ktv客服工作手册1.doc

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2017-09-24 发布于河南
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客服工作手册目录客服基本要求客服工作的定义……………………………………………………………………………………P4 客服人员的工作职责………………………………………………………………………………P4 客户服务管理的重要性……………………………………………………………………………P4 客服需知……………………………………………………………………………………………P4 客服的语言…………………………………………………………………………………………P5 客服工作所需物品…………………………………………………………………………………P5 客服注意事项………………………………………………………………………………………P5 客服工作流程一、客服工作流程图……………………………………………………………………………………P6 电话流程电话预约流程………………………………………………………………………………….P6 来电处理流程………………………………………………………………………………….P7 状况处理流程………………………………………………………………………………………P7 后台处理流程………………………………………………………………………………………P8 客诉流程……………………………………………………………………………………………P8 电访流程……………………………………………………………………………………………P9 客服工作流程解说电话流程 01：电话预约当日包厢预约流程…………………………………………………………………………P9 02：电话预约当日包厢不可预约流程…………………………………………………………………..P10 03：电话预约当日指定包厢预约流程…………………………………………………………………..P11 04：电话预约七日内包厢预约流程……………………………………………………………………..P12 05：电话预约七日内包厢不可预约流程………………………………………………………………..P13 06：电话预约七日内指定包厢预约流程………………………………………………………………..P13 07：电话预约七日后包厢预约流程……………………………………………………………………..P14 08：电话预约无大包厢，但有其它包厢预约流程……………………………………………………..P15 09：电话预约无大包厢，但有其它包厢，客人要求插队安排预约流程……………………………..P16 10：小包厢使用大包厢流程……………………………………………………………………………..P17 11：大包厢使用小包厢流程……………………………………………………………………………..P17 12：注销包厢流程………………………………………………………………………………………..P17 13：短时间预约包厢流程………………………………………………………………………………..P18 14：电话访客流程………………………………………………………………………………………..P19 15：电话长主管流程……………………………………………………………………………………..P20 16：电话员工流程………………………………………………………………………………………..P20 17：电话骚扰处理流程…………………………………………………………………………………..P21 18：客遗物电话处理流程………………………………………………………………………………..P21 19：电话忙线处理流程…………………………………………………………………………………..P22 特殊状况处理流程 20：预约中心停电处理流程……………………………………………………………………………..P22 21：现场停电处理流程…………………………………………………………………………………..P23 后台处理流程 22：贵宾卡统计流程……………………………………………………………………………………..P23 23：包厢进场（使用）比较表统计流程………………………………………………………………..P24 24：盖印优惠券流程……………………………………………………………………………………..P25 25：活动会员申请流程…………………………………………………………………………………..P26 26：现场活动后勤记录流程……………………………………………………………………………..P27 27：客户信息建档流程…………………………………………………………………………………..P28 28：通知会员领取礼品流程……………………………………………………………………………..