银建出租汽车运营服务规范.doc

Q Q/YJ 1004 — 2007 银建出租汽车运营服务规范 YinJian Standards for Taxicab Operation and Service 2007-09-01发布 2007-09-01实施 目的 为规范银建出租汽车服务流程，增强银建出租汽车驾驶员服务能力，提高银建整体服务质量，满足顾客需求，便于服务监督和内部稽查，制定本规范。 适用范围 本规范适用银建出租汽车的运营服务。 本规范适用银建机构法人（下称“银建”）—— 银建的士 银建出租 金建 金银建 所属其他经营出租汽车的机构 本规范规定银建出租汽车运营过程 —— 服务方式 服务设施 服务人员 服务流程 服务支持 服务评价 引用文件 GB/T 15498 — 2003 企业标准体系 管理标准和工作标准体系 DB11/T 223 — 2004 更新出租小轿车技术要求 DB11/T *** — 2007 出租小轿车营运服务规范 YJ — QT2 — 2005 银建文件术语和定义 术语和定义 96103 指银建出租汽车运营调度中心或银建出租汽车服务监督中心。 出租小轿车 Taxicab 指顾客依意愿雇用的，固定式硬顶、3厢4侧门5座营业性乘用车。 服务人员 Taxicab driver 指出租小轿车的职业驾驶员，即银建出租汽车驾驶员（下称“驾驶员”）。 服务用语 Service language 指在运营服务中使用的规范语言、文明用语。 待租状态 For hire 指出租小轿车处于正常运营中，空车待租标志显示“空车”字样，车内无顾客，夜间开启标志灯的状态。 私自揽客 Picking up a passenger at an unauthorised location 指在公示的营业站区内，驾驶员在非营业站点承揽未经96103直接调派业务的行为。 拒绝载客 Refusal of service 指出租小轿车处于待租状态，驾驶员在得知顾客去向后拒绝载客的行为； 驾驶员接受96103调派任务中途保险标志96103标识贴》 制作符合本规范附录E《银建96103标识贴标准》。 粘贴符合本规范附录F《银建96103标识和叫车贴粘贴标准》。 洁净易识，无破损。 叫车贴 后窗下中位粘贴 —— 《银建96103叫车贴》 制作符合本规范附录G《银建96103叫车贴标准》。 粘贴符合本规范附录F。 洁净易识，无破损。 银建机动车号 后保险杠中部上下居中位，右刹车灯中心线起逆序喷饰。 制版符合本规范附录H《银建机动车号制版标准》。 喷饰符合本规范附录I《银建机动车号喷饰标准》。 清晰易识。 号牌 安装牢固。 洁净易识，无遮挡物，无反光物。 照明信号 功能完好有效。 外观洁净明亮。 标志灯 功能完好有效，与空车待租标志联动。 制作符合本规范附录J《银建出租汽车标志灯标准》。 安装符合本规范附录K《银建出租汽车标志灯安装标准》。 清晰易识，洁净明亮。 轮胎、轮胎盖 轮胎冠花纹深度 ≮ 1．6mm遵守随地吐痰；索要客财物勤洗澡勤洗每日清安全、文明驾驶 帮助顾客提取行李物品。 清理车厢行李厢，发现遗失物品，报告96103。 收车规程 显示停运状态。 停车合规，无碍交通。 清洁车辆，关窗锁门，启动防盗装置。 特殊事项的应对，见本规范附录M《银建出租汽车运营服务特殊事项应对目录》。 服务支持 银建出租汽车 出租汽车 —— 符合《银建出租汽车标准》Q/YJ 1001 — 2007的要求。 注：银建的士车辆技术部负责提供。 计价器 —— 符合《银建电子式出租汽车税控式计价器技术标准》Q/YJ 1003 — 2007的要求。 注：银建科技负责提供。 车载终端 ——