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酒店管理理论 制度化与人性的管理 任何管理都离不开规范的制度，人性化管理也必须以规范的制度为基础。人性化管理需 要制度，但这个制度的制订必须体现人性化管理的精神和理念。有效的管理应该是制度 化与人性化的有机融合，制度是一种理性化的规范，人性化是一种对人有激励效能的管 理艺术，将制度化与人性化和谐统一起来，员工才能为客人提供高质量的规范服务。在 学习实践科学发展观、贯彻落实“以人为本”的过程中，人性化管理已逐步上升为主流 的管理理念。酒店的人胜化管理，一方面要顾客满意，强调以顾客为中心；另一方面， 要把员工满意放在重要位置，强调酒店要以员工为本。贯彻落实“员工第一，顾客第二” 的管理理念，也就是说没有满意的员工，就没有满意的顾客。实现员 满意，酒店服务 质量提高，从而让顾客更加满意，酒店又好又快发展。 酒店是劳动密集型的服务性行业，它所生产和销售的产品就是为宾客提供服务。而员工 的素质、服务态度、服务的积极性和创造性，与服务质量有密切的关系，直接关系到宾 客的需求是否得到满足，是否享受到或购灭到了高质量的服务产品。因此，酒店经营管 理中很重要的一个内容就是如何把员工管好，而对员工管理的目的在于“得”人，在于 实现人与事的最佳配合。酒店没有优质的、高标准的服务．就不能在激烈的竞争中取胜。 因此，酒店的一切管理工作均应以调动员工的积极性、做好员工的丁作为根本。酒店对 员工的管理就是对服务质量的保证。人性化管理更有利于充分发挥员工T的主观能动性 和积极创造性，更有利于酒店的生存与发展。 人性化管理是以人为原则和基础的管理，强调组织管理应以人为中心，把人视为管理的 主要对象和重要的组织资源，一切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而 展开，管理中应充分理解人、尊重人、信任人，对其从各方面予以关心、爱护，使他们 在工作中体现归属感、价值感，获得超越生存需要的更为全面的发展。人性化管理强调 1 叶予舜 3/20/2012 2:46:15 PM 尊重人性，但并不排斥制度，它不能脱离制度而存在。所以文化价值等人文因素统摄物 质、制度等理性因素和整个酒店的经营管理活动；以人性充实理性，使管理的效率和效 益在更大程度上塑造人的自觉性和自我激励，从而更准确地把握住管理的核心。 1． 在制度化管理的基础上树立人性化管理理念 酒店中的一线员工，直接为客人服务，实际上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待宾 客。如何使员工能轻松地、愉快地扮演好这个角色，为客人提供发自内心的微笑服务、 尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务，这就要求酒店在经营管理中，加强 管理者人性化管理的意识。在管理中，酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变， 无论考虑问题还是处理问题都不能脱离这个中心。酒店的计划、决策、指挥、控制、协 调、激励等管理职能都要以人为本，兼而重视情感的投入。可以设立总经理信箱或总经 理接待，给员工一对一提意见、建议的机会；设立“员工建议奖”，鼓励员工提合理 化建议，重视员工所提建议；管理者要切实体会员工的意愿和需要。关心员工、尊重员 工，无论是近期措施还是长远打算，都要充分调动广大员工的积极性。有了这样的群众 基础，酒店才能取得好的经济效益和社会效益。 2． 把员工培训工作作为人性化管理的有效措施 培训员工，不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效，还可帮助酒店吸引和留住最好的员 工。一些有志于酒店业发展的优秀员T，他们会选择能给予各种培训，从而能促进他们 事业发展的酒店。只要酒店重视员工培训，把员工培训作为一项重要的工作，把培训发 展为酒店在员工身上投资的一个持续过程，员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天 地，他们就会努力工作。同时，通过培训，能增强员工对酒店的奉献精神，能接受酒店 的奋斗目标和价值观念。 3． 将员工情感管理作为人性化管理的有效途径 (1)与员工建立新的伙伴关系。酒店要适应市场的激烈竞争，重要措施之一是要提高员 工的向心力、凝聚力。酒店除了为员工提供满意的工作环境和合理的劳动报酬外， 还要使每位员工相信自己拥有与酒店“荣辱与共”的重要地位。这样，员工才能积 2 叶予舜 3/20/2012 2:46:15 PM 极主动地向宾客提供积极有效的服务。宾客接受这样的服务后，也更容易与酒店建 立信任、持久的关系。在激烈的市场竞争中，酒店业要有大跨度的发展，经营管理 理念也要适应形势的发展不断更新。员工已不仅