联通公司服务质量管理研究.pdf

2006年6月 摘要 中国电信市场在近二十年来一直处于高速发展的过程中，期间虽经历过多次电信重 组，但到目前为止，在各主要业务上，基本上还处于寡头垄断的竞争格局。中国的电信企 业在这种竞争不充分格局下形成的竞争优势和核心竞争力并不足以应对WTO带来的挑战。 本文将在分析中国电信市场特征的基础上，说明中国的电信企业建立以服务为导向的营销 理念的必要性，并在对服务营销理念和一些相关内容阐述的基础上，尝试建立一个中国联 通CDYA服务营销模型，并对该模型实施过程中的管理问题进行了一些探索。 本文结合中国电信市场的发展历史，引用大量翔实的统计资料，以图表的方式对中国 电信市场竞争现状进行了科学的对比分析，预测出中国电信市场未来发展趋势，并提出建 立以服务为导向的服务营销理念。本文主要是在国际上主流的营销管理理论的基础上，分 析市场营销观念的发展历程，阐述服务型企业采用服务营销理念的必然性。 本文在讨论了四个基本战略：技术质量战略、价格战略、形象战略和服务战略之后， 说明中国电信企业选择服务战略的原因及需要注意的事项，这其中用到了服务行业的效 率、成本和生产率的概念，并介绍服务的定义及特征，讨论企业研究和把握用户心理相关 内容，阐明了顾客关系生命周期理论。在前期分析的基础上，本文采用克里斯蒂·格鲁诺 斯的服务营销理论，为联通正在火力发展的CDMA项目建立了一个服务营销模型，从技术 质量管理、职能质量管理和期望质蕈管理三个方面进行了全面的论述，并针对实施服务营 销过程中的管理问题进行了说明。 由于服务营销和服务质量管理理论的年轻性和中国市场的特点，使得我们不能简单采 取拿来主义。因此，本文的立足点是通过对服务营销和服务质量管理理论的学习，尝试将 这一新理论运用于中国的电信企业，希望能使中国的电信企业在未来的发展中，能树立起 服务营销的理念并建立起以服务为核心的持久的竞争力，以迎接WTO带来的挑战。 关键词：联通公司 市场预测 服务质量服务营销模型 内部营销 Abstract ofthetelecom kindsofthemaintelecombusinessare Forthe business，a11 multiplicity inthe situationof the of basicallycompetition OligarchMonopolization，though than100 fromthe Chinesetelecommarkethasbeenmore years．Resulted andcore ofChinese situation，the competitionpower competition competitionadvantages teleeom arenot toconfrontthe forWTO．Onthebaseof corporationsenough challenge the ofChinese article the of the analyzingactuality telecom，theexplainsnecessityestablishing serviceoriented ideainChinesetelecom onthebaseof marketing corporations．And authortriestoestablishaser