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酒店顾客抱怨管理及忠诚度提高研究 周诗涛 （中南财经政法大学 工商管理学院，湖北 武汉430060） 摘要：顾客抱怨问题是国内酒店企业中未予以重视的问题。通过系统分析，对顾客抱怨行为的产生，影响因素及 酒店服务失误和服务补救，以及顾客抱怨及满意度、顾客忠诚度之间的关系研究，具有重要的现实意义。如何提高顾 客的忠诚度是研究的最终目的。首先，从分析顾客抱怨研究现状开始，明确了顾客抱怨行为和顾客忠诚的涵义，以及 二者之间的关系。其次，通过对酒店服务质量的分析，得出衡量顾客满意度的方法，并在此基础上总结了酒店服务失 误的原因和顾客可能会产生的抱怨行为。最后，在酒店服务补救及其所应采取的措施的基础上，分析了公平性和顾 客二次满意的关系，提出提高顾客忠诚度的途径。 关键词：酒店顾客抱怨；顾客忠诚度；服务质量 中国旅游行业在经历了2003 年SARS 的冲击后，于2004 年初开始呈现复苏迹象。据统计显示，2004 年旅游行业全年收入将为6276 亿元左右, 同比增长28.53% ；2005 年旅游行业收入将为7282 亿元，同比增 长 16.02% ；2006 年旅游行业收入为8532 亿元，同比增长17.17% 。由于入境游和国内旅游增长，2004 年以 后酒店业的经营继续呈现全面回升的态势，客房出租率和房价同时增长，其经营呈现出良好的发展势头。 同时，由于国家放宽了对外资的限制，外资酒店集团开始大举进入我国，旅游服务业的对外开放对我国酒 店业的发展形成了新的挑战。与国外酒店集团相比，国内酒店不仅缺乏品牌的国际知名度，而且在服务 质量方面存在较大差距。正如美国学者Lou Cook 所指出，“酒店大都地理位置优越，环境清洁幽雅，床和 床垫舒适，饭菜可口，而且价格相对统一。但它们之间最大的区别就在于服务质量。因此，要想做到与别 [ ]( ) 1 P 12 人不一样，就必须在服务质量上下工夫。这是本质的区别”。 而由服务质量问题引发的顾客抱怨与低 忠诚度问题已经成为制约酒店发展的障碍。所以，研究酒店顾客抱怨及忠诚度的提高具有重要的理论和 现实意义。 一、顾客抱怨研究现状分析 （一）顾客抱怨行为 服务失误发生后，顾客首先会考虑要采取行动还是保持沉默。许多顾客对其不满采取消极态度，在 某种程度上，顾客是否向企业进行直接抱怨取决于顾客想保持原有供应商还是想转向新的供应商。直接 抱怨反映了顾客对企业的信任，保持沉默的顾客很可能已经决定不再和这家企业打交道。 由于不满意的顾客往往会向自己的朋友和亲人表达内心的不满，这使企业不仅失去了这些不满的顾 客，而且可能由于负面口碑效应而失去其他的潜在顾客。当失误出现并导致顾客产生不满的时候，最好 的情况是顾客直接向企业提出抱怨。这会使企业得到顾客对产品或服务的反馈信息，意识到问题的存在 并做出必要改进。 顾客的直接抱怨为企业改善市场形象提供了宝贵机会，使得企业发现新的营销机会。顾客向企业提 出抱怨，表明顾客仍然相信企业能够改正错误，解决自己面临的问题，仍然希望与企业继续保持合作关系。 作者简介：周诗涛（1985—），女，河南信阳人，中南财经政法大学旅游管理专业2007 级硕士研究生。 ·70 · 因此，企业应该真心实意地接受顾客抱怨，想方设法恢复顾客的信任，防止负面口头宣传给企业声誉带来 的破坏作用。 （二）顾客抱怨与忠诚 抱怨是顾客对企业忠诚表现的一种礼物。顾客的忠诚度分为认知忠诚、情感忠诚和行为忠诚三种。 [ ] 2 研究表明，有效解决顾客抱怨会对顾客满意度和忠诚度产生重大影响。 经历失误的顾客如果经过企业 努力补救并最终感到满意，将比那些问题未被解决的顾客更加忠诚。因提出抱怨而使其问题得到迅速解 决的顾客，更可能发生再次购买行为，相对来说，从未进行抱怨的不满意顾客最不可能再次购买。不满意 的顾客如果经历了高水平的、出色的补救，会比那些第一次就获得满意的顾客具有更高的满意