青岛啤酒促销员培训手册.ppt

* 青岛啤酒促销人员培训手册 湖南分公司市场部 2004年01月 目　录 1、促销的基本知识 2、优秀促销人员的基本要求 3、促销人员的基本规范 4、促销人员管理 促销是指企业激发顾客的购买欲望，影响他们的消费行为，扩大商品的销售而进行的一系列联系、指导、说服等促进工作。简称：SP。 促销人员的重要性 促销的定义 促销员良好的促销服务可以为公司培养大批忠诚的顾客和提高品牌知名度，并且可以培育潜在的市场，因为良好的促销服务可以使顾客作到以下三点： 　　 顾客重复购买 顾客相关购买 顾客推荐购买 促销人员的作用 搜集消费者需求的信息和促进消费者购买的目的。 促销的基本知识 优秀促销人员的标准 1、热爱公司、热爱岗位 2、热情主动的服务态度 3、敏锐的观察力和洞察力 4、高超的语言沟通技巧和谈判技巧 5、良好的心理素质 促销人员管理 1、促销人员仪表规范 2、促销人员用语规范 3、促销人员服务规范 4、促销人员行政纪律 5、促销人员货款管理 6、促销人员售后服务处理规范 7、促销人员考核条例 ８、促销员身体语言的几个不良动作 9、身体语言的误区 1、注意发型不宜太夸张，包括头发颜色、头发形状化妆要 适宜，不宜浓妆 2、不能戴太大的耳环、太夸张的首饰：包括项链，戒指 指甲不要留得太长，也不要染色 3、着装要求统一、整洁大方，统一穿公司制服要求穿高跟 鞋 4、不要吃有异味的东西，避免口中的异味 干净整洁、落落大方的仪表给人以良好的感觉，促销员是公司形象代表。因此作为一名优秀的促销员应该时刻地注重自已的仪表形象。工作期间要做到如下要求： 促销人员仪表规范 具体规定如下： 手：必须保持清洁，不得留长指甲，不能涂有颜色的指甲油，不能戴着耀眼的戒指。拿给客人啤酒开启后双手递上。 头发：要将头发梳洗整齐，保持干净，不披发（最好将头发盘起）不仿效流行发型，没有头屑，发前不过眉，发型美观大方。 面部：上班得化淡妆，不要浓妆艳抹，保持牙齿清洁、口腔清新，上岗不得喷洒浓烈的香水。 衣着：必须穿着统一的促销服，保持清洁整齐，衣服外不得显露个人的物品。制服口袋不得多装物品，以免隆起。不得穿大头皮鞋，应穿长袜。（袜子不能有破洞）。 笑、言谈：保持美好优美的笑容，声音动听悦耳，语气亲切，口齿清晰伶俐，反应敏捷言谈有品味。 “非常抱歉，给您添麻烦了” 在向顾客道歉时 “对不起，请问您贵姓” 在请教顾客时 “抱歉，让您久等了！” 让顾客等待之后 “让我为您介绍我们的产品，好吗？”“请您看一看我们的产品介绍，好吗？”等 介绍产品时 “对不起，让您久等了” 不能立刻接待顾客 可使用“没有关系！”“欢迎下次光临！”等鼓励性话语 对未购酒者 “谢谢您！”“欢迎再次光临！” 对购酒顾客表示感谢 应使用：您、老师、师傅、先生、大姐、小姐等礼貌称谓 称呼顾客 “您好，欢迎光临” 见到来售点的顾客 针对性用语 不同情况 促销人员用语规范 促销人员服务规范 1、言语举止符合规范。 2、对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸产 品功能或功效。 3、热情、自信地待客，不冷落顾客。 4、顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分 发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借 机造势，掀起销售高潮。 5、耐心待客，不得有不耐烦迹象。 6、为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确，递给顾客时应 使用双手。 7、收钱、找钱均应使用双手。 8、不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客。 9、不强拉顾客。 10、不中伤竞品。 促销人员行政纪律 1、准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗。 2、请假应遵守公司和卖场的考勤规定。 3、就餐时间严格遵照卖场规定。 4、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等。 5、不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等。 6、不得坐、靠着待客。 7、不得以任何理由与他人发生争吵。 8、不得兼职。 促销人员货款管理 1、工作时间内妥善保管，上、下班交接要全面、仔细 2、有收货款的人员： 　a、是经销商的产品，当天与经销商指定负责人结算，并得 到签名认可 　b、是卖场的产品，下班时即与卖场指定负责人结算，并得 到签名认可 3、负责货款产品、赠品以及各种物料的安全，若有遗失，照 价赔偿 4、做好售点各种销售记录，并及时向上级汇报 5、不得挪用货款、产品等各种本企业及卖场的财、物 促销人员售后服务处理规范 1、对购