五星级酒店突发事件处理程序.doc

五星级酒店突发事件处理程序 （1）消防报警、地震疏散处置程序 适用于酒店全体员工 酒店消防报警、地震疏散处置程序 消防报警 1、酒店发生火灾、地震其他灾害事故时，每位员工都有责任和义务用最近的电话向（8888）报警（或击碎玻璃报警按钮向消防控制中心报警）。再用电话向（8888）报警时必须说明自己的身份及灾害发生的详细地点，有无人员被困和人员伤亡。发生火灾时，在无人身危险的情况下用最近灭火器材灭火，阻止火势蔓延。 2、消防控制中心消防自动报警系统报警，控制中心值班员必须立即通知当班主管到现场进行处理。 3、（8888）作为设在电话总机室内的专用紧急电话。 通讯联络组 总台值班员必须立即接听，并将所得信息按下列次序通知： A、大堂副理； B、值班负责人； C、发生火警、火灾（灾害）部门值班负责人； D、工程部值班负责人； 上述人员接到通知后，以最快速度赶到事故现场，查明原因。 1）如因非火情引起的报警，大堂副理会同工程、保卫部、火警部门值班负责人进行确认后，保卫部值班负责人通知消防控制室对消防系统进行复位。 2）如为火灾、地震其他灾害事故。发生初期火灾，火灾现场工作人员利用就近灭火器材立即灭火；保卫部值班主管按动碎玻璃按钮向消防控制室发送火灾确认信号，消防控制室做好启泵准备工作，待命启泵；大堂副理迅速通过紧急（8888）电话按以下顺序通知下列人员，并携带有关设备，赶到灾害现场。 A、保卫部经理和义务消防队员携带灭火器材。 B、发生火灾部门经理和义务消防队员携带灭火器材。 C、工程部经理和义务消防队员携带灭火器材。 D、总经理携带防护罩和手电筒。 到达现场的最高负责人（顺序号：总经理、保卫部经理、工程部经理、发生灾害部门经理、大堂副理、保卫部值班负责人、工程部值班负责人、发生灾害部门值班负责人）认为火情严重，难以控制时将宣布进入紧急状态采取进一步措施。 紧急状态 现场最高负责人根据灾害情况宣布进入紧急状态后，决定是否需要使用消火栓，是否需向外线119报警，是否需要局部或全部疏散客人等。 紧急疏散组 现场最高负责人下命令后，总机立即向119报警；下达局部或全部疏散时，下述部门接到疏散命令后，应立即采取以下行动。其他灾害事故各部门组织按照此程序进行疏散。 A、消防控制中心值班员立即启用紧急广播系统，首先通知从酒店大楼顶层开始疏散，逐间逐层疏散贴上疏散标识后；对楼层进行锁闭。在工程部的配合下将电梯迫降到负二楼；监控室值班员利用监控系统寻找楼层有无漏疏人员（包括酒店员工） B、工程部值班室必须有一名负责人留守，以备万一。 C、按照现场最高负责人的命令，停气、停电、停风、停电梯等。 D、如消防队到达现场，将按照消防队的要求，积极协助配合。 发生灾害部门职责： 1、客房楼层发生灾害。 A 、接到疏散命令后在房务部值班负责人指挥下，检查楼层所有客房，在确认客人已离开房间后，锁好房门，并于房门上用粉笔划X或贴上以疏散标识。 B、指派服务员在紧急出口、防火梯旁指挥客人疏散（疏散客人时不得使用电梯）。 C、关闭所有防火门（不得上锁）。 无紧急情况，不得随意使用电话，以保证通讯线路畅通。 D、客房部其它人员应做好准备，以便在灾害后根据总经理的命令，迅速清扫现场。 2、餐饮区域发生灾害。接到疏散命令后在发生灾害部门经理指挥下，检查灾害场所所有包间及房间，在确认客人已离开房间后，锁好房门，并于房门上用粉笔划X或贴上以疏散标识。 3、前厅部 前厅部经理应向前厅全体人员通知火警情况，指示接待人员统一准备回答客人的电话询问。 4、客房部 A、指派行李员赶到现场准备抢救伤员和参加疏散。 B、指派行李员在车辆入口或适当地区，指挥救援人员准确到达的灾害点位。 C、总台，大堂副理要成立灾害现场领导小组或客人协调中心，接待客人的询问。上述部门至少要保留一部电话与火警现场联系。不能因为客人的问询而影响火警现场最高负责人的指挥。 D、关闭受灾害影响区域内的一切设施、设备。 E、.指定部分服务员待命。 F、客房部办公室必须有一名负责人留守，接受传达指示，协调工作。 灭火组、抢险组 1、义务消防队和疏散指挥小组是一套人马。因下达疏散命令后，由保卫部人员补充。 2、义务消防队和疏散指挥小组的领导为：保卫部经理、工程部经理。 3、义务消防队和疏散指挥小组的基本成员由：保卫部员工、工程部员工客房部员工组成，在各自部门领班以上人员的带领下进行抢险。 救护组 1、客房部服务员、礼宾员、总台接待员两人组成小组对楼层受伤人员进行抢救； 2、如伤员伤势严重或伤员众多，大堂副理必须尽快报告成都市急救中心，请求派医务人员到店抢救伤员。 3、伤员伤势较轻，伤员少，大堂副理指派行李员陪同伤员到就近的医院救治。 现场保护 灾害平息后保卫部立即成立灾害现场保护小组，安排3人分别对酒店大