案例讲集.ppt

案例讲集 1.“球门架” 由于上海所处的地理条件，居民的衣物是很难在户内晾干，特别是在江南一带特有的“梅雨”期间，气候暖湿，户内的衣物容易生霉，因此一般上海人都有“晒霉”的习惯，相当部分的居民往往在户外朝阳的窗口处搭建类似“球门架”的晾衣架。抬头望去，建筑物外立面上一个个“球门架”上飘扬着各式各样的衣物，形成一道独特的风景，很不雅观。但是依据有关规定，创建物业管理达标创优的楼盘，外墙立面是不准遭人为破坏，包括业户不得擅自搭建凉衣架。对此，在具体管理时，不少物业公司为维护有关规定，不顾业户的生活需求，不准业户在墙外安装晾衣器具，或者强行拆除业户的晒衣架，这样导致业户与物业公司的纠纷，也出现了不少客户的投诉。 对于这一对矛盾，陆家嘴物业公司本着“100%业户第一”的服务宗旨，通过运用有效的公关手段，逐一与业户进行“推诚至腹”的沟通和交流，取得了业户的理解，他们认为：居民晾晒衣物是生活的必需，不能强行制止。而加强管理，遵循法规也是物业管理企业的责任。必须两者兼顾。他们在小区光照充足的地方集中建造了统一漂亮的晒衣架，居民要晾晒衣被，只要通知管理处，他们立即派专人上门收取，待晒干后包装好送到居民家中。这一举措，通过一段时间的实践，受到了业户的高度赞扬。既满足了业户的生活需要，又解决了小区的环境问题。虽然管理人员增加了许多工作量，但从提升管理服务质量角度来看，还是非常值得的。在实施这一目标过程中，他们注意把握以下几个方面，为解决矛盾打下了扎实的基础。 2. “早期介入越早越好” 某房产开发公司于1997年末立项开发浦东某地区的一个中高档商品住宅小区，随即便选聘了一家物业管理公司早期介入该项目的设计、施工与安装工程。物业管理公司非常重视早期介入，本着做发展商“好参谋、好帮手、好朋友”的服务理念，专门成立了由公司物业管理部和工程设备部负责人组成的项目组，深入项目工地，查阅扩初设计方案和其它设计资料，与房产开发公司的项目领导、工程技术人员达成一致，很快拿出了早期介入工作计划和工作方案，经开发商认可后迅速开展了工作。项目组在早期介入的一年中，立下“两会一单”制度，坚持参加开发商的项目专题会议和工程例会，从保障业户的未来利益、有利于物业销售和售后物业管理出发，先后发出工作联系单25张，对工程建设中的各种问题提出了71条意见和建议，其中大部分意见或建议被发展商采纳，既提高了工程质量，又降低了工程成本，还避免了事后大量难以弥补的终生遗憾。 另外，项目组还配合“开发商”拟制了《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》、《住宅使用公约》、《业户手册》、《前期物业管理服务委托合同》等大量的文件，组织策划了《前期物业管理总体方案》、《业户入伙实施方案》、《物业管理处筹建方案》、《物业管理各项费用预算》等前期物业管理的准备工作。由于“开发商”站得高、看得远，物业管理公司服务理念正确、关系处理得当，充分发挥了自身的优势，使得该项目如期完成了建设过程和竣工、接管验收；实现了一边小区施工，一边业户入伙，物业管理服务从高起点出发，向着高标准方向努力。两年后很快成为上海市物业管理的一个样板楼盘，各地前来参观学习的房产开发公司和物业管理公司络绎不绝。切身的体验使房产开发公司和物业管理公司都一致认为：物业管理的早期介入是非常重要的和非常必要的，而且介入越早越好，这对物业的产权人、开发销售者和管理服务者都极为有利。 3.万科物业 1990年万科物业在接管一个项目入住时，物业公司将电梯的塑胶地面换成大理石地面，这一做法并没有得到业主们的认同，业主们认为这无谓地增加了支出。这是一个典型的服务过剩的例子。 4.大连金城 大连金城物业管理公司，员工统一佩带“有困难，请找我”的胸卡。得业主称赞：卫生绿化有人搞，治安保卫有人抓，下水道堵塞有人修，家务琐事有人帮，特殊服务有人应……。这是一个全员公关的例子。 6.北京劳模团传经送宝 “商之都”是安徽省商业厅和省烟草专卖局联合投资兴建的国有大型商厦，营业大厦面积为华东地区国有商业之首，列入国内贸易部十大商场之一。如何使这个设施、环境等均属国内一流的“商之都”，开业庆典也列入一流行列？能够一炮打响，难度较大。 人民日报社公关信息部的策划者经过实地考察，了解情况，分析研究，理出头绪，力求速战速决。先后到合肥6家大商场，大商场，从商业状况、市场行情、商品档次、柜台陈列、服务质量、消费层次、消费心理、购买力、竞争态势等方面进行调研、分析。提出了策划方案。目标即安徽商之都要利用开业庆典之机会，实现如下三项目标： （1）出奇制胜，吸引顾客。广为宣传，节约费用。 （2）解决商厦新职工经验不足之难题。 （3）树立有商业新企业良好形象。 力求“商之都”开业庆典别开生面，不是单纯追求表面形式上的热闹，而是力求有实效。方法是邀请全国商业劳模赴“商之都”进行