如何解决客户异议.ppt

如何解决客户异议 蒋兵 课程内容: 一）什么是异议 二）如何处理异议 三）总结  问：异议和疑义？ 问：什么是异议？异议到底如何影响销售？ 答：与购买有关的任何问题都是异议．怀疑性能，认为价格过高，怀疑质量，怀疑售后服务，出现问题时，是否能得到及时帮助等等．．． 　　　不能妥善解决好客户疑义，直接会影响销售结果. 异议的种类 误解 怀疑 冷漠 欠缺 ．．．．． 销售过程中常见的异议 没效果 价格贵 在别的网站已经做了 现在没资金投入 …… ．  第一　学会防范异议 第二　学会强调利益 第三　学会分析竞争对手 第四 解决问题的六大步骤 第五 处理异议原则 第一　学会防范客户异议 要点：完全顾问销售 销售不是结果 关系才是目的 解释：完全的顾问式，不追求一步到位，而是建立客户与销售人员的关系为主要目的，销售不过是关系建立以后的自然过程。  A、忽视法 例：如果我们大肆做广告，产品成本上升，就不是这个价了。 B、补偿法 例：这批货都被订购了，下一批我现在就给您订上．而且下一批是新材料后的第一批，价格不变． C、顺应法 例：是啊，您说的对，再好的产品，也有出现问题的可能，一旦发现，我们立刻做出反应，帮助您解决好。 D、询问法 例：您过去使用过其他的电子商务网站，难道没有发现和陌生客户直接成交，货款两清，是您和买家颇为担心的一块吗？  对话： 销售：刚才介绍了这么多，您看，您喜欢这款车吗？或者还有其他我遗忘的问题没有介绍吗？ 客户：哦，我还是很喜欢这款车的．但是，我需要和我太太商量一下，买车前还是让她了解一下比较好． 销售：当然了，让家人一同来看车是一件好事．我也是，在买任何东西前都得经过太太确认，否则就麻烦了．您太太现在在哪里？ 客户：她在上班． 销售：您可以给她一个电话吗？或者我们可以将车现在就开过去，给她一个惊喜． 客户：够呛，她是一个客户经理，可能正在拜访客户呢，要不我们先谈谈价格，晚上她下班也许会过来． 销售：我的意思是先让她有机会看车，或者试驾，当您决定要买了以后，我们可以协商一个好的价格． 客户：那还是我们晚上一起来看吧． 销售：先生，其实我有３个原因希望你们可以一起来试驾：第一刚才您试驾的时候时间比较短，可能对车的体会不深；第二如果与您太太一起试驾，两个人的体会比较全面；第三您说了，您喜欢这车，只有您知道您太太会喜欢什么样的车． 客户：哦，是这样．这个全新的车我还不熟悉，让我自己开还有一点担心． 销售：没有关系，只要开上手，就熟悉了，况且即使是新车也有保险，不用担心．最后您不喜欢这车，也没有关系，就当交个朋友． 客户：好吧，你为什么现在不能给我车子底价呢？ 销售：我觉得在您太太不在场谈有些不妥，除非您决定购车不需要她的态度，不然一起谈多好呀！你们一回来，我们就开始讨论对您来说合适的价格问题．另外，我也要根据您的情况与经理协商一下，看是不是有好的分期付款计划 客户：也许你说的对吧！那，我们现在就走吧． 对话分析： 1 销售人员将客户的议价巧妙地转移到获得评价之后，尤其是获得太太的评价之后。这么做就是抑制以后的价格异议 2 将客户的太太完全引入了购买决策中，提示客户尊重其太太选择。 3 这个客户一定会努力说服他太太接受这车，因为销售人员强调了只有客户最了解其太太喜欢什么车，彻底将销售人员说服其太太的工作负担转移了。 4 由于没有底价，客户也不容易去找其他经销商比较。 5 整个过程让销售人员决定放心，这个客户90%会购买该车  说说我们的产品,客户可能有那些异议? 第二　强调利益： 要点：尽早获得主动 如果客户首先询问产品价格，有3种可能导致他们这种行为： 1）没有网络产品经验，不知道应该从哪里开始了解自己需要的产品。 2）对网络产品很了解，也访问过许多网站，属于很有经验，用价格来判断产品价值。 3）价格因素取决于是否购买。 第二强调利益： 要点： 销售过程中关注技术问题 只要客户有想象，销售人员就应有机会 客户总是对自己有一点熟悉的东西感兴趣 小结： 问：如何强调利益？客户如何接收这些利益？ 答：异议的出现一般是在销售阶段的后期。所以，在销售前期铺垫的利益销售方法应该给客户留下了深刻的印象，只要及时加以总结，就可以将许多小的利益汇集成对客户来说的巨大利益 注意要点： 1）及时全面地总结客户得到的与他们相关的利益。 2）使用行业杂志、行业评比来证实产品实力。 3）通过提问来确认客户对其他还没有提到的利益关心，并确认客户可以得到。 4）与你经理配合销售也是消除价格异议的手段之一。 第三　竞争对手 　客户提及竞争对手的产品，绝对不是为难你，而是希望你协助他们解决他们的