戴斯酒店五星级酒店PA培训资料.doc

PA部工作程序及标准 PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS 程序 PROCEDURES 前序 编号 REFCODE PA- -001 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 所有员工 涉及部门 DEPATMENT CONCERNED 所有分部 程序标准： PA部在酒店，清洁与卫生尤其重要，一间华丽和整洁的酒店，常留给客人一个难忘的印象，酒店的清洁卫生程度也是酒店星给评定的重要标准酒店的公共区域宽敞明亮用富丽堂皇，加上每天都有大量客人和游客停留和进出，因此日常的例行清洁是必不可少的。 负责管理和清洁公共区域是酒店的房务部的职责，PA部需要一批有干劲和吃苦而耐劳的工作人员负责公共区域的清洁工作。 PA部须制定公共区域的工作程序、方法、范围和标准并由有丰富经验的管理层职员负责计划、培训督导、检查、评核工作进度和标准一般而言，酒店聘用一些受过适当训练的清洁人员，务求使到服务更为完善和更有效率。 酒店公共区域的清洁工作，若要进行得顺利而又避免对客人构成骚扰，事先必须妥善地编订排班时间，安排每位工作人员所负责的区域和配合酒店各部门的营业时间，以制定统一的计划和程序。 每位工作人员必清楚知道本身所负责的工作范围、区域和工作意境临界求在规定时限内，将职责范围内的工作完成。 一般酒店都会推行三更制，例如：早班，中班和夜班。在人手分配方面，要视乎每间酒店的规模，公共区域的多少而定。 为了避免对客人构成不便和危险，通常大型的清洁及保养工作均需要在夜班内进行。故此，在夜班的人手配方面，必须配合工作量来调整。 负责维持酒店公共区域的清洁及保养一般有以下各岗位。 PA部工作程序及标准 PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS 程序 PROCEDURES PA部员工的仪容仪表 编号 REFCODE PA- -002 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 所有员工 涉及部门 DEPATMENT CONCERNED 所有分部 女员工：制服：干净整齐，没有皱褶 名牌：上班时须佩带在制服前胸左上方 头发：干净修剪整齐，长发需盘起并戴指定的头花 指甲：整齐干净，不可留长指甲及涂彩色指甲油 面部：每日上班前及餐后需化淡妆 嘴： 口气要清新，上班前和上班时禁止喝酒和吃带刺激味的食物 香水：只难使用清淡型的香水 鞋子：应着酒店指定款式的布鞋，干净、无味 袜子：需着肉色袜子，无破损 男员工：制服：干净整齐，没有皱褶 名牌：上班时须佩带在制服前胸左上方 头发：干净，前不过眉、侧不过耳、后不过衣领 指甲：整齐干净，不可留长指甲 面部：不得留蓄胡须，每日上班前必须刮干净胡须 嘴： 口气要清新，上班前和上班时禁止喝酒和吃带刺激味的食物 香水：不使用或只能使用清淡型的香水 鞋子：应着酒店指定款式的布鞋，干净、无味 袜子：需着黑色袜子，无破损 PA部工作程序及标准 PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS 程序 PROCEDURES PA部员工礼节 礼貌 编号 REFCODE PA- -003 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 所有员工 涉及部门 DEPATMENT CONCERNED 所有分部 程序标准： 与客人、同事及上司见面时必须使用礼貌用语，如您好、请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、再见，在到使用五声（欢迎声、问候声、致谢志、歉意志、欢送声），杜绝四语（否定的语言、烦躁的语言、蔑视的语言及斗气的语言）。 常用汉语礼貌用语。 客人问好，尽量称呼客人的姓氏； 主动让路/位给客人，请客人先行； 三人以上对话，须用相互都能听得懂的语言； 不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）； 复述客人要求； 不能满足或不明白客人的需求必须立即道歉，同时给客人一个解决的建议或主动协助联系解决，绝对不可以把子客人当皮球； 在工作岗位时保持精神饱满，洒中聊天，吃东西；随时留意客人是否需服务。 PA部工作程序及标准 PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS 程序 PROCEDURES PA部员工行为 规范 编号 REFCODE PA--004 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 所有员工 涉及部门 DEPATMENT CONCERNED 所有分部 程序标准：良好的行为举止是体现酒店及部门面貌的重要因