酒店店长如何进行有效沟通.ppt

以礼貌和尊重的态度对待所有的酒店职员 讲话时运用目光接触 保持愉快的语调 运用适当的肢体语言 口齿清晰 发音清楚 不要使用大家不明白的术语 不要讲粗话 使用大家都能听懂的说法 积极聆听 把注意力集中在谈话上 如果你不理解对方的回答，请他再重复一遍 认可所有关于谈话的意见和所做的努力 沟通时要有耐心 平静、用适当的语速讲话 给他人时间思考你说的话 不要催促对方提问、答复或陈述 提供回馈 值班经理的关键职责之一是向员工提供回馈，你必须了解如何在教练期间进行沟通。有效回馈的关键在于新员工的行为而非个性。陈述的重点应放在新员工的表现而非身份上。 员工训练必须在酒店内使用的回馈有两类： 正面和建设性的回馈 提供回馈 值班经理的关键职责之一是向员工提供回馈，你必须了解如何在教练期间进行沟通。有效回馈的关键在于新员工的行为而非个性。陈述的重点应放在新员工的表现而非身份上。 员工训练必须在酒店内使用的回馈有两类： 正面和建设性的回馈 正面回馈 正面回馈的基础是针对员工的优良表现给予正面的表扬。当员工正确地执行了程序或遵守了政策时会使用这种回馈。在这种情况下，正面回馈有助于值班经理巩固行为并激励员工继续保持。 正面回馈例如： “你接电话的方式很正确！” “我发现你的制服总是很干净，做得很好！” “谢谢你把大堂保持得一尘不染！” 建设性回馈 当员工错误地执行了程序或政策时会使用建设性的回馈。建设性回馈的目的是用积极的方式纠正行动。 解释为什么要以特殊的方式执行程序是很有帮助的。如果员工了解自己完成特殊工作的原因，就更容易正确地执行。 你可以向新员工询问问题发生的原因，而且必须对新员工遇到的困难表现出理解，要让他们知道，如有需要可向你求助。建设性回馈的例子如下： “务必向每位顾客致谢，这样会令他们感觉很特别，以后更经常光顾我们。” “当你在招呼着当前顾客的同时，另外有顾客进店，你必须与后来的顾客打招呼，并让其稍等，这样可防后来的顾客不被忽视。” 有效回馈 正面和建设性的回馈可以一起使用。先给予正面回馈，再提出建设性回馈通常比较好。 正面和建设性回馈例如: “我看到你主动跟顾客打招呼，这很好。我还注意到你打招呼时没有笑容。我再为你示范一遍，我们希望为顾客提供我们最好的服务。” 回馈的程序 按照建议的顺序遵循“回馈程序”，你将协助新员工改进绩效。 1.观察新员工执行程序。 2.表扬员工好的表现。 3.举例说明任何错误，特别是针对需要改变的行为。 4.解释错误对顾客或其他员工的影响。 5.示范执行程序的正确方式。 如果新员工对程序缺乏信心，而处在非繁忙时段，你应遵循以下步骤巩固程序。 6.要求新员工正确地示范程序。 7.提供回馈并与新员工就程序达成共识。 8.在当班的其余时间继续观察新员工的表现。 在教练之后，新员工应该记住如何改进绩效，而不是在接受回馈时所受到的对待。为此，请在建设性的回馈之后，使用正面回馈，让新员工知道他/她正在正确地执行标准。 练习 利用这项练习决定如何提供回馈。针对每种情况，圈出你认为最佳的处理方法。然后，翻到后面查看发生的情况及原因。 如果发生这种情况… A.一名新员工独自前台工作；他正确地遵循了所有的程序。但是他的裤子很脏，衬衫上也溅有污渍。 你该怎么做？ 1.提醒他在下次上班前把衬衫洗净，并且告知我们的顾客希望**酒店的雇员穿着清洁的制服工作。 2．表扬他的良好表现，并在私下告诉他为什么要在酒店内保持整洁的外表。 查看结果 1.他会纠正自己的行为，但是在众人面前会感到很羞愧。另外，他可能会认为你在故意挑错。 2.他很高兴你对他表现的评价，并且将努力保持制服的清洁。 为什么 1.总是只指出消极的一面不能激励员工士气。聆听的一方会改正问题，但是不会受到激励。 2.首先认知员工的良好表现，这是对员工改变行为的鼓励。 如果发生这种情况… B.下午16：00时，早班的工作快结束了。一名新员工在前台工作时你发现她在办理