增值业务营销.ppt

增值业务营销 为营业员组织新业务营销能力提升培训，却始终听听激动，过后却无动于衷，故态复萌！ 绞尽脑汁，千方百计完成营销的新业务，成本消耗巨大，但客户毫不领情，投诉激增！ 语音资费不断降低，新业务收入必将成为整体收入主流，但前方的路愈发泥泞艰难！ 新业务营销存在的问题 营业员缺乏主动推荐意识 客户对于我们的产品不信任 我们没有了解客户的真正需求 在推荐过程中缺乏耐心和技巧 不知道如何介绍给客户 新业务必须实现真正意义上的营销，强化新业务实际存活率，提升客户感知，让营业员享受营销…… 一看 二问 三验证 系统验证：通过结合平台的操作界面，验证顾客的类型 看：通过观察顾客的外在特征进行辨别 问：通过问询了解顾客的一些情况进行辨别 构建营业厅客户识别模型 年龄\穿着\发型\行为举止\手机型号 以下个方面来判定顾客 进而对客户进行分类并引导体验和营销 基本属性 消费心理 活跃度特征 资讯偏好 娱乐偏好 商务偏好 手机报、 号簿管家 手机上网 商务族群 无线音乐俱乐部 手机报、飞信 手机上网 城市白领 手机报 手机阅读 飞信 社会百姓 飞信、手机上网 手机游戏、 无线音乐俱乐部 年轻族群 基于营销感知的服务优化： 业务营销五步曲 营销 五步曲 (突出强调新业务的卖点) (寻找目标 人群) 强调好处 快速促成 提出问题 暗示需求 （全程引导客户办理） （坚定使用信心） 对比介绍 （增加认知度） 以飞信、139邮箱为例 “您好，我们移动现在有一个飞信的新业务，您有没有兴趣了解一下？” 据统计，客户听完此话的拒绝率为97%,于是推荐失败！ 客户心思：1、不明白什么是飞信，对于不明白的东西，客户产生本能拒绝；2、“业务”给客户的第一感知就是要收钱，客户潜意识拒绝；3、因为不知道飞信是什么，所以客户无法第一时间和自己的利益关联；4、营业厅长期单一营销方式的累积，导致触发性逆反。 员工意识 1、营业员自身对产品功能的不了解，导致营业员对新业务没有信心，害怕推荐新业务； 2、营业员对产品卖点挖掘的能力缺失以及指标压力，导致客户新业务被动开通，投诉激增； 3、新业务营销需要前后台的协同运营，全面推动新业务的健康度。 产品解读 1、在飞信现有功能里进行优选排序，提炼出优势功能； 2、将优势功能与客户利益完美结合. 3、客户对产品异议总结归纳，逐个击破。 您好，我们移动现在有一个可以让您永久免费发短信的软件，那我来帮您介绍一下，而且软件本身也是免费的。” 1、首先强调飞信最吸引客户点，让客户感知提升，激发兴趣； 2、营销语言表达方式变更，让客户耳目一新，消除客户触发性逆反； 3、产品功能与客户利益显性关联，直接命中客户需求； 4、忽略“产品”专有名词，消除客户理解障碍； 5、规避“业务”概念，消除客户猜忌心理。 139邮箱瓶颈所在 微笑着：“看得出来，您很感兴趣，我建议您开通这种邮箱，它使用起来真的很方便。” 其实您可以用您现在使用的手机号码来申请邮箱，这种邮箱可以通过短信\彩信\手机或电脑上网等多种方式登陆使用，且邮件到达时您立即会收到短信提醒。 139邮箱推荐话术 暗示需求 提炼优势 对比介绍 强调好处 快速促成 两节期间您预存一年的手机邮箱功能费，可以连续六个月享受每月30分钟的免费市话通话。 各类业务营销切入点 手机邮箱 号簿管家 飞信 手机上网 前台异议处理实战话术（一） 这么好的产品您还需要考虑，看得出来您 非常感兴趣，那我就帮您办了吧！ 下次再说 我考虑一下 我回去考虑考虑 我回去考虑考虑 前台异议处理实战话术（二） 我不要 不好用 我就是不要 我们要做的事……