第六章 连锁配送企业物流服务管理.ppt

第六章 连锁配送企业物流服务管理 第一节 连锁配送企业物流服务管理概述 第二节 连锁配送企业的物流服务内容 第三节 连锁配送企业物流服务的设计 第四节 设定连锁配送企业物流服务标准 第一节 连锁配送企业物流服务管理概述 一、连锁配送企业物流服务管理的重要性 1、提升物流服务能力,创造更多的物流价值 2、创新物流管理方式，有效降低物流成本 3、提高市场竞争力，创造客户服务差异性 二、连锁配送企业物流服务管理的原则 1、从产品导向向市场导向转变 2、服务对象向零售消费者群转变 3、选择多物流服务组合 4、开发差别化物流服务 5、重视研究物流服务的发展方向和趋势 6、重视物流服务于社会系统的吻合 7、建立有效的物流服务管理体制 8、建立完善的配送中心 9、建立完善的信息系统 10、不断了解顾客满意度，改善物流系统 三、连锁配送企业物流服务管理方法 （一）制定物流服务标准 1、产品可得性 产品可得性是指为满足客户对产品及服务的需求而保有的现货（服务）提供能力，即库存服务率。实现产品可得性最有效的做法是提高库存水平，按照客户订货预期进行存货储备。 产品可得性可以从两个指标来衡量：缺货率和供应比率。 2、作业表现 作业表现可以通过速度、一致性、灵活性、故障与恢复等方面来具体说明所期望的完成周期。 3、物流可靠性 （二）实施物流客户服务管理 （三）监控物流服务系统 1、物流服务成本控制 （1）物流服务与物流成本 物流服务原则：以适当的成本实现高水平的客户服务 （2）物流服务成本的会计控制 2、物流劳动工时控制 3、物流作业监督 4、防偷盗控制 （四）评价物流服务 1、预先设定评价标准 2、成本——销售额比评价 3、对物流管理者的评价 （1）直接管理能力 （2）解决问题的能力 （3）项目管理的能力 4、物流服务政策的评价 第二节 连锁配送企业的物流服务内容 一、传统物流服务的内容 1、运输服务 2、储存服务 3、装卸搬运服务 4、包装服务 5、流通加工服务 6、配送服务 7、物流信息处理功能 二、增值性物流服务 物流的增值服务是指根据客户的需要，为客户提供的超出常规的服务，或者是采用超出常规的服务方法提供的服务。创新、超常规、满足顾客需要是增值性物流服务的本质特征。 1、增加便利性的服务 2、加快反应速度的服务 3、降低成本的服务 4、延伸服务 三、零缺陷服务 又称完美订货，是物流质量的最高标准，就是从订货开始正确的做到每一件事，从收到订单到交付货物的各个方面，连同开票，都没有一点错误。 第三节 连锁配送企业物流服务的设计 一、顾客驱动的物流系统 （一）识别顾客的服务需求 1、识别顾客服务的关键要素 2、分配权重 3、识别顾客群 （二）定义顾客服务目标 以最低的供应连成本提供给顾客既定水平和质量的服务。 二、根据顾客与商品的类别设定物流服务战略 三、根据商品的生命周期设定物流服务战略 1、引入阶段的物流服务战略 2、成长阶段的物流服务战略 3、饱和成熟阶段的物流服务战略 4、衰退阶段的物流服务战略 第四节 设定连锁配送企业物流服务标准 内部服务标准： 作业完成时间、存货的可得性、订货量的约束、订货便利性、递送频率、递送可靠性、文件质量、投诉过程、订货完成率、售后服务、订货信息。 外部服务标准： 交易前：存货可得性、递送频率、顾客询问相应时间等； 交易中：供应比率、准时递送、退货比率、递送 延迟次数等； 交易后：顾客投诉率、发票错误率、配件可得性等。 * *