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酒店管理理论 充分认识和掌握酒店经营的特性 科学有效的酒店管理及优良的酒店服务，是现代酒店稳定客源、保持良好声誉的重要途 径。我国的酒店行业经历了2O世纪80年代的萌动阶段，90年代的成长阶段，直到近几年 的加速扩张阶段，发展速度惊人。平均来看，最近20多年来，我国酒店的数量以每五年 超过50％的速度增长。酒店业迅速发展的 时也带来了不少问题，过去酒店业的发展主 要集中于高档酒店。可近几年的市场需求情况显示，为了适应国内旅游业的发展，满足 普通消费者的需求，建设具有国际水平的经济型酒店成为一个重要的课题。随着我国各 个领域的逐渐开放，旅游业也面临着巨大挑战，如何使酒店在旅游发展中发挥更大的作 用也是当前要解决的一个重要问题，因此酒店管理应成为我们重视的一个重要领域。 充分认识和掌握酒店经营的特性，是管理好酒店的前提 酒店经营管理的综合性 主要体现在两方面： (1)酒店向客人提供的产品是一种组合产品，即客人在酒店不只消费食品或者使用客房， 而且消费包括食、住、行、游、购等几个方面的产品与服务，从而获得利益和满足。 (2)客人在酒店内不仅消费具有物质形态的产品，而且在酒店还体验到特定的环境气氛 (热情的接待、周到的服务)，从而得到享受和满足。 所以作为管理者应该充分认识到有形的物质利益和无形的精神享受相结合，才是客人真 正希望获得的最终利益。同时，优良的服务必须有素质较高的服务人员，这就需要有先 进的、有效的人事培训管理制度和能力。酒店的管理阶层，必须将物的要素和人的要素 结合起来，协调整合形成统一的管理体系。 酒店产品的复杂性 主要是指酒店产品与服务的生产和销售过程不可分割，更为准确地说，酒店产品和服务 1 叶予舜 3/22/2012 11:22:39 AM 的生产过程和交换传递过程在时间上和空间上是异常接近的，甚至可以说是同一的。正 因为如此足见酒店产品的复杂性， 这也使得酒店的产品和服务在经营上遇到一些难题： 如销售时间的迫切性、销售空间的固定性等等。因此。如何让潜在的客人了解酒店产品 的优点，并作出相应的选择，这是酒店进行市场开发时必须解决的问题。 酒店产品与服务质量控制的困难性 究其原因，主要有： (1) 质量标准构成的多重性，如硬件设施标准和服务标准。由此，维修保养与服务管理 足酒店管理的两大重点，也是我国酒店落后于国际水平的主要方面，理所当然应成 为管理者工作的重心之一。 (2) 服务效果的好坏更多的是反映在服务者与被服务 的人际关系 。因而要处理好复杂 的人际关系，需要很高的技巧，上至管理层下到服务员都必须致力于提高人的素质。 (3) 人们消费需求的日新月异、酒店产品与服务形式相对滞后的矛盾。解决这一矛盾更 加要求管理者灵敏的审时度势能力和富于创新的头脑。 酒店与经营环境联系的广泛 酒店在经营管理过程中，必须解决好三个方面的问题： (1)建立与资源供应者不问断的互惠互利的交换关系； (2)设计并运用酒店与服务的生产与传递方式技术； (3)维持与市场环境相适应的平衡关系。 其中，重视酒店与市场的平衡关系尤为重要，因为随着市场经济的发展，洒店业市场竞 争越来越激烈，要达到酒店与巾场发展的平衡，酒店企业必须具备三个条件：正确的经 营思想、适当的市场策略、酒店管理者得职业化。坚持高标准和严要求，从多方面加强 对酒店的管理 2 叶予舜 3/22/2012 11:22:39 AM 管理方面 酒店经营需要管理者乃至全体员工天天念、年年念四部经：信誉是生命，管理是中心， 特色是优势，人才是关键。信誉是生命，是强调服务质量的重要性。人才是关键，诸多 的经验和教训一再证明：在硬件条件差不多的情况下，酒店办得好与不好，差距主要在 于管理，其关键就在于人才。因此，当前市场竞争在很人程度上足比软件，比人才，比 员工素质。至于管理是中心，很容易理解，整个企业能不能上路子、上水平、创出牌子 和信誉，就是靠加强管理，向管婵要质量，要效益。目前酒店之间重要差距和中心课题 即在于敢不敢进行严格的科学管理，特别是符不符合现代管理的原则。需要特别强调的 是经营特色和企业优势问题。对一个企业，一家酒店按常规经营管理，保持一般过得去 的水准，不滑坡，已傲不容易，如果要办出自己的经营特色，创出自己特有的信誉和牌 子，就更难了。酒店的经营特色也是因时、因地、因主客