ITIL 基础教程.ppt

* SLA---服务级别协议 OLA—运作级别协议 UC—支持合同 * * * 投资预算（Budgeting）子流程、IT会计核算（Accounting）子流程和IT服务计费（Charging）子流程 IT投资预算的主要目的是对IT投资项目进行事前规划和控制。通过预算，可以帮助高层管理人员预测IT项目的经济可行性，也可以作为IT服务实施和运作过程中控制的依据。 会计核算　　IT会计核算子流程的主要目标在于，通过量化IT服务运作过程中所耗费的成本和收益，为IT服务管理人员提供考核依据和决策信息。该子流程所包括的活动主要有：IT服务项目成本核算、投资评价、差异分析和处理。这些活动分别实现了对IT项目成本和收益的事中和事后控制。投资评价 用于IT项目投资评价的指标主要有投资回报率（ROI，Return on Investment）和资本报酬率（ROCE，Return on Capital Employed）。　　差异分析和处理 为了达到控制的目的，IT会计人员需要将每月、每年的实际数据与相应的预算、计划数据进行比较，发现差异，调查、分析差异产生的原因，并对差异进行适当的处理。IT会计人员需要注意的差异一般包括成本差异、收益差异、服务级别差异和工作量差异。服务计费　　IT服务计费子流程是负责向使用IT服务的客户收取相应费用的子流程。该子流程的顺利运作需要以IT会计核算子流程为基础。　　如果组织需要将IT部门作为成本中心或利润中心（见下文讨论）时，需要通过向客户收费来实现其目标。通过向客户收取IT服务费用，一般可以迫使业务部门有效地控制自身的需求、降低总体服务成本，并有助于IT服务财务管理人员重点关注那些不符合成本效益原则的服务项目。 * * 业务能力管理（business capacity management）、服务能力管理（service capacity management）和资源能力管理（resource capacity management） 能力管理数据库　　能力管理数据库（CDB）是成功实施能力管理流程的基础。在运作能力管理各子流程时，必须及时将各子流程中采集的各种数据存入CDB中。能力管理数据库中保存的数据类型包括业务数据、服务数据、技术数据、财务数据以及资源利用情况数据五种。　　维持一个有效和实时更新的CDB，对于发挥能力管理的整体职能是非常关键的。CDB中的数据信息可以实现以下两个基本用途：第一，为制作提交给管理层和技术人员的服务级别报告和能力管理报告提供信息基础；第二，用于预测组织未来的能力需求。　　在规划和构建CDB时，能力管理人员应当考虑以下问题：　　◆ 用于集中式数据存储的硬件和软件的可用性；　　◆ 为保证CDB的完整性，应指定专人负责CDB的更新和维护，而其他人只有查阅权限；　　◆ 不管采用何种实施方案，CDB都必须纳入变更管理流程的控制，从而保证所有对CDB造成影响的变更都得到充分的考虑；　　◆ 必须定期对CDB的内容进行审查和核对。　　需要指出的是，CDB可能只是一个概念上的数据库，它可能由许多个物理上彼此分开的存储空间组成。造成这种状况的原因可能是不同的硬件或软件上的监控工具记录数据的格式不一致，从而使其很难被转移到同一个存储空间；也可能是其他服务管理流程中的一些数据并不是按照CDB的格式要求记录的，而是以各种形式存在各种文档记录中。 * * * * * 各位来宾，下午好。 IT服务管理和ITIL的名字对在座各位可能不再是个新鲜词了，随着IT服务管理优势的体现和在中国的深化，近两年IT服务管理和ITIL可谓是如日中天了。今天，基于合胜多年的IT服务管理实施经验，我就和各位分享一下“如何借鉴ITIL最佳实施经验来帮助企业有效实现IT服务管理”。 * * * TRANSITION: Business depends on IT like never before. Business in all segments of the economy – from Trucking and consumer products – to banking and insurance - could not exist today without IT. KEY POINTS: IT originally supported back office Then wide variety of business process Now – IT actually touches customers! Critical business services. IT Failures impact customer satisfaction