促销员员工手册.ppt

目 录 一、导购员行为规范 第一章 导购员的任职要求 第二章 导购员礼仪规范 第三章 导购员工作守则 第四章 导购员服务指南 第五章 训练与发展 二、技能篇 第一章 促销技巧知识 第二章 导购员人际关系技巧 三、管理制度汇编 导购员行为规范 之 导购员的任职要求 全身心地投入工作 坚持微笑服务 使用文明礼貌用语 不断学习，努力提高专业知识和业务能力 时刻了解市场信息 具备良好的心理素质 具备良好的应变能力 优秀导购员的基本素质 要成为一个优秀的导购员，必须树立现代营销观念，即服务观念、竞争观念、信息观念、时效观念、集体观念、管理观念、服从与配合观念、法制观念，并具备以下基本素质： 积极性。以积极的态度参加工作，面临新事物、难题时能进取性地加以 处理。 协调性。为加强团结、默契，提高士气，不以自我为中心，能与他人合 作。 慎重性。有计划地进行工作，思虑深远，态度沉着。 责任感。认识自居 团体中所扮演的角色，表里如一，认真完成任务。 自信感。在人群中不胆怯，能保持自信心应付工作。 优秀导购员的基本素质 共感性。能体谅他人心情，且在心意上与他人契合。 活跃性。有充沛的精力，积极、活跃、势衷于工作。 持久性。有持久连续努力的倾向，不半途而废，有骨气和韧 性。 思考性。对每天遇到的问题有思考、总结的习惯。 自律性。成熟，能遵循社会规范、职业道德和伦理准则。 沉着性。处理冷静，不立即把苦、怒、哀、乐显露于言表。 顺从性。能以谦虚的态度赞扬和接纳优越者、权威者。 自主性。能独立判断，有计划地处理工作。 导购员礼仪规范 之仪容规范 男导购员 不得留胡须、怪异发型，发际不应超过后衣领。 脸部干净、表情自然，保持牙齿洁白，无口臭。 保持全身的清洁，留意自己身上是否发出异味， 上岗前不吃带异味的食物，不饮烈性酒。 手上干净，指甲整齐无污渍。 精力充沛，面带微笑，热情洋溢， 不能带着不良情绪进入工作状态。 导购员礼仪规范 之仪容规范 女导购员 女营销人员发型应端庄大方，不允许浓装艳抹， 不允许留怪异发型，不允许戴刺眼的或大的饰物， 淡妆上网，保持自然美。 穿着整齐、干净，统一着装，工作证佩戴在左胸上方。 脸部干净，表情自然，尽量不要戴耳环， 如有必要也应挑选简单大方的样式。 保持牙齿洁白，无口臭。 手上干净，不得留长指甲，指甲整齐无污渍。 精力充沛，面带微笑，热情洋溢，不能带着不良情绪进入工作状态。 导购员礼仪规范 之行为规范 有顾客在场时不要随意闲聊。 不允许在工作时间化妆、吸烟、吃零食、阅读与本行业无关的书刊。 行坐端正，举止文明。更不能有伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、打哈欠、照镜子等不雅动作。进辛辣异味仪器后应注意漱口。 严禁在营业厅内聚堆、闲聊、谈笑、打闹。 不要把身子靠在或坐在工作台上。 顾客正在看货时，切勿从中间穿过。 不要在顾客面前作挖鼻、剔牙等动作。 不要斜眼偷看顾客。 不要给顾客有压迫感，让其在店里停留时间延长，同时注意自己表情和动作。 如果顾客带小孩，应热情地与小孩打招呼，并发给宣传品。 导购员礼仪规范 之听说规范 不要抱着胳膊接待顾客。 不要把手插在裤兜里说话。 不要上下打量着顾客服务说话。 咳嗽打喷嚏时要转过头去，或用手帕遮掩。 不要边吃东西边接待顾客。 不要在交谈时嘲笑顾客的语言、语气或神态。 介绍产品时，必须观察顾客是否有耐心听，不要自顾自地唠叨下去。 讲话要有顺序和逻辑性，突出重点和要点，不讲多余的话，不过分夸张。 讲话时应避免使用命令式，少用否定句，并须配合适当的表情和动作。 当顾客说话时，不要中途打断或眼光到处飘移，应正视着对方的眼睛认真倾听。 当顾客在思索时，不要轻易插话。 不能对未成交的顾客挖苦或口出恶言，无论成交与否，都应将微笑保持到顾客离开。 导购员工作守则 严格遵守上下班时间。 上班第一件事是检查自己的装束和做营业前的准备：打扫卫生、抹拭陈列产品、摆放宣传品等。 坚守工作岗位，未经主管允许，不能擅自离开工作现场。 严禁在营业时间内打瞌睡。 如实反映情况，出现问题不得隐瞒不报或擅自处理。 不得在工作时间打私人电话，业务电话长话短说，控制时间。 顾客靠近货品，导购必须适时地主动迎上前去主动招呼客人。 下班时应摆好陈列产品。 时刻保持工作现场干净整洁，与工作无关的物品不得放置在工作现场或顾客看得见的地方。 礼貌待客，尊重顾客意见，遇有不同见解，友好沟通，耐心解释说服，争取顾客理解，注意绝对不要与顾客顶撞。 保持好个人卫生，工作服要整洁、无压痕、无异味；鞋要干净、无破损；不允