中行信用卡信息系统的设计方案.doc

中行信用卡信息系统的设计方案 一、信息交换系统的构成 中行信用卡信息交换系统由以下几个部分组成，如下图： 图一：中行信用卡信息中心的构成 交换平台 Lucent 的 G3 数字用户交换系统是迎合企业的快速发展需要的通信平台， 支持多种类型的通信，包括语音、数据和视频，能够提供丰富的服务功能，具有强大的网络连接功能，可以通过各类通信方式与公用电话网络连接，支持中国一号信令、七号信令及ISDN－BRI/PRI的访问设施，可以让客户服务中心增添重要的能力。其网络功能包括DNIS（被叫号码识别服务），ANI（主叫方号码）等。使用DNIS，可以将若干号码通过一个公共中继群接入，并根据呼叫方所拨的号码分别处理，可以通过它直接得知用户想要的服务，如拨1001进入业务受理流程，拨1002进入业务咨询流程等。利用ANI，主机应用可以在座席终端上提供主叫用户的相关信息，如业务应用数据库中的用户信息。 ACD（自动呼叫分配） ACD用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席，ACD内置在DEFINITY交换机内部。 中行信用卡信息中心的座席将按相似的技能分成若干组，如授权处理组，咨询的组、回访的组等等，或者按其它业务职能进一步细分，ACD的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组。排队的依据多种多样，如拨入的时间段、主叫号码、DNIS、主叫可以接受的等待时间、可用话务员数、等待最久的来话等一系列参数。用户等待时可以听到音乐或延迟声明。 ACD可以在多方面提高客户满意度：将呼叫路由给最闲的话务员可以减少主叫的排队时间，将呼叫路由给最有技能的话务员将解决客户的专业问题和特殊需要，呼叫提示令客户可以对呼叫有更多的控制权，如预计等待时间太长，就可以选择留言挂机，或者转到一个指定的分机，或者只是听取信息播放； IVR （自动语音应答） IVR扮演一个自动话务员的角色，用户可以通过按键输入信息，而系统返回的将是预先录好的或是合成的语音。 IVR可以使用自带数据库中的信息来处理用户输入并给出提示，也可以使用主机数据库中的信息与客户交互。数据库的应用包括业务宣传、客户回访、传真服务、授权处理等；IVR可以完成各种自动化的任务，可以用于繁忙等待时或无人值守时，这样可以减轻话务员负担，提高客户满意度。 IVR位于PBX之后，PBX接入来话后，将它连接到IVR，IVR给出问候并给客户进一步的提示信息。IVR可以提供智能转移（在等待一项操作的同时可以进行其它的操作选择）和盲转（在结果返回之前，只能等待或挂机），根据用户选择的服务使来话合理。分配到话务员座席服务、语音报读服务或传真服务。当用户选择话务员忙时，转入语音报读服务或录音留言。 CTI（电脑电话接口） CTI在PBX/ACD与电脑之间提供应用级的接口，从而形成一系列的增值应用和服务。CTI使电话系统和电脑系统共享信息，从而使呼叫路由更明确或者由呼叫触发一些功能，如根据特定的主叫、呼叫原因、时间段、流量等情况更新主机数据库，这些功能由应用软件提供，如来话管理（ICM）和出话管理（OCM）。 面向交换机的CTI实现包括主机和客户/服务器结构的LAN配置，它不仅可以利用到分机的信息和功能，也能利用交换机上可用的信息和动作，从而使面向交换机的CTI应用可以控制电话、呼叫、分组、导引条件和线路。 用于信息交换中心的CTI应用举例： 屏幕弹出：在话务员的屏幕上弹出客户的资料； 语音和数据的协同转移：话务员可以将语音呼叫和相关的数据（如记录的客户请求、客户资料）一起转给另一位话务员； 预览、预测拨号：根据记录，在软件控制下自动拨号，在拨号前显示用户帐号信息或电话号码，拨通用户后按一定规则转接给一个话务员； 来话管理（ICM） ICM是为来话提供工作流管理的应用程序。屏幕弹出就是一种典型的来话管理功能，这可以节省时间并为客户增加了一定的个性化功能；另一类ICM应用是根据实时的系统参数和客户当前状态将来话路由到最合适的座席。ICM可以提高客户满意度和企业资源的使用效率； ICM是通过数据库软件实现的，这类软件较为复杂，尤其是使用CTI接口访问 ACD时。CPN和DNIS对于来话处理的自动化极为关键。 出话管理（OCM） OCM负责主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：预览型和预测型。在预览拨号情况下，系统首先接通座席的电话，屏幕自动弹出待拨客户的有关信息，由话务员确认要拨出后再拨客户号码，等待接通过程之后，话务员或者可以和客户通话，或者因为占线、无人应答、空号、线路故障等原因而放弃；预测拨号则是将整个过程自动化，计算机选择要拨的客户并开始拨号，所有无效的呼叫（如忙音、无应答、机器接听）都将被跳过，不接通话务员，如果客户应答，呼叫将迅速转给一个话务员，如果因为某种原因（忙、无人接）呼叫无法送到话务员，就