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前线商务网络（香港）有限公司 前线商务网络（香港）有限公司 零售技巧大联想学院2004年8月 开 场 白 零售技巧 第一章 如何赢得客户 赢得顾客取决于什么？ 真理的瞬间 市场营销几个常识 练习一 顾客期望得到什么？ 请牢记 顾客期望的，就是我们要提供的！ 顾客购买决策的5个阶段 1、需求的确认 2、信息的搜集 3、备选产品评估 4、购买决策 5、购后行为 顾客购买决策的5个阶段 1、需求的确认 顾客购买决策的5个阶段 1、需求的确认 2、信息的搜集 信息的搜集（1）..顾客决策时涉及的连续性组合 A 公司 B 公司 C 公司 D 公司 E 公司 F 公司 G 公司 H 公司 I 公司 J 公司 ... 信息的搜集（2）..零售策划动作 使产品进入潜在客户的认识组合、考虑组合、选择组合行列。 了解其他哪些产品仍留在顾客的选择组合中。 发掘一些相关问题： “您第一次是怎样知道这个产品的？” “后来又得到哪些信息？” …… 顾客购买决策的5个阶段 1、需求的确认 2、信息的搜集 3、备选产品评估 备选产品评估 ---影响因素 产品的属性 显著属性？不显著属性？ 例如：价格/信息处理能力/图像显示能力/软件适用性 心理权数 备选产品评估 ---评估模式 理想产品模式 合取模式 析取模式 逐次考虑模式 修正产品 改变品牌认知 改变对竞争产品的认知 改变属性的心理权数 提醒人们注意被忽略的属性 改变购买者的联想 顾客购买决策的5个阶段 1、需求的确认 2、信息的搜集 3、备选产品评估 4、购买决策 购买决策流程 备选产品评估 顾客购买决策的5个阶段 1、需求的确认 2、信息的搜集 3、备选产品评估 4、购买决策 5、购后行为 购后行为 顾客购买后的满足心理： 高度满足：物超所值 一般满足：发现产品缺陷，但不在意。 不满足：期望与实效差距甚大。 如何让顾客满意? 休息，休息一下！ 第二章 实战技巧 实战技巧 主动相迎 了解需求和介绍信息 解答疑问和处理疑义 主动相迎 主 动 相 迎 主动相迎 冷淡会使70%的客户对你敬而远之。 客户期待销售人员主动相迎。 主动相迎可以…… 主动相迎 真诚 主动相迎 口头 音调亲切 用词得当 语速适中 主动相迎 不主动打招呼，等待顾客发问。 态度冷淡，显得漠不关心。 诧异的表情 亲此疏彼 精力分散 距离不当 了解需求和介绍信息 了解需求和介绍信息 避免被动销售情况的出现。 不同客户对需求的偏好程度也有所不同。 使客户对销售人员产生信任。 为介绍信息奠定基础，相对减少反对意见。 实现真正的顾问式销售。 了解需求和介绍信息 观察 询问 聆听 思考 核查 响应 了解需求和介绍信息 第一步：以顾问式的方式向客户提供帮助，并用开放式问题主动询问需求。 第二步：销售人员观察客户对询问作出的反应并做处理。 第三步：感谢客户。 了解需求和介绍信息 销售人员在头脑中能清晰地划分出客户的需求。 了解需求和介绍信息 了解需求和介绍信息 销售的基础。 满足顾客需求。 增加销售机会。 了解需求和介绍信息 先针对客户的主要需求进行介绍。 介绍时要抓住卖点。 ——卖点是能最大限度满足客户需求的特点。 介绍时遵循： ——正确、完整、及时、简要 了解需求和介绍信息 根据客户最一般化的需求来介绍信息，不具很强的说服力。 介绍时仅针对客户对产品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。 忘记客户的某些重要需求，减弱了对客户的吸引力。 未突出本店的优势，使客户降低对本店的信服度。 了解需求和介绍信息 随意编造信息。 向顾客传达未经证实的信息。 使用过多的专业术语。 不懂装懂，信口开河。 贬低另一型号产品。 了解需求和介绍信息 处理自己不清楚问题的方法 了解需求和介绍信息 如何介绍信息和产品 了解需求和介绍信息 解答疑问和处理异议 解答疑问和处理异议 顾客听销售人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为…… 调查显示，提出疑问或异议的人，往往是有购买倾向的，如果销售人员能有效地解答疑问、处理异议，就更有可能争取到这一客户。 解答疑问和处理异议 持有积极的态度 热情自信 保持礼貌，面带微笑 态度认真关注 表情平静，训练有素。 解答疑问和处理异议 先弄清反对或怀疑的原因。 在解答之前先处理情感问题。 根据客户疑问或异议的原因予以解答。 处理过程中要不断核查客户的反应 解答疑问和处理异议 忽视法 补偿法 太极法 询问法 YES。。。IF 直接反驳法 解答疑问和处理异议 解答疑问和处理异议 与客户争辩 表示不屑 不置可否 显示悲观 哀求 讲竞争对手的坏话 答案不统一 建议购买 建议购买 客