酒店服务行业员工敬业度特征与绩效研究.pdf

( ) 第 24 卷 　第 4 期 北京工商大学学报 社会科学版 Vol . 24 No . 4 ( ) 2009 年 7 月 JOURNAL OF BEIJ IN G TECHNOLOGY AND BUSINESS UNIVERSITY SOCIAL SCIENCE Jul . 2009 酒店服务行业员工敬业度特征与绩效研究 曾　晖1 ,2 , 　赵黎明1 ( 1. 天津大学 管理学院 , 天津 　300072 ; 2 . 南开大学 泰达学院 , 天津 　300071) ( ) 　　摘 　要 :采用《综合敬业度量表》MEEI ,对 402 名酒店服务业员工的敬业度状况及个人绩效进行调查 ,结果显示 ,酒 店员工敬业度与绩效密切相关并具有一定的职业特点 ,随教育程度 、职位 、服务年限的提高 ,敬业度逐渐提高 。然而 ,文 化程度较高的酒店中高层管理者以及服务年限在 11～15 年间的员工出现敬业度下降的波动 ,说明员工敬业度不仅受人 口学变量的影响 ,还受多种因素的综合影响 ,需要在组织变革和职业生涯规划方面加大投入和研究 。 关键词 :敬业度 ; 绩效 ; 酒店服务业 ( ) 中图分类号 :F7192 　　　文献标识码 :A 　　　文章编号 :1009- 6116 2009 04- 0096- 05 一 、引　言 二 、研究材料与方法 ( ) ( ) ( ) 敬业度 engagement 概念最早 由 Kahn 1990 一 被试与测试程序 提出[ 1] 。敬业度的基本含义为 :对待工作的一种 本研究采用整群随机抽样的方法 ,从海南酒 持久 、积极的情绪和动机唤醒状态 ,随时可以全身 店业协会所属酒店 、宾馆中随机抽取 8 家酒店 562 心地投入到工作中 ,并在工作过程中伴随有愉悦 、 名被试进行敬业度问卷调查 , 由研究者亲 自到酒 自豪、鼓舞的体验 ;工作时感觉时间过得很快 ,不 店进行调查 ,在酒店人力资源部门的配合下 ,分部 ( ) 容易疲倦 ;面对困难及压力 ,有很高的承受力 ,一 门召集被试集中填写《综合敬业度量表》MEEI 。 旦进入工作角色后就不愿意从工作中脱离出来 , 与酒店人力资源部门工作人员协商 ,事前准 并愿意在工作上付出额外努力 。近年来 ,敬业度 备好参加问卷填写的员工最近一次