商务礼仪全辑.ppt

* * * 结合服务规范中的接待送修。用词准确可以举一个案例：“有去无回” * * * 和刚接触的人交谈，可找一些容易沟通的共同话题，如广播、报纸上的新闻，天气、体育、流行歌曲、股市行情等。总之应谈一些比较轻松、浅表的话，不便谈及家庭、婚姻、年龄、收入等个人隐私的问题。 * * * * * * * * 这门课放在最前面，希望大家在这两天的培训过程中，学以至用，在与来自各地、各公司的同仁相处时，使用已学到的礼仪知识。 * * * * * 有些员工并不在意，随意乱挂，如果乱挂，不但不尊重别人，而且不尊重自己，同时说明他们所在的机构整体管理水平低。 * 微笑很有学问，笑是礼仪的基本功，做一个小实验，请两人表演“笑” 目光：先做一个演练，客户与柜台小姐，在接触过程中，柜台小姐就没看一眼客户，客户说：“什么态度！”小姐说：“我又没得罪他，该办的事都办了”——问题在于根本没有运用目光来工作，看也不看人家一眼，不把人家放在眼里。正确的做法是：当顾客来到面前，我们首先用目光表示欢迎。 * 站有站象，坐有坐姿。女士坐之前应捋以下裙子。 * 在与客人交谈时不东张西望。男士对女士也不能过于专注，不能超过6秒。请男、女各一位学员试试。 * 打电话是不见面的交际，礼仪是否到位，语言的运用是否恰当都非常重要 * * * * 联想服务规范是如何要求的，问候语是什么 * * * * * * 提示：请两组人（每组2人）依给定的情景设计对话。对话时间不超过3分钟。总结：一个称职的服务人员对服务范围的问题应了如指掌，有问必答，答必准确，对客人的询问不能说出：“好象是吧。我也不清楚。可能。大概……” * * * * * * * * * 握手时谁先出手：上下级上级先，前晚辈前辈先，主客间主人先，男女间女士先。握手时目光专注，不能握甲看乙。男士轻握女士手指，不能紧握整个手掌。 * 第一知晓权。主要介绍一下姓名、单位、职务。自我介绍应礼貌、谦虚、简明扼要。 * * 我父亲 * 谋面礼仪：接待来访 接待来访礼仪 接待 - 当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。 - 主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确。 告辞 - 客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客人的来访，告辞。 - 一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。 谋面礼仪：拜访 拜访流程 联系拜访 确认拜访 准 备 赴 约 结束拜访 谋面礼仪：拜访 拜访礼仪 联系拜访 - 约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份。 确认拜访 - 提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方。 准备 - 出行前再次检查所需名片、备件工具、维修单据等资料，以及笔、本等记录用品。 谋面礼仪：拜访 拜访礼仪 赴约 - 准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型，如有可能，可进洗手间检查整理； 结束拜访 - 离开前，留下相关资料或名片。 - 重要约会应提前5分钟到达。 - 致谢； 其它常见礼仪 使用通讯工具礼仪 电梯礼仪 乘车礼仪 进出门礼仪 使用通讯工具礼仪 重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机、BP机或改为震动方式； 尽量不要接听，如有必要接听手机电话，一定要离位，但要注意，与客户谈话做此举动往往会引起客户不满，尽管他并不表示出来； 不要借用客户的手机打电话。 电梯礼仪 乘坐电梯不要同时按上下行按钮； 乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道； 先上的人员应主动按住按钮，以防电梯门夹人； 出入电梯应以方便为主，如有可能也要注意通常的礼仪，如女士、老人优先； 乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。 进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立； 进出门礼仪 关门时应注意后边的人。推、拉门时如后面有人跟近，一定不要马上松手，应等对方能够将门扶住时才松手，以免门自动回关，伤到他人； 如果你前面有人为你撑开门时，应加快脚步，用手扶住门，并道谢； 如果是过小的转门，不要两人挤在一起。 礼仪的概念 个人形象 行动计划 个人修养 电话礼仪 办公礼仪 谋面礼仪 其它常见礼仪 行动计划 勿以善小而不为，勿以恶小而为之。 天下大事必成于细 天下难事必成于毅 行动计划 永远以一个提供服务者的姿态出现，你永远不会得罪对方，这不是灵丹妙药而是正确的姿态。 谢谢大家! * 开场白：作为服务机构，服务质量的好坏直接关系到机构的总体形象，而客人对服务质量的印象，往往首先是从服务人员的礼仪上得到的，因此，掌握正确的礼仪是每个服务人员必须具备的基本素质。 * * 礼仪是无声的语言，它能满足对方的心理期待…… * 首先要自信，要自信首先要接受自己 建立自信：1、提高个人修养；2、创造良好的个人形象 * 讲礼仪，不能不讲个人修养 * 打出内容前先提问，《联想台式电脑服务规范》中的职业态度有哪些 * 三赢曾在《服务