酒店管理方针.pdf

酒店管理方针 管理方针:高.严.细.事 高:高起点,高标准,高效率 严:严密的制度,严格的管理,严明的纪律 细:细致的思想工作,细微的服务,细密的工作计划和检查 实:布置工作要落实,开展工作要扎实,反映情况要真实 “高”是工作定位的基础.工作和管理要往高处走,要朝先进的方向发展,既不能安于 现状,更不能江河日下,*关键于目标定位,如同跳高运动一样,横杆的位置决定了你所越过的高 度,横杆越高,潜能就越大,成绩就越好.这种“高”起点是不断的超越. “严”是底色,是一切是基础和保障.严,能够保证步履一致;严,也能促使规范统一.严, 是约束,但约束的是那些心存侥幸,不讲规则,不守规则的人;对于那些胸有壮志,守则向上的人 来说,严格的氛围和环境,乃如鱼得水,畅游奋进. “细”是过程中的关键.“细”,不仅意味着周到、全面、还代表着小的含义。小事 意义大，我们要用显微镜把小事放大。无论是思想工作、服务、还是工作计划和检查，都必 须即要从点滴抓起，又要全面系统的布局。在工作与服务上，做不到“细”的要求，留下的 就只有遗憾和漏洞，因为蚁穴可以摧毁长堤。 “实”要求的则是一种规则意识。做任何事情，都需要遵守规则，务实生效，形式仅仅徒有 其表，形式不代表内容。说“实”体现的是一种规则意识，是就岗位职责来讲的，在什么岗 位，就要遵守这个岗位的各类规则。任何一个岗位上的员工都应树立起“实”字当头的意识， 这是在培养一种认真精神，一种工作态度。试想一下，“布置工作不落实，开展工作不扎实， 反映情况不真实，”所营造出的工作氛围会导致什么样的最终后果？因此，工作最终要落实 到“实”字上，否则，“高、严、细、实”就成为一句空话，达不到管理的目的，相反，会 把一切搞虚。 管理定位：管理零缺陷，服务零距离。 “零缺陷管理”和“零距离服务”奠定了绿色时代生态酒店管理模式的基石，是绿色时代生 态酒店“双零合一”的管理定位。 管理是一个系统的时空网络，不断完善这一网络的过程，就是管理质量无限接近零 缺陷的过程。 实践证明，“零缺陷”的管理理念是酒店提高客户满意度与建立客户忠诚度的重要法 宝，其基本内涵和基本原则是通过对经营各环节各层次的全过程全方位的管理，保证各环节 各层次各要素的缺陷趋向于“零”。 “零缺陷”理念又派生出三个重要理念：零缺陷的经营理念，零服务的决策理念， 零差错的工作理念。如果零缺陷相对于生产服务过程，那么零失误就相对于领导的决策过程， 零差错就相对于员工的工作全过程。基于此，零缺陷管理的中心内容是零缺陷生产，我们需 做好六方面的工作：1、从产品（服务）的设计开始，立足于高起点，精益求精。2、所有的 工序项目把好细节关，保证一次成功。3、上道工序对下道工序提供的产品必须是合格的。 4设置必要的质量控制点，对生产过程的质量状态进行监控，使产品质量始终处于受控状态。 5、对产品质量的无限追求，抓住使差距越来越小的问题，利用全面质量管理的方法、不断 循环。6、全员参加每个人对本岗位工作都主动做到精细严零缺陷，追求完美。7、如果产生 产品和服务上的缺陷，立即采取补救措施，使最终的结果完美。 从第一个环节开始，到最后一个环节都必须一步到位，一次做好达到（零差错） 形成一个螺旋式上升过程。 管理质量零缺陷是目标，而不时结果。如同社会的发展进步一样，管理也是发展的，只有先 进的管理、而没有终极的、停滞不前的管理。“零缺陷”指的是一个质量无限上升的过程和 无限接近完美的过程。 零距离服务是让客人找到一种人性化、理性化的超近距离感，充分享受家庭般的幸 福。“零距离”是指感情上的零距离、在感情上拉近与顾客的关系。缩短距离。在服务上不 能有距离感，否则就会产生隔阂，情感的信息流畅，获取不到准确的情感信息，从而提供服 务就不能让顾客“心满意足”。我们坚信“以心换心”的理，唯有真心能换回真心，真诚换 来真诚。 我们不赞成“顾客是上帝”的观念，就是因为拉远了我们的距离感，彼此感觉疏远和 虚幻，所以提倡“把客人当家人、亲人”，用亲情彌补距离的空缺，真正给客人一种“宾至 如归”、“顾客之家”的感觉，用亲情服务大动客人。 管理程式 表格量化走动式管理 三环节—班前准备、班中督导、班后检评。 三关键—关键时间、关键部位、关键问题。 表格量化，是指对管理网络的每一个重要节点，都对应一张特别设计的表格，通过表格记录 每一个细节服务的情况和检查结果，准确反映每一个岗位，每一个员工的实际业绩，并加以 打分，作为考评依据，安可随时显示酒店各部