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酒店管理理论 酒店人力资源管理观念上上常见的误区 随着社会经济的发展，我国酒店业不论从数量还是规模来看，都是在大幅度上涨，而酒 店业说到底是人对人的服务，这就不能避免人力资源这个关键的因素了。在传统的酒店 人力资源管理中存在着很多问题，改革对于酒店来说，是不得不进行的项目。在此，本 文就酒店人力资源管理的改革和新趋势进行探讨。 我国酒店业的崛起，最初是在上世纪80年代，由于外资的投入，开始了专项为外国人服 务的酒店业。如今，外资的酒店也是相当多的，而我们中国自己的酒店业仍在不断发展， 这当中，学习引用外国酒店管理也是我们成长过程中必须要走的一步，他们不仅有着先 进的管理技术，更重要的是他们很重视人力资源战略。经过近20年的发展，我国的酒店 业已经由尝试性发展进入到了运作成熟、快速扩张的新时期，数量不断增多的同时，规 模也在逐渐扩大，服务对象也不再仅仅只是一直备受关注的外国市场，而是转向了国内、 国际并重。正是因为这样，我国对于酒店业内存在的问题就应该更加看重，并即时改革， 这样才能使得我国的酒店业能够得到更好的发展。从我国酒店业的发展来看，最大的问 题就出于人力资源的管理开发上，员工素质普遍不高，员工流失率比较高，这就使得酒 店的人力资源队伍很不稳定。相对管理起来也就比较有难度，而对于这个问题，酒店自 身人力资源的管理开发部门也没有做出相应的良好的解决方案。 1. 酒店人力资源管理上常见的误区 1.1 管理观念上的误区 在外国，许多知名酒店的观念是：任何部门经理都是人力资源经理，他们除了做好本职 工作外，还有就是对他们的下属负有招聘、考察、开发、激励等等职责。而在我国，大 多数酒店都认为人力资源管理只是人力资源部门的职责，与其他部门是无关的，这就是 对人力资源管理缺乏整体性的理解，而且把人力资源当作成本当作负担资源。这些酒店 1 叶予舜 3/30/2012 9:30:36 AM 没有意识到其实整间酒店就是一个大的人力资源系统，没有各个部门的相互监督、相互 配合以及各个职能部门的执行，是不可能做好人力资源管理的。 1.2 人力资源开发上的误区 我国的很多酒店，在对于人力资源开发上，一直都只是在口头上说说，根本没有在行动 上真正的实施，可以说从本质上他们是不愿重视也不愿进行这个项目的。他们认为员工 增多了会提高成本、培训员工也会花很多钱，他们更害怕培训了员工之后会给自己带来 威胁，尤其是现在酒店业的员工流失率比较高。其实他们只是站在了狭隘的角度去考虑 人力资源这个问题，不培训员工、不扩大人力资源，那员工的普遍素质就一直停留在一 个阶段，就会影响酒店的发展，甚至是制约酒店的发展。 1.3 培训上的误区 很多酒店，在用人制度上，表现出了其用人的现实性，也就是仅仅只是“用”，而且出 于员工的流动性以及不确定性，他们在培训制度上往往注重短期效果，而忽视长远效果 及质量。他们希望产生立竿见影的使用效果，而不是要投入大量资金却又一直不见成效 的长期培训，所以他们一向都会避开关于员工文化性、素质性的培训。而对实习生和新 员工，他们采取的培训更是缺乏针对性，只是简单的进行一、两天的规章制度培训就仓 促的使员工上岗，其实这完全是对员工不负责、对酒店发展不负责的行为，这样会很直 接的影响酒店的服务质量以及酒店的声誉。而且他们进行培训的对象大多都是前线操作 部门的员工，对于其他部门或是中高层的管理人员往往是忽略培训内容的。这是认识上 的严重错误，不仅制约员工的自身发展，更影响着酒店的市场竞争力。 2. 如何进行有效改革 2.1 “以人为本”的管理理念 酒店业不同于一般的生产性企业，它是服务行业，它的特殊性决定了酒店的人性化管理 的两面性，要满足客人人性化的要求，也要对员工进行人性化的管理，毕竟酒店所提供 的是人对人的服务。在对员工人性化管理的同时，如何有效提高服务人员的服务水平， 2 叶予舜 3/30/2012 9:30:36 AM 调动服务人员的工作积极性，激励服务人员为顾客提供优质服务，都是酒店管理部门必 须考虑关注的问题，只有这样，才能从根本上去提高顾客的满意程度。酒店管理要树立 “以人为本”的管理理念，只有重视员工、关心员工、爱护员工，才能使得员工能全心 全意地去工作，去为酒店发展着想。 2.2 合理的薪酬体系 随着社会经济的不断提高，传统的薪酬体系已经不能满足于现在的消费观点，而传统的 薪酬只能暂时的缓解员工的