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酒店管理理论 核心员工是饭店核心竞争力的基石 核心员工是人力资源最关键、最重要的组成部分。是饭店核心竞争力的基石，他们的去 留对饭店有着举足轻重的影响。 因此，如何留住核心员工就成了饭店人力资源管理工作中的重中之重。留住核心员工， 要采取科学的招聘策略、设计多元化的薪酬福利制度、制定合理的职业生涯规划以及建 立系统的培训体系、培育优秀的饭店企业文化等措施。 一、 核心员工是饭店核心竞争力的基石 企业的核心竞争力是指企业经过长期形成的，蕴涵于企业内质中，为企业所独具、难以 模仿的，支撑企业可持续性竞争优势的核心能力，表现在开发独特产品，发展独特技术 及营销方式，为顾客创造可感知的价值，使企业在未来的长期竞争中处于主动地位等方 面。由核心竞争力的概念可知，能够提供核心竞争力的资源要符合以下几个标准：能增 加企业的价值；在现有或潜在的竞争对手中是稀缺的，难以模仿，难以替代。 核心员工是指那些拥有专门技术、掌握核心业务、控制关键资源、具有创新精神，对饭 店产生深远影响的员工。主要包括总经理、副总经理、总经理助理、部门经理、高级主 管和领班、中高级技术人才、具有广泛客户关系的销售人员、可塑性强且服务技能高的 一线员工。 核心员工具有以下四个主要特征： 1．核心员工能增加饭店的价值。核心员工包括掌握核心技术，拥有创新能力的专业技 术人员和具有丰富的管理经验、熟悉饭店内情的优秀管理者。前者掌握着饭店的硬 核心竞争力，即以核心产品和核心技术或技能形式为主要特征的核心竞争力；而后 者则控制着饭店的软核心竞争力，即饭店在长期运作中形成的具有核心竞争力特征 的经营管理方面的能力。占企业员工总数20％的核心员工能创造出80％的饭店利润。 2．核心员工是饭店的稀缺资源。核心员工的培养通常需要一个较长的过程，不但需要 1 叶予舜 3/21/2012 2:48:27 PM 知识技能的培养，还需要一定的经验积累，这一切都不是可以轻易完成的。另外， 人力资源总体中，认知能力符合正态分布，具有高认知能力和丰富从业经验的人总 是稀缺的，加之核心员工对饭店的重要性，使其必然成为人才市场上的主要竞争对 象。 3．核心员工在饭店中的作用难以模仿。核心员工的知识技能足可以模仿的，但他们在 饭店中的作用却是难以模仿的。在这个分工越来越细化的时代，人们的知识和技能 更趋于专业化，通常人们需要一个团队来完成各种工作。模仿一个人容易，模仿整 个团队就不那么容易了，尤其是管理工作。人们通常认为管理是一门科学也是—门 艺术。管理者要面对的是一个不确定的环境，要作出随机应变的决策。虽然管理者 日常行事的方法和运用的策略可以模仿，但是他们应对不确定性的能力难以模仿。 另外，一个饭店的文化、下属员工的素质、成熟度及配合度等方面也都影响管理者 作用的发挥。这些都不是别的饭店所能轻易模仿的。 4．核心员工难以被替代。核心员工的工作岗位要求经过较长时间的教育和培训，必须 有较高的专业技术和技能，如财务总监和优秀的技术开发人员；或者要有本行业内 丰富的从业经验及杰出的经营管理才能，如销售经理和饭店的总经理。他们的人数 很少，但是特别重要，一旦核心员工离职，将会对饭店的正常生产经营产生不利影 响，而且空缺的工作岗位难以找到合适的人来替代，就算是找到了，其招聘成本和 培训费用也会很高。 二、 饭店核心员工的需要分析 心理学研究表明，需要引起动机，动机导致行为，因此，要留住核心员工有必要研究其 需要。马斯洛认为人的需要按从低到高的顺序分为7种，即生理的需要、安全需要、社 交需要、尊重的需要、求知的需要、求美的需要和自我实现的需要。根据马斯洛的需要 层次理论可以发现核心员工的需要主要有以下特征： (一)生存需要仍是核心员工的基本需要 2 叶予舜 3/21/2012 2:48:27 PM 一个人只有在基本的需要得到满足后，才能安心于事业，核心员工也不例外。我国仍是 发展中国家，对薪酬福利待遇等的考虑既是生存的需要，也是尊重的需要，并且薪酬福 利也体现了人的价值。据华信惠悦2005年薪酬调研发现，薪酬福利是员工去留的重要因 素，员工离开公司的首要原因是为了得到更好的薪酬，占46％；其次是更好的福利，占 29％。 (二) 高层