apn_1019_问题分析与解决1.ppt

陈东 终生领导艺术管理学院 2009年11月 第一章 我们周围是否有这种现象？ 阅读案例并讨论 时间10分钟 今后遇到这种情况，你怎么办？ 流程的定义 流程的六要素 公司价值链 第二章 目标分解和工作计划制定 目标分解的关键 目标分解流程图 工作计划包含的基本要素 达成目标所需要的人财物信息资源的有效配置； 达成目标的基本措施、方法、途径、步骤、程序设计； 工作重点与难点把握； 工作进度和日程安排； 工作的监控和激励； 工作地点的选择和工作场所的有效利用； 组织以外的外部资源充分利用等。 以上基本要素可用——“如何、何时、何人、何地、用何”概括， 工作计划制定工具 逻辑树练习 工作分解结构（WBS） 工作分解结构的作用是把工作范围细分为易于管理的工作包，可以对这些工作包进行估算、设计，并把它们分配给一个责任者或组织来完成 思维导图练习 什么是问题 分析型解决问题方法——DMAIC DMAIC是在現有体制之下变革式的改善 6s 如何定义/界定问题 问题是什么？ 如何表述？ 如何界定？ 为什么问题定义会如此困难？ 只看到表象 视角有问题 感知的漏洞 信息不够全 语言模糊性 定义问题 清晰描述问题，确定问题的四要素： 人（Who） 事（What） 时间（When） 地点（Where） 定义问题的分析工具 鱼刺图 定义问题的技巧 问题定义的特性 ? 问题定义中不含有解决方法、途径、假设及建议的暗示 ? 诊断过程中鼓励广泛的参与 ? 明确表述问题，避免奇异的产生 ? 表明是谁的问题 ? 阐明违背了什么标准 改进问题定义的方法 让陌生变熟悉，使熟悉变陌生 改进问题定义的方法 “团队小组低士气”问题进行重新定义 通过回答以下问题进行类比 改进问题定义的方法 详尽阐述问题 ? 按复数形式思考问题 是什么问题？----是哪些问题？ 有什么含义？----有哪些含义？ 有什么结果？----有哪些结果？ 逆向问题—将问题反过来思维，注意问题的两面性 我们从客户那里听到什么？ 项目小组人员组成 人数要求：5、6人，范围2－10人 时间要求：至少30％的工作时间 业务知识熟练 不同专业背景 对公司战略计划认识深刻 成员责任 组长 收集全组的意见 形成书面文字 向领导及有关人员汇报工作 小组成员 收集内部、外部信息 向全组同事提供决策依据 可以离开座位，与其他信息员沟通 头脑风暴法发现的潜在问题 发现和确定重点问题? 找到主要问题 我们的主要问题 33% 取消率太高 29% 培训师质量不高 1995年报名记录表 中国本地培训师资源分析 培训师质量分析 计划的目标和评价标准 到1996年第二季度: 降低取消率 50% 把本地培训师的满意度从71％提升到85％ 人员的参与得到加强 降低取消率 Jesse, Leonard, Jenny, Marie 提高培训师质量 Judy, Caroline, Yu, Tracy, Lisa, Megan 多个解决方案 1996年新的排课计划表 培训师－重点改进领域 培训师的质量提高! 本地培训师的使用率提高! 费用比较 多项费用得到控制! 我们得到什么? 态度变化: 客户驱动 问题解决工具的使用 项目团队效力提高 制度化 下一个挑战 降低取消率: 从 17%到 10% 提高地方培训师的使用率: 从 86% 到 90% 地方培训师的质量:6 Sigma 制定备选方案的方法 搜集相关信息 “头脑风暴”，集思广益 头脑风暴（Brainstorming) 如何产生更多的备选方案 拆分问题 ? 细分法：将问题拆分，分块解决，再整合。 ? 速度快 ? 分蛋糕 如何产生更多的备选方案 连接不相关的特性 ? 形态整合法 ? 应用举例 如何产生更多的备选方案 ? 关联法则 使用关联词将问题的两个元素建立连接。（作为，在…时候，在之前，在之后，靠近，贯穿，和，在…中间等） 例如：如何解决我们的客户不满意我们的 服务？ 客户（作为）服务 服务（在）客户（之前） 学员演练 小 结 (Lisa) By brainstorming, we listed the potential problems and we used Pareto chart to prioritize all the potential problems to identify the major issues. The Pareto chart shows that two problems are critical: (Leonard) Good Afternoon! As a training and education department, we have been wor