呼叫中心1998-2006研究报告200206.pdf免费

中国呼叫中心产业发展研究报告 ——————————————————————————————————————— 1998-2006 调研小组： Frost Sullivan ( 中国) 公司 CTI 论坛() 日期： 2002 年6 月 版权声明： 本报告之版权属于Frost Sullivan (中国) 公司以及北京网际星河信息技术有限责任公司所 有，任何单位或个人在未争得版权所有人正式书面授权之前，不得以任何方式复制、摘抄和 传播本报告之内容。 报告目录 研究范围1 研究方法2 第一章 呼叫中心总体市场分析 1998-20063 市场概况3 市场驱动因素4 市场抑制因素5 市场发展趋势与预测7 行业分布8 技术应用与发展趋势10 功能应用及发展趋势12 第二章 电信业呼叫中心市场分析 1998-2006 13 市场概况13 市场发展趋势与预测14 呼叫中心投资14 呼叫中心座席数14 各主要电信运营商呼叫中心市场概况16 中国电信16 中国移动17 中国联通17 中国铁通18 电信运营商的购买行为与服务需求20 购买决策的原则20 影响设备购买的因素20 第三章 银行业呼叫中心市场分析 1998-2006 21 市场概况21 市场驱动因素22 市场发展趋势与预测24 呼叫中心投资24 呼叫中心座席数24 技术应用27 技术发展趋势27 功能应用与发展趋势28 运营管理28 WTO 之影响29 第四章 证券业呼叫中心市场分析 1998-2006 30 市场概况30 市场发展趋势与预测33 中国呼叫中心产业发展研究报告 2002 年6 月 呼叫中心投资33 呼叫中心座席数33 技术应用与发展趋势36 功能应用与发展趋势38 第五章 保险业呼叫中心市场分析 1998-2006 39 市场概况39 驱动因素40 市场发展趋势与预测42 呼叫中心投资42 呼叫中心座席数42 技术应用与发展趋势44 功能应用与发展趋势45 运营管理45 第六章 电力呼叫中心市场分析 1998-200646 市场概况46 市场驱动因素46 市场发展趋势与预测48 呼叫中心投资48 呼叫中心座席数48 技术应用与趋势49 功能应用50 第七章 外包呼叫中心市场分析（1999-2006）51 市场概况51 市场驱动因素51 市场抑制因素53 企业选择外包呼叫中心的意愿分析56 竞争分析57 市场发展趋势与预测58 服务种类59 运营策略分析 60 附录一、中国呼叫中心产业部分市场信息汇总62 鸣谢单位78 主要图表 图表 1 呼叫中心市场规模行业分布4 图表 2 中国呼叫中心市场发展趋势分析7 图表 3 中国呼叫中心座席总量发展趋势分析8 图表 4 座席数在各行业中的比例分配8 图表 5 累计投资在各行业中的比例分配9 图表 6 中国电信业呼叫中心市场发展趋势分析14 图表 7 中国电信业呼叫中心座席总量发展趋势分析15 图表 8 中国电信呼叫中心市场发展趋势分析16 图表 9 中国移动呼叫中心市场发展趋势分析17