oca大家庭服务应急预案20100528.ppt

Case 1 贵宾专车发生交通事故 如有人员受伤，OFA拨打紧急救助电话，协调医疗救护人员现场救助 尽量回避与贵宾谈及此类问题，借故转移话题 Case 3 贵宾 突发重病 OFA应迅速通知医疗业务口或医务室 联系人 场馆礼宾工作人员协助通知医疗人员救助 OFA应保持冷静，如病人无法或不便移动，OFA应迅速拨打紧急救助电话，并视情况实施简单的施救 角色扮演 Case 4 贵宾投诉赛会服务 若属一般的抱怨，OFA可先暗自记录下来，事后及时向主管反映，工作人员视情况向经理、主管副主任和执行主任汇报 角色扮演 贵宾 OFA Case 5 贵宾丢失贵重财物 OFA首先向贵宾确认丢失物品的名称、颜色、大小、数量、用途等特征，以及丢失的大致时间和地点 角色扮演 贵宾 OFA 场馆礼宾人员 Case 6 贵宾对OFA进行性骚扰 OFA应尽量采取现场防卫措施，减少伤害 Case 7 活动期间与贵宾走散 电话联系贵宾 Case 8 不明来历或无参会权限人员 闯入OCA会议会场 会场外需安排验证人员和安检人员，检查入场人员证件权限 角色扮演 会场工作人员 不明来历人员/ 无参会权限人员 OCA大家庭服务 应急预案培训 2010年5月30日 Contents 案例展示 小组讨论（3分钟） 小组抢答（各1分钟） 情景模拟（3分钟） 答案揭晓 OFA通知班长/主管业务口工作人员，工作人员协调交通业务口，为贵宾启用后备车辆 后备司机到达前，如贵宾急需交通工具，OFA协助安排其使用T3或出租车，并保留相关票据以便报销；如贵宾正前往颁奖，OFA应通知相关场馆礼宾经理 角色扮演 贵宾 B. OFA Case 2 OCA大家庭贵宾 提出政治性或敏感性问题 如贵宾追问，对于已有应答口径的，严格按照应答口径进行正面回答 对于超出应答口径的，OFA以“对不起，我不便回答”、“我对此事不是十分了解”等口径婉拒对方 OFA向班长/主管业务口工作人员汇报 角色扮演 贵宾 B. OFA 在总部饭店突发重病 OFA尽快向班长/主管业务口工作人员汇报，工作人员向上级汇报，并跟进贵宾病情 在其他亚运场馆突发重病 场馆礼宾工作人员通知OFA OFA尽快向班长/主管业务口工作人员汇 报，工作人员向上级汇报，并跟进贵宾病情 在亚运场馆外突发重病 如病人尚能走动，OFA应迅速通知专车司机或打的前往附近医院 OFA尽快向班长/主管业务口工作人员汇报 贵宾 医务工作人员 场馆礼宾工作人员 OFA 在亚运场馆 突发重病 若贵宾严重不满并表现出极度的愤怒，OFA在现场向贵宾解释，表示将尽快把情况向组委会反映，并联系场馆礼宾业务口进行协调 OFA向主管汇报，工作人员视情况向经理、主管副主任和执行主任汇报，执行主任视情况向主运营中心汇报 联系贵宾曾经活动的地点的相关业务口负责人，如场馆礼宾人员、酒店服务人员、失物招领处等进行排查与寻找 OFA向班长/主管工作人员报告，工作人员视情况报告上级，通报安保业务口 如丢失钱物数额较大，应向安保业务口（场馆内）或公安机关（场馆外）报案 OFA协助服务对象办理护照、注册卡等 证件的补办手续 OFA应立即寻求现场救助，并向班长/主管工作人员报告，情节严重的拨打报警电话 工作人员向OFA和贵宾本人或OCA了解具体情况，同时报告上级 如情节较轻，则启用轮班OFA，将原OFA另行安排 如情节严重，则联系安保业务口并报警，并正式通知OCA，请其与负责单位进行交涉 如电话无法取得联系，应立即班长/主管工作人员汇报，听从指示 OFA在陪同贵宾外出前可提醒其携带印有酒店名称和地址的卡片，贵宾如走散可根据卡片打的返回酒店。同时可与贵宾约定一个标志性地点，如果走散可以在此地点等候。 如在会场发现不明来历或无参会权限人员，派工作人员进行查问，如不属于参会人员范围，请其离开会场；同时向上级请示汇报相关情况 如上述人员不肯离开会场，并开始拍照、录像、叫嚷等扰乱会场秩序的活动，工作人员请安保人员将其强行逐出会场并禁止在会场外一定范围内活动 * *