稳定而引起的投诉,提高客房以及饭店的信誉。 第二节 客房的清洁整理 一、客房清洁整理标准的制定 (三)制定标准的原则 饭店的经营方针和经营行情 尽量少打扰客人 “三方便”准则 (1)方便客人:“像在家里一样方便” (2)方便操作: 节省时间,方便职工操作,减少不必要的体力消耗,提高工作效率。 (3)方便管理: 减轻管理者的负担,便于贯彻管理意图 第二节 客房的清洁整理 一、客房清洁整理标准的制定 (四)制定标准应考虑得因素 进房次数 三进房、四进房or二进房 进房次数适当的多→服务规格较高but成本上升 饭店的档次、客源对象和经营成本 第二节 客房的清洁整理 一、客房清洁整理标准的制定 (四)制定标准应考虑得因素 2.操作标准 在各项工作程序中予以说明 将操作要领拍成照片并张贴出来以供参照 3.布置规格 设立哪些客房用品、数量多少、如何摆放 规格一致,标准统一 美观、实用、简洁 第二节 客房的清洁整理 一、客房清洁整理标准的制定 (四)制定标准应考虑得因素 4.整洁状况 两方面的内容: (1)生化标准:卫生防疫检查 (2)视觉标准:饭店自己把握 视觉标准不尽一致→了解客人的要求,总结规律 拟定一个周期清洁的计划→“计划卫生” (1)每天做一定量的客房中所用的项目 (2)每天完成所用客房中的一定项目 第二节 客房的清洁整理 一、客房清洁整理标准的制定 (四)制定标准应考虑得因素 5.速度和定额 虽然员工的操作有快慢,但熟练者的平均速度应达到 计算工作定额时应考虑一些相关因素: (

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