餐饮服务意识培训2.PDF

? ? ? ? ? ? ? ? —— ? ? ? ? ? 50 10 ? ? ? 服服务务的的概概念念 ? 服务行业有哪些？ 交通运输业：航空、铁 路、公路、航运等； 商业：商场、超市、便利 店等； 通信业：中国电信、中国 移动、中国联通等； 还有医院、供电局、自来 水公司、煤气公司等等， 几乎遍及各行各业。 服服务务的的概概念念 ? 所有的服务行业都有 一个共同点： —— “提供便利” ? 得出服务的概念： —— 为他人提供某种 便利的行为和活动。 服服务务的的类类型型 ? ? 存在型服务 — 规范化服务 — 提高工作效率 ? 评价型服务 — 个性化服务 — 注重顾客的满意度 ? 存在型服务是评价型服务的 基础。 ? 现代社会的服务性行业需要 “评价型服务”。 ———— 服服务务概概念念的的延延伸伸 ? 服务是一种为他人着 想的意念 。 ? 想在客人之前：要主动服务 不要被动服务。 ? 要学会换位思考：尽量站在 顾客的角度想问题。 服服务务概概念念的的延延伸伸 ? ? 一旦你给予了顾客良好的服 务，你也将会得到顾客的反 馈：一句表扬、一封感谢 信、对你的肯定… … ? 服务的辨证学 — 镜子原理 服服务务概概念念的的延延伸伸 ? ? 你怎样对待生活，生活将怎 样对待你。 ? 想要得到顾客对你的认同， 首先你要认同顾客。 ? 苏东坡和禅师的故事（心中 有什么，你看到的这个世界 就是什么）。 服服务务概概念念的的延延伸伸 ? 服务需要进入角色 。 ? 每个人在工作和生活当中都 在扮演着不同的角色，但是 不管是什么角色，都需要很 认真地去扮演好他。 ? 角色变了，结果会怎样？ ? 角色扮演好了，你就成功 了。 服服务务概概念念的的延延伸伸 ? 服务来自于你自己的 意愿 —— 乐于为别人服务，并给 他们带来欢乐。 它绝不是通过损害顾客 的利益而让自己得到财富、 名誉和快乐！ ? ? 专业形象将给人以庄