饭店客房管理05.ppt

饭店客房管理 Housekeeping management 第三章 客房服务管理 第三章 客房服务管理 第一节 客房服务模式 一、楼层服务台 二、客房服务中心 三、选择客房服务模式的依据 第二节 客房服务项目及内容 一、住客的类别及对客房服务需求的分析 二、客房服务项目的设立原则 三、客房服务项目的主要内容 四、客房个性化服务的提供 第三节 客房服务工作管理 第四节 客房的安全保卫工作 第三节 客房服务工作管理 一、客房服务工作管理的任务 （一）搞好清洁卫生工作，为客人提供舒适的住宿环境 清洁卫生室保证客房服务质量和客房价值的重要组成部分 制定和落实清洁卫生操作规程、检查制度 第三节 客房服务工作管理 一、客房服务工作管理的任务 （二）做好宾客接待工作，提供周到的客房服务 从迎接客人到送别客人 热情、礼貌、周到 （三）加强客房设备用品管理，降低经营成本 客房中物料用品种类繁多且日需求量大 直接影响饭店的经济效益 提高使用效率、减少浪费 → 降低成本 二、客房服务工作的管理内容 （一）客房接待的规程设计 （二）客房服务人员的配备 （三）客房服务任务的分配 （四）客房服务质量的控制 （五）客房服务工作的协调 二、客房服务工作的管理内容 （一）客房接待的规程设计 开展服务活动的前提 包括客房设施的设计和客房服务活动的设计两部分 客房设施的设计 客房布置和装饰 客房内各种设备和用具的配备、摆放 2. 客房服务活动的设计 服务人员的仪容、仪表 服务时应有的礼节和礼貌 服务人员迎送客人的服务方式 服务项目的确立 打扫房间的操作程序和检查标准 二、客房服务工作的管理内容 （二）客房服务人员的配备 人员合理配备是开展客房接待服务活动的组织保证，可以按以下五个步骤进行： 确立客房服务模式 客房服务通常有两种模式：即 和 。 前者注重用工效率和统一调度，有利于降低劳动成本支出；而后者有利于做好楼层的安全保卫工作。 应根据自身管理水平和安全设施情况，确定客房部门的对客服务模式，并在此基础上确立岗位数量。 二、客房服务工作的管理内容 （二）客房服务人员的配备 2. 预测客房工作量 一般分为固定工作量和变动工作量两部分。 固定工作量是饭店经营中必须完成的日常例行事务，包括日常清洁和保养以及维护工作。其目的是维持饭店既定的规格水准。 变动工作量是随着饭店业务量的变化而增减。如贵宾服务、特殊情况处理等。一般变动工作量以饭店全年的平均客房出租率为轴心计算工作量。 3. 确定员工劳动定额 需要考虑以下因素： (1)人员素质 (2)工作环境 (3)规格要求 (4)劳动工具配备  二、客房服务工作的管理内容 （二）客房服务人员的配备 4. 确定人工配备数量 通常以岗位设置和班次划分作为测试依据。 (1)确定岗位及工种设置，如客房清扫员、值台服务员等。 (2)明确各工作岗位的班次划分。 (3)根据工作定额和工作量预测，确定每班次员工数及整个客房部的员工数。 4.确定人工配备数量 例：某饭店有500间客房，预测出租率为80%，白班清扫服务员工作定额为10间，晚班清扫服务员工作定额为40间，每周实行五天工作制（暂不考虑其他节假），那么，客房部需要多少清扫服务员？ 二、客房服务工作的管理内容 （二）客房服务人员的配备 5. 妥善安排劳动力 尽管事先经过妥善斟酌和计算，但是实际情况和劳动定额之间通常存在差距，因此应做好调解工作。→ “弹性” （1）根据劳动力市场的情况决定用工性质和比例 （2）及时了解客源市场动向，力求准确预测客源情况 客房预测资料 （3）制定弹性工作计划，控制员工出勤率，减少缺勤数，避免窝工 二、客房服务工作的管理内容 （三）客房服务任务的分配 主要是利用信息传递、各种报表、岗位职责规定等形式，帮助服务人员明了自己的业务范围、操作程序，并自觉地贯彻执行。 二、客房服务工作的管理内容 （四）客房服务质量的控制 1．客房服务质量的构成要素 一般由以下六个方面的因素构成： （1）服务态度： 提高服务质量的基础 取决于服务人员的素质、职业道德和对本职工作的热爱程度 表现为热情服务、主动服务和周到服务  二、客房服务工作的管理内容 1．客房服务质量的构成要素 （2）服务技巧： 提高服务质量的技术保证 “技巧”： 取决于技术知识和专业技术水平 关键是抓好服务人员的专业技术培训 掌握专业知识，加强实际操作训练，不断提高技术水平，充分发挥接待的艺术性 二、客房服务工作的管理内容 1．客房服务质量的构成要素 （3）服务方式： 指饭店采取什么形式和方法为客人提供服务 随服务项目变化而变化，根据实际需要选择不同的服务方式 核心：方便客人→从住店客人的活动规律和心理特点出发