Con-25 Transportation Booking For House Use(酒店内部用车).doc

标准操作程序 Standard Operating Procedure 公司名称： XX酒店管理公司 Company : XXHotel Management Limited 编号： Reference No. 部门： 前厅部— Department: Front Office Department—Concierge 日期 Date 月 标题： Title: Transportation Booking For House Use 页 Page 第 页 共 页Page 1 Of 1 Why is this task important for you and our guests? 为什么这个任务对你和你的客人非常重要？ Answers回 答: We must provide a prompt and accurate service to our house use guests. 我们必须向客人提供快捷准确的车服务. Increase guest satisfaction. 提升客人的满意度。 Demonstrate my professionalism. 展示我们的专业水准。 WHAT / STEPS 工作步骤 HOW/ STANDARDS 怎么做/工作标准 Training Question How we talk提 问 1 Receiving request 接受客人要求 Receive guest request for limousine service. 接到客人租车服务. 了解客人目的地，人数，时间安排 查询订车安排，确认可以提供的车型和车价。 确认具体行程。 根据客人已有的订车预订调整内部用车行程 介绍酒店内部订车的程序。 预订订车 在用车当日的每日用车控制表上记录用车信息：车型，出发时间，目的地，用车时间，用车部门和用车人，备注（车单由销售部签署中，注意跟进） 确认订车 收到部门负责人签署的用车单后，在每日用车控制表上补上用车申请单号信息。 并及时将用车单请车队签字确认。每天中班结束前，行李领班和车队确认第二天的用车和安排。 第二天当班领班按照每日用车控制表和用车申请单通知车队提前5分钟将客人订车车辆准备好。 微笑并问候客人，确认订车客人 引领客人上车，并护顶，道别。 微笑并问候客人. “Good morning ,Concierge ,Tom speaking ,how may I assist you.你好礼宾部，有什么能帮到您？“ 这里是酒店销售部，我是Victor我想安排一辆酒店的车明天到市区做客户拜访。。 “请问几位客人订车。” 我们一共3个位。 “好的，请稍等。“（查询明日订车安排，确认可以安排的车辆） “ 我们可以安排别克君越。“ “请问几点出发？” 早上9点。先到时代广场。11点到仁恒置地广场。下午2点到威斯顿联邦大厦。中午回酒店用餐。预计下午4点结束用车。 “请稍等。下午四点有客人预订的别克接机。只能保证下午两点送到威斯顿联邦大厦。您看可以吗？“ 好的。 “您好Victor.我们可以提前帮您预留明天的用车。请填写用车申请单，请销售总监签字，尽快交给我们安排。“ 好的，我马上办。“ 早上好，Victor.你好Steven, 你好，Rebecca,车已经准备好了。“ “这边请。“ “工作顺利。“ Summary questions问题总结: Now ask the Trainee to practice the whole task from start to end to test competency. 现在让培训生从头到尾练习工作程序以检测能力. 酒店logo Task – Transportation Booking For House Use Page 1 of 4