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酒店管理理论 酒店经营与服务要素 在 《大不列颠百科全书》中将酒店解释为“在商业性的基础上向公众提供住宿设施， 往 往提供膳食的建筑物。” 也就是说， 酒店是具有一般商业企业共同属性的， 它需要 遵循市场原则， 也必然要以盈利为目的， 追求利润的最大化， 并参与到市场竞争之 中，在消费者群体里争取尽可能多的有效需求。在酒店产品方面， 无形的服务是酒店 经营的重点， 随着经济社会的不断发展和日益多元化， 除住宿、餐饮外， 一些商务、 会议、休闲等服务也相继成为酒店产品中的主流， 对客源市场构成影响， 如果说顾客 至上是一般商业企业经营管理通用的规律， 那么对酒店来讲服务客户更显得尤为重要。 同时， 我们也可以观察到， 许多同星级酒店往往并不存在硬件设施上的较大差别， 它 们都会在优越的区位选址， 营造良好的环境氛围， 装潢与家具布置也很难有太多新意， 一些标准间、套房在各地都大同小异。美国学者Bowen 和Stowe Shoemaker 于1998 年 做过一次专项实验， 他们给来自亚洲各希尔顿 （Hilton） 酒店的总经理们看了希尔顿 连锁酒店和其他三个主要竞争对手的标准房的相片，要求这些总经理从所提供的八个品 牌中进行识别、选择， 但是他们没有办法区分各个品牌， 甚至认不出自己的品牌。可 见， 酒店的有形差异可谓微乎其微， 而且也难以长久保持， 行业在硬件方面的一些 创意设计、精巧设施并不具备技术优势， 都极容易被资质相当的竞争者所仿制。而与 之相对应， 酒店的无形服务则更多是基于人的经验、素质和个性， 与有形的硬件不同， 这种长期积淀下来的企业文化显然更具特色， 更加灵活， 也难以模仿，并且同奢华的 外观相比， 周到、细致的服务更贴近消费者，容易在顾客中引起共鸣， 得到广泛认可， 从而被默认为酒店的一种品牌象征， 形成口碑。即使国际著名的品牌酒店也并非单纯 以硬件取胜， 还需要靠优质的服务在竞争中立于不败之地。假日酒店公司创始人凯蒙 斯 ·威尔逊的名言是： 优质服务是构成最终胜利的因素。国际酒店业巨子拉马达公司 总裁杰里 ·马尼昂也曾说： “向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所 1 叶予舜 3/31/2012 9:29:57 AM 在。因此，可以认为酒店的经营管理必须注重优化服务质量， 以此确立自身的特色， 营 造个性化的竞争优势。 酒店服务要素的特征 服务作为顾客感知、体验与评价酒店的关键要素， 已经涵盖在酒店出售的产品范畴之 中， 融会于酒店经营的方方面面， 这种服务要素包含了多重特征， 并有必要被酒店 管理者所熟知和重视。 一方面， 酒店服务具有无形性。服务不同于硬件设施，它无法直接接触。顾客可以在 入住前凭借过往的消费经历和他人的推荐对酒店的服务形成大致预期， 但只有在接受 服务时， 才能真正有所体验。无形的服务被购买后， 只有在当时当地才产生效用， 其 价值无法持有和保存， 最终顾客在酒店得到的只是一种主观的感受。相应的， 对酒店 而言， 无形性使得酒店在服务上下的功夫和做出的改进不易被同行业者掌握和学习， 具有一定的必威体育官网网址条件。但同时由于服务不能被储存或实体化， 不具备申请专利的条件， 即便酒店制定了服务标准并进行文本记录也难以得到相应的法规保护。 另一方面， 酒店的服务具有互动性的特征。在酒店服务中， 如预定、登记、结算、行 李运送、客房服务等等，都需要服务人员在与顾客接触的同时提供相应的体力或脑力劳 动。这种服务在交流中产生， 并根据顾客的要求及时反应， 是一种需求引致的行为， 此时的服务产品是顾客与酒店交互作用下的产物。并且顾客也可以通过反馈对酒店未来 的服务水平和质量作出重要影响， 酒店的服务产品是在一次又一次地互动过程中调整、 演化并不断完善的。 可以说， 酒店的服务产品在生产和消费的过程中并没有固定的形态， 始终处于变化阶 段， 必须日益适应消费需求， 在与顾客的磨合中逐渐改进。在一次顾客与酒店的交易 完成后， 服务留给顾客的是一种印象， 并直接关系到酒店的口碑， 同时服务的动态 过程还为酒店获取了酒店修整、完善的建议， 为酒店打造品牌形象提供了机遇， 提升 服务质量无疑是酒店经营的一个重要环节。 2 叶予舜 3/31/2012 9:29:57 AM 酒店服务质量优化的对策探讨 随着我国酒店业的不断发展， 行业竞争也越来越激烈，由于酒店在装潢和设施等方面 的可模仿性很高，